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CHATBOTS,
APPLICAZIONI
NEL MONDO RETAL
Andrea	Puerari	
Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale 
nell’era del “ConversaGonal Commerce”
Il potenziale dei chatbots
	
Comunicazione	one	to	one	
	
	
Comunicazione	“contestuale”
Context is everything you know about the
consumer at the point of engagement
Source:	Forrester	Research
Cosa sono e come
funzionano
Cosa sono
Che	cos'è	un	bot?	
	
«Con	il	termine	bot,	abbreviazione	di	robot,	definiamo	un	programma	che	opera	come	
agente	per	un	utente	o	un	altro	programma	e	simula	un'aBvità	umana»	
	
Salvatore	Cordiano	
@parallelit	
Milano	Chatbots	Meetup	
	
	
	“Bots	are	digital	users	within	a	messaging	product.	Unlike	most	users,	they	are	powered	
by	soMware	rather	than	by	a	human,	and	they	bring	a	product	or	service	into	a	given	
messaging	product	via	conversaNonal	interface.”		
	
Amir	Shevat,	Slack	
#vbwebinars	The	business	case	for	bots:	Understanding	the	bot	landscape
“EssenNally	bots	are	a	way	to	simulate	conversaNons	human	users.	
You	can	interact	with	bots	for	entertainment	or	to	get	things	done.	
	
Unlike	 apps,	 bots	 don’t	 need	 to	 be	 downloaded,	 they	 live	 on	 servers,	 not	 a	 user’s	
device.		
This	means	using	bots	should	provide	a	smoother	experience	for	the	user	as	switching	
between	bots	doesn’t	involve	tapping	on	another	app”	
hWps://blog.bufferapp.com/messaging-apps	
Cosa sono
Perché BOT ?
Forniscono una risposta immediata al fruitore tramite una azione “Instant interacGve”
che può arricchire di una nuova esperienza l’utente.
Si sviluppano su piaUaforma che l’utente già usa (vedi wechat, facebook messenger)
Aiutano ad aumentare il tasso di engagement e conversion sui propri social media
e in chat.
Come funzionano
Il linguaggio
ll	dialogo,	che	può	essere	parlato	o	scriWo,	in	queste	applicazioni	diventa	una	nuova	
interfaccia	utente,	per	interagire	facilmente	con	sistemi	complessi.	
	
Il	NATURAL	LANGUAGE	PROCESSING	traWa		tuWe	quelle	interazioni	tra	computer	e	il	
linguaggio	naturale		umano	.	
	
“Nella	NLP	ciò	che	si	cerca	di	fare	è	insegnare	alle	macchine	ad	adaWarsi	al	nostro	
linguaggio	naturale”	
	
Le	chat	app	sono	disegnate	generalmente	per	funzionare	per	testo		e	immagini;		
ha	 la	 capacità	 di	 ricevere	 messaggi	 in	 chat,	 processarli	 e	 resNtuire	 daN	 quali	 un	
messaggio	o	immagini	come	carousel,	unitamente	a	call	to	acNon	integrate.
Il design
“Before	 designing	 a	 product	 for	 a	 new	
pladorm,	 we	 need	 to	 consider	 how	 best	 to	
take	advantage	of	the	features	and	capabiliNes	
the	framework	provides”.	
hWp://venturebeat.com/2016/10/10/how-this-shopping-chatbot-came-to-life/
Le potenzialità
SNamo	 assistendo	 alla	 crescita	 di	 un	 potente	 motore	 di	 personalizzazione	 di	
markeNng	 e	 miglioramento	 delle	 interazioni	 di	 customer	 service,	 potendo	
diventare	 un	 touch	 point	 primario	 per	 gli	 utenN	 che	 desiderano	 dialogare	 o	
acquistare	direWamente	in	chat.	
	
“Non	si	traWa	di	pubblicità,	ma	di	un	efficace	strumento	di	markeNng,	ovvero	la	
possibilità	di	creare	un	perfeWo,	inNmo	e	personale	legame	direWo	tra	brand	e	
clienN”	(wired.it)
Perché la conversazione rimane all’interno dell’APP: non è necessario alcun download in
quanto vengono uGlizzate le principali piaUaforme
Sono cloud based
Un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Può conoscere i gusG, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce
con esso, permeUendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto.

