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Chatbots, applicazioni nel mondo Retail

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Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale
nell’era del “Conversational Commerce”. | La rivoluzione dei BOT riguarda soprattutto il Commercio Omni-channel

Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale
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Chatbots, applicazioni nel mondo Retail

  1. 1. Photo credit: ,ckto.com CHATBOTS, APPLICAZIONI NEL MONDO RETAL Andrea Puerari Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale nell’era del “ConversaGonal Commerce”
  2. 2. Il potenziale dei chatbots Comunicazione one to one Comunicazione “contestuale”
  3. 3. Context is everything you know about the consumer at the point of engagement Source: Forrester Research
  4. 4. Cosa sono e come funzionano
  5. 5. Cosa sono Che cos'è un bot? «Con il termine bot, abbreviazione di robot, definiamo un programma che opera come agente per un utente o un altro programma e simula un'aBvità umana» Salvatore Cordiano @parallelit Milano Chatbots Meetup “Bots are digital users within a messaging product. Unlike most users, they are powered by soMware rather than by a human, and they bring a product or service into a given messaging product via conversaNonal interface.” Amir Shevat, Slack #vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape
  6. 6. “EssenNally bots are a way to simulate conversaNons human users. You can interact with bots for entertainment or to get things done. Unlike apps, bots don’t need to be downloaded, they live on servers, not a user’s device. This means using bots should provide a smoother experience for the user as switching between bots doesn’t involve tapping on another app” hWps://blog.bufferapp.com/messaging-apps Cosa sono
  7. 7. Perché BOT ? Forniscono una risposta immediata al fruitore tramite una azione “Instant interacGve” che può arricchire di una nuova esperienza l’utente. Si sviluppano su piaUaforma che l’utente già usa (vedi wechat, facebook messenger) Aiutano ad aumentare il tasso di engagement e conversion sui propri social media e in chat. Come funzionano
  8. 8. Il linguaggio ll dialogo, che può essere parlato o scriWo, in queste applicazioni diventa una nuova interfaccia utente, per interagire facilmente con sistemi complessi. Il NATURAL LANGUAGE PROCESSING traWa tuWe quelle interazioni tra computer e il linguaggio naturale umano . “Nella NLP ciò che si cerca di fare è insegnare alle macchine ad adaWarsi al nostro linguaggio naturale” Le chat app sono disegnate generalmente per funzionare per testo e immagini; ha la capacità di ricevere messaggi in chat, processarli e resNtuire daN quali un messaggio o immagini come carousel, unitamente a call to acNon integrate.
  9. 9. Il design “Before designing a product for a new pladorm, we need to consider how best to take advantage of the features and capabiliNes the framework provides”. hWp://venturebeat.com/2016/10/10/how-this-shopping-chatbot-came-to-life/
  10. 10. Le potenzialità SNamo assistendo alla crescita di un potente motore di personalizzazione di markeNng e miglioramento delle interazioni di customer service, potendo diventare un touch point primario per gli utenN che desiderano dialogare o acquistare direWamente in chat. “Non si traWa di pubblicità, ma di un efficace strumento di markeNng, ovvero la possibilità di creare un perfeWo, inNmo e personale legame direWo tra brand e clienN” (wired.it)
  11. 11. Perché la conversazione rimane all’interno dell’APP: non è necessario alcun download in quanto vengono uGlizzate le principali piaUaforme Sono cloud based Un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può conoscere i gusG, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce con esso, permeUendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto. Vantaggi
  12. 12. Possibilità di allineare contesto e contenuto, le chat apps conoscono la locaGon e l’intento, permeUendo la fruizione di contenuG ideali proprio mentre l’utente ne ha bisogno. Dai sistemi di CRM avanzaG a sistemi di informazione su novità, offerte, promozioni, servizi di intraUenimento o di content discovery. I più efficaci chatbot sono quelli che non solo G assistono nelle risposte in uno specifico momento, ma riescono ad anGcipare i bisogni sulla base di informazioni che ha già registrato (tramite CRM data, contextual data, customer journey data). Chatbot e SubscripGon Model, i servizi di soUoscrizione stanno cambiando le abitudini d'acquisto. Chat, Bot e Payment processor possono migliorare notevolmente l'esperienza d'acquisto. Vantaggi
