Floriana Cantarella - Chatbot e assistenti virtuali: come progettarli e misurarne l’efficacia - Rinascita Digitale | DAY #9
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Oltre a permettere un immediato supporto ai clienti, gli assistenti virtuali consentono di automatizzare mansioni di routine, gestire il flusso di richieste e attrarre nuovi clienti, in un’unica soluzione cost-effective. Le interfacce conversazionali e i chatbot sono quindi solo un “gadget” o possono diventare effettivamente uno strumento di lead generation e di vendita? Il webinar si propone di fornire alcune indicazioni per la progettazione di un chatbot efficace per un e-commerce, processo nel quale sono coinvolti diversi attori aziendali: customer care, operations, marketing e IT che devono cooperare in sinergia per costruire un’esperienza il più possibile fluida per l’utente.
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- 1. Floriana Cantarella CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI COME PROGETTARLI E MISURARNE L’EFFICACIA 26.03.2020
- 2. Project Manager di LiveHelp®, piattaforma italiana di digital engagement nata per supportare gli obiettivi di vendita e di assistenza delle aziende sui canali digitali. CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Floriana Cantarella
- 3. • Cosa si intende per chatbot • Perché costruire un chatbot • Come progettare un chatbot efficace CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Di cosa parleremo
- 4. Etimologia del termine chatbot: “chat”, un sistema di comunicazione istantanea basato sullo scambio di testi brevi “bot”, la contrazione di robot. Un chatbot è quindi un sistema automatico (robotizzato), realizzato mediante un’applicazione software, in grado di dialogare con un essere umano. Un chatbot è intelligente se è in grado di consentire in maniera efficiente il raggiungimento di uno scopo. CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Cosa sono i chatbot
- 5. • Chatbot informativi • Chatbot collegati a backend informativo • Chatbot dispositivi CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Cosa può fare un chatbot
- 6. • Chatbot con opzioni preimpostate • Chatbot conversazionali • Chatbot intelligenti Diverse tipologie di chatbot CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020
- 7. • Facebook e Instant Messaging • Sito web • Chatbot vocali • Smart Speaker CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Chatbot e touchpoint
- 9. • Per offrire canale 24/7 → SLA elevati a costi ridotti • Perché grazie al chatbot gli utenti possono essere autonomi • Per liberare gli operatori del servizio clienti dalle domande più frequenti / a basso valore • Per fornire uniformità di risposta (governo dei contenuti) • Ottimizzazione del customer journey → conversational commerce CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Chatbot: i vantaggi
- 10. • Assicurazioni e finance (es. «Posso pagare a rate?») • Utilities (es. «Come cambio l’IBAN di addebito della bolletta?») • Turismo (es. «Quanto può pesare il bagaglio a mano?») • E-commerce (es. «Posso pagare con PayPal?») CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 A chi serve un chatbot
- 11. • Consigli per acquisti → pre-vendita (es. «Quanto costa la spedizione?») • Gestione Customer Care → post-vendita (es. «A che punto è il mio ordine?») • Shopping personalizzato e operazioni complesse → richiesta di reso, invio di una fattura, annullamento di un ordine e qualsiasi altra operazione automatizzabile CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Chatbot per e-commerce
- 12. • Perché è «di moda» • Perché si pensa di poter automatizzare il 100% delle richieste • Per soddisfare le esigenze di chi lo crea e non di chi lo utilizzerà CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Perché NON creare un bot
- 13. • Numero delle richieste • Integrazione con i sistemi aziendali (es. storia del cliente) → il chatbot dovrebbe essere indipendente • Dati ad alto livello di privacy ed esigenza di sicurezza Designed by Freepik CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Quando è meglio aspettare
- 14. Fonte: Trustpilot, settembre 2019 – indagine su 1500 consumatori italiani CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Opinioni degli utenti
- 15. CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Opinioni degli utenti Fonte: Trustpilot, settembre 2019 – indagine su 1500 consumatori italiani
- 16. IL CHATBOT È UNA SOLUZIONE NON UN GADGET COME PROGETTARLO?
- 17. Progettare un chatbot intelligente che abbia innanzitutto come scopo la soddisfazione dell’utente, partendo dall'esperienza che gli si vuole far vivere • Obiettivi di pre-vendita e lead generation oppure di post-vendita e customer care • Chi userà il nostro chatbot? • Quali sono i suoi reali bisogni e le sue aspettative? CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Le domande da farsi
- 18. Dare una personalità al chatbot → creare una connessione con il brand che va oltre la semplice domanda-risposta. Che nome e immagine avrà? Che linguaggio deve utilizzare? → in linea con il linguaggio degli utenti → in linea con il linguaggio del brand CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 La personalità
- 19. • Che esperienza voglio far vivere al consumatore? E’ in linea con l’immagine che voglio dare del mio brand? • Come posso creare la sensazione di ascolto e comprensione? • Come posso far in modo che la risposta non sia mai generica, ma tagliata sul profilo e sulle esigenze del consumatore? • Come informare l’utente circa l’input che il bot si aspetta e sulle opzioni a sua disposizione? CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 User Experience
- 20. • Come gestire i casi in cui il chatbot non è in grado di soddisfare in autonomia le esigenze dell’utente? • Come non far sentire abbandonato l’utente? Prevedere una «scappatoia» → handover / escalation tramite live chat e/o ticket CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 User Experience
- 21. CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Curva di apprendimento
- 23. LA KNOWLEDGE BASE E LE REGOLE BASE DELLA CONVERSAZIONE
- 24. Le massime conversazionali del filosofo inglese Herbert Paul Grice definite negli anni Settanta nella Teoria della Conversazione CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Massime di Grice
- 25. • Né più né meno • Brevità • Completezza CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Massime di Grice
- 26. • Verità • Sincerità • Trasparenza CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Massime di Grice
- 27. • Rilevanza • Coerenza • Logica CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Massime di Grice
- 28. • Chiarezza • Positività • Forma CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Massime di Grice
- 29. COME MISURARE L’EFFICACIA DI UN CHATBOT
- 30. • Aumento di contatti gestiti • Tasso di escalation su servizio clienti • Tasso di conversione • Feedback qualitativi CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 KPI
- 31. 0 100 200 300 400 500 600 700 Settembre Ottobre Operatori Chatbot +33% contatti gestiti dal chatbot rispetto alla live chat CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Aumento contatti gestiti
- 32. ChatBot Intervento Umano 80% INTERAZIONI GESTITE E RISOLTE CON ChatBot 20% INTERAZIONI CHE HANNO RESO NECESSARIO UN SECONDO INTERVENTO Umano CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Tasso di escalation
- 33. 40,6% 8,2% 91,8% L’OPERATORE CONVERTE IN MEDIA L’8,2% CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Tasso di conversione
- 34. 40,6% 82% CHATBOT CONVERTE IL 18% 18% CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Tasso di conversione
- 35. Personalizzato nel contesto di riferimento (è un progetto, non un prodotto) Integrato con sistemi di gestione del funnel BI: KPI coerenti con obiettivi di business Team di CX per setup e fine tuning del chatbot CHATBOT E ASSISTENTI VIRTUALI 26.03.2020 Must-have di un chatbot