Vantaggi
Possibilità di allineare contesto e contenuto, le chat apps conoscono la locaGon e
l’intento, permeUendo la fruizione di contenuG ideali proprio mentre l’utente ne ha bisogno.
Dai sistemi di CRM avanzaG a sistemi di informazione su novità, offerte, promozioni,
servizi di intraUenimento o di content discovery.
I più efficaci chatbot sono quelli che non solo G assistono nelle risposte in uno specifico
momento, ma riescono ad anGcipare i bisogni sulla base di informazioni che
ha già registrato (tramite CRM data, contextual data, customer journey data). 
Chatbot e SubscripGon Model, i servizi di soUoscrizione stanno cambiando le
abitudini d'acquisto. Chat, Bot e Payment processor possono migliorare notevolmente
l'esperienza d'acquisto.
Vantaggi
#vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape
“Bots	are	relaNvely	fricNonless	
1.  You	use	the	app	you	already	have	(messaging	pladorm)	
2.  Your	account	is	already	set	up	
3.  You	don’t	have	to	learn	a	new	interface	–	texNng	is	a	nascent	skill	–	if	the	bot	is	
good,	you	can	just	start	talking	
4.  Good	bots	solve	simple	tasks,	are	used	occasionally,	are	easily	accessible,	fast,	
and	have	a	simple	UI.”	
	
Vantaggi
A cosa sono uGli
AutomaNng	repeNNve	tasks:	
	
•  Support	and	help	desk	
•  Personal	assistants	
•  Team	coordinaNon	
•  Hiring	and	recruiNng	
•  Scheduling	meeNngs	
•  Book	hotels/flights/travel	
•  Buy	groceries/takeout	
•  Buy	clothes	and	giMs			
•  Task	management	and	reminders
App e piaUaforme
Numero di app usate
The	average	person	only	uses	4–6	apps	every	day	
hWp://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/	
“ P u s h	 y o u r	
content	 where	
your	 users	 are	
already	ac,ve.”
Messaging Apps Have Surpassed Social Networks
Messaging app usage (primary app)
«TuUo nasce dalle singole persone, che decidono a un certo punto di entrare in contaUo
con le imprese, per esempio tramite un pulsante ad hoc sulle loro pagine.
Hanno la libertà di non riceverne più i messaggi con un semplice tocco, se sono invasivi
oppure non interessanG.
Noi stessi, se ci accorgiamo che troppi utenG stanno rifiutando quelle comunicazioni,
interverremo perché consapevoli che qualcosa non va nell’uGlizzo di questo meccanismo».
(Stan Chudnovsky, responsabile del messaging di Facebook – panorama.it)
Facebook Messenger
Facebook Messenger
Alcuni	numeri		
hWps://it.semrush.com/blog/chatbot-cosa-sono/	
	
Gli	utenN	aBvi	di	Messenger	sono	900	milioni.	
		
900	milioni	sono	l’11%	della	popolazione	mondiale.	
		
AWraverso	Messenger	vengono	inviate	9,5	miliardi	di	foto.	Ogni	mese!	
		
Il	72%	degli	utenN	di	Messenger	compie	acquisN	abitualmente	online.	
		
50	milioni	di	aziende	sono	presenN	a	qualunque	Ntolo	su	Messenger
CHATBOT ECOSYSTEM
dsdsad
Intelligent	assistants	are	driving	
advancements	in	bot	tools
Messaging	Pladorms
Facebook	Messenger	
Telegram	
WeChat	
Kik	
iMessage	
Allo	
Skype
TuUe le più importanG chat
app hanno piaUaforme Bot
aperte
Le prime tre piaUaforme di INSTANT 
MESSAGING in Italia
hWp://contactlab-messaging.1rnd.com/messaging/twosteps/register
Chatbots	are	being	widely	
used	as	an	assistant	in	both	
enterprise	and	
consumer	sectors
I chatbot nell’era del
“ConversaGonal Commerce”
PSFK,	Future	ofRetail					hWp://www.psx.com/report/future-of-retail-2016
ConversaGonal Commerce
	
“ConversaNonal	commerce	is	the	pracNce	of	talking	to	consumers	to	get	feedback,	offer	
recommendaNons,	and	simplify	the	shopping	process.		
	
It’s	hardly	a	new	idea.	In	fact,	all	commerce	was	“conversaNonal”	before	the	internet.		
	
And	people	conNnue	to	talk	to	each	other	in	order	to	discover,	research,	and	purchase	
products.	
	
In	many	ways,	ecommerce	trained	us	to	move	away	from	the	natural	way	of	conducNng	
commerce”.	
hWp://venturebeat.com/2016/11/06/why-your-chatbot-needs-a-verNcal-focus/
•  La	rivoluzione	dei	BOT	riguarda	sopraWuWo	il	Commercio	
•  I	 chatbot	 sono	 comparsi	 nella	 scena	 delle	 dinamiche	 omnichannel	 per	 offrire	
un’ulteriore	connessione	con	i	consumatori,	offrendo	loro	un	istantaneo	riscontro	
•  Le	nuove	tecnologie	sono	testate	per	I	naNvi	digitali	cresciuN	con	le	piaWaforme	di	
instante	 messaging:	 “new	 ways	 of	 reaching,	 engaging,	 delighNng	 and	 converNng	
customers”	
•  Una	nuova	modalità	per	trasformare	lo	store	in	modo	più	brillante	per	dialogare	con	
loro	
•  SfruWa	l'ubiquità	di	applicazioni	di	messaggisNca	e	consente	ai	rivenditori	di	condurre	
conversazioni	one-to-one	con	i	clienN	in	tempo	reale.	
hWps://www.linkedin.com/pulse/why-chat-bots-gen-z-ai-alpha-michael-spencer	
ConversaGonal Commerce
hWps://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversaNonal-commerce-1586e85e3991#.7c0meg258
1. I bot sono omni-canale, il che significa che possono essere implementaG in piaUaforme
dove i clienG sono già .
2. l’efficacia del testo. I clienG, in parGcolare i giovani, hanno scelto il “texGng” tra le modalità
preferite per comunicare e così uGlizzano i BOT .
3 I clienG “ingaggiaG” anche qui spendono di più.
4. È possibile ingaggiarli con noGfiche push proaqve in tempo reale su temaGche di loro
interesse .
5 Il cliente moderno esige risposte rapide e contestuali.
6. OUenere un feedback immediato ponendo domande di saGsfacGon come "Come è stata la
tua esperienza?”

6 moGvi per cui i BOT dovrebbero fare parte della
vostra strategia Omni Channel
Bot e customer service nel retail
“Retailers	should	proceed	with	cauNon	before	replacing	their	helpful	live	customer	service	agents	
who	answer	phone	calls	and	chats	manually	with	bots”	
“Retailers	 should	 measure	 customer	 saNsfacNon	 closely,	 and	 only	 implement	 bots	 if	 they	 are	
confident	customer	experience	can	be	preserved	or	enhanced”.	
“As	 long	 as	 retail	 customers	 are	 people	 with	 emo4ons,	
passions,	 needs	 and	 desires,	 other	 people	 will	 remain	
integral	to	retail	success	in	the	end”.	
La	componente	umana	resta	fondamentale.	
hWp://www.retaildive.com/news/how-chatbots-are-going-to-redefine-retail-customer-service/417458/
CHATBOTS NEL RETAIL:
ALCUNI CASI
Fashion	brands	have	taken	
to	 conversa,onal	 brand	
experiences	
SEPHORA
SEPHORA	 è	 stato	 il	 primo	 beauty	 brand	 a	 realizzare	 un	 Bot	 con	 l’obieBvo	 di	
aumentare	 le	 vendite	 offrendo	 una	 chat	 experience	 su	 mobile.	 AWraverso	 un	 quiz	
iniziale	il	Sephora	Bot	su	Kik	profila	l’utente	e	gli	propone	contenuN	e	prodoB	ad	hoc.	
L’utente	può	anche	effeWuare	acquisN	direWamente	aWraverso	il	Bot.		
In	 questo	 modo	 Sephora	 semplifica	 il	 processo	 di	 loyalty,	 arricchisce	 il	 proprio	
database	 di	 informazioni	 e	 amplia	 la	 propria	 conoscenza	 degli	 elemenN	 che	
compongono	il	processo	di	decision	making.	
	
	
SEPHORA
Sephora	 delivers	 contextual	 customer	 feedback	 and	 custom	
curated	content
SEPHORA
SEPHORA
SEPHORA
H&M
Il	 cliente	 può	 navigare	
all’interno	 della	 ricerca	
tra	 differenN	 oudit	 e	
v i e n e	 i n d i r i z z a t o	
all’area	 di	 interesse	 del	
sito	 web	 dove	 puoi	
acquistare.
H&M
H&M
H&M
Fornisce assistenza ai clienG alla navigazione dei prodoq disponibili
guida il cliente nell’ordine
permeUe di conneUersi ad un Customer Service “umano” nel virtual contact center
	
1-800-Flowers.com
Il	Chatbot:	“an	online	representaNve	or	virtual	concierge”
1-800-Flowers.com
1-800-Flowers.com
1-800-Flowers.com
“We	are	living	in	the	‘expectaNon	economy,’	
where	consumers	expect	to	have	informaNon	
at	their	fingerNps,	and	we	want	to	keep	
innovaNng	to	meet	our	customers	where	they	
are,”	said	Jeff	Jenkins,	global	execuNve	of	
digital	strategy	and	markeNng	at	Whole	Foods	
Market	
	
(		hWps://youtu.be/9tnrd2Fim4w		Whole	Food	
da		26:25	)	
	
Whole Food: use	arNficial	intelligence	to	converse	
with	a	robot	chef
Whole Food
“The	new	chatbot	for	Facebook	Messenger	that	lets	
you	incorporate	emojis	into	your	quest	to	discover	
tantalizing,	and	healthy,	 new	recipes.	 While	you’re	
picking	 up	 organic	 produce	 and	 good,	 you	 can	 tap	
into	a	chatbot	chef	that	will	help	you	find	tonight’s	
perfect	recipe”.
Whole Food
Whole Food
“Machine	 learning,	 ArNficial	 intelligence,	 broadly,	 has	 plenty	 of	 potenNal	
but	 it’s	 machine	 learning	 that	 will	 advance	 personalizaNon	 and	 chat	
commerce,	and	deep	learning	that	will	make	chat/conversaNonal	commerce	
an	increasingly	pracNcal	soluNon	for	many	retailers”.		
Banter.ai	 is	 an	 example	 of	 a	 simple	
value-add	 for	 customers	 and	 retailers	
alike.	
ConversaNonal	Commerce	Pladorm	
hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8
hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8	
Banter	is	a	Personal	Shopper	
Banter	 is	 an	 In	 Store	
Assistant
Per	una	chatbot	di	successo	
Aumenta	l’esperienza	dei	tuoi	clienN		
	
Comunica	e	promuovi	anche	lì,	nella	chat	
	
Guida	i	tuoi	utenN	nell’uNlizzo	della	chat		chi	ne	comprende	le	funzionalità	e	
potenzialità	sarà	felice	di	interagire	
	
IncenNva	l’uNlizzo	di	boWoni		
	
AdaWa	conNnuamente	l’acquisizione	di	informazioni	con	tecniche	di	AI	/Machine	
Learning	
	
hWp://venturebeat.com/2016/10/22/7-Nps-for-making-a-successful-chatbot/
Convcomp2016: Chat,Bot and Payment Processor: ConversaGonal Commerce
hUp://www.slideshare.net/convcomp2016/convcomp2016-chatbot-and-payment-processor-conversaGonal-commerce
Why Social Media Chat Bots Are the Future of CommunicaGon – Deck
hUp://www.slideshare.net/jan.rezab/why-social-media-chat-bots-are-the-future-of-communicaGon-deck
The Future is Here: Messaging Apps are About to RevoluGonize MarkeGng
hUp://www.slideshare.net/brianthonigman/the-future-is-here-messaging-apps-are-about-to-revoluGonize-markeGng
Chat bot get ready for the next trend of business [en]
hUp://www.slideshare.net/SikharinCholpraGn/chat-bot-get-ready-for-the-next-trend-of-business-en
hUp://www.panorama.it/mytech/social/facebook-bot-cosa-sono-come-funzionano/
hUps://kore.com/digital-transformaGon-chatbots-iot-arGficial-intelligence-retailers-reach-customers/
hUp://www.w1s3.com/it/2015/05/12/natural-language-processing-cose-e-come-funziona/
hUps://futurepay.com/blog/chatbots-puqng-ai-retail/
hUp://www.mobilecommercedaily.com/chatbots-beacons-are-next-steps-in-mcommerce-home-depot-exec

FonN	*	
*	Altre	fonN	non	citate	precedentemente
Grazie,
Andrea Puerari

www.andreapuerari.com

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