  13. 13. #vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape “Bots are relaNvely fricNonless 1.  You use the app you already have (messaging pladorm) 2.  Your account is already set up 3.  You don’t have to learn a new interface – texNng is a nascent skill – if the bot is good, you can just start talking 4.  Good bots solve simple tasks, are used occasionally, are easily accessible, fast, and have a simple UI.” Vantaggi
  14. 14. A cosa sono uGli AutomaNng repeNNve tasks: •  Support and help desk •  Personal assistants •  Team coordinaNon •  Hiring and recruiNng •  Scheduling meeNngs •  Book hotels/flights/travel •  Buy groceries/takeout •  Buy clothes and giMs •  Task management and reminders
  15. 15. App e piaUaforme
  16. 16. Numero di app usate The average person only uses 4–6 apps every day hWp://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/ “ P u s h y o u r content where your users are already ac,ve.”
  17. 17. Messaging Apps Have Surpassed Social Networks
  18. 18. Messaging app usage (primary app)
  19. 19. «TuUo nasce dalle singole persone, che decidono a un certo punto di entrare in contaUo con le imprese, per esempio tramite un pulsante ad hoc sulle loro pagine. Hanno la libertà di non riceverne più i messaggi con un semplice tocco, se sono invasivi oppure non interessanG. Noi stessi, se ci accorgiamo che troppi utenG stanno rifiutando quelle comunicazioni, interverremo perché consapevoli che qualcosa non va nell’uGlizzo di questo meccanismo». (Stan Chudnovsky, responsabile del messaging di Facebook – panorama.it) Facebook Messenger
  20. 20. Facebook Messenger Alcuni numeri hWps://it.semrush.com/blog/chatbot-cosa-sono/ Gli utenN aBvi di Messenger sono 900 milioni. 900 milioni sono l’11% della popolazione mondiale. AWraverso Messenger vengono inviate 9,5 miliardi di foto. Ogni mese! Il 72% degli utenN di Messenger compie acquisN abitualmente online. 50 milioni di aziende sono presenN a qualunque Ntolo su Messenger
  21. 21. CHATBOT ECOSYSTEM
  22. 22. dsdsad
  23. 23. Intelligent assistants are driving advancements in bot tools
  24. 24. Messaging Pladorms
  25. 25. Facebook Messenger Telegram WeChat Kik iMessage Allo Skype
  26. 26. TuUe le più importanG chat app hanno piaUaforme Bot aperte
  27. 27. Le prime tre piaUaforme di INSTANT MESSAGING in Italia hWp://contactlab-messaging.1rnd.com/messaging/twosteps/register
  28. 28. Chatbots are being widely used as an assistant in both enterprise and consumer sectors
  29. 29. I chatbot nell’era del “ConversaGonal Commerce” PSFK, Future ofRetail hWp://www.psx.com/report/future-of-retail-2016
  30. 30. ConversaGonal Commerce “ConversaNonal commerce is the pracNce of talking to consumers to get feedback, offer recommendaNons, and simplify the shopping process. It’s hardly a new idea. In fact, all commerce was “conversaNonal” before the internet. And people conNnue to talk to each other in order to discover, research, and purchase products. In many ways, ecommerce trained us to move away from the natural way of conducNng commerce”. hWp://venturebeat.com/2016/11/06/why-your-chatbot-needs-a-verNcal-focus/
  31. 31. •  La rivoluzione dei BOT riguarda sopraWuWo il Commercio •  I chatbot sono comparsi nella scena delle dinamiche omnichannel per offrire un’ulteriore connessione con i consumatori, offrendo loro un istantaneo riscontro •  Le nuove tecnologie sono testate per I naNvi digitali cresciuN con le piaWaforme di instante messaging: “new ways of reaching, engaging, delighNng and converNng customers” •  Una nuova modalità per trasformare lo store in modo più brillante per dialogare con loro •  SfruWa l'ubiquità di applicazioni di messaggisNca e consente ai rivenditori di condurre conversazioni one-to-one con i clienN in tempo reale. hWps://www.linkedin.com/pulse/why-chat-bots-gen-z-ai-alpha-michael-spencer ConversaGonal Commerce hWps://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversaNonal-commerce-1586e85e3991#.7c0meg258
  32. 32. 1. I bot sono omni-canale, il che significa che possono essere implementaG in piaUaforme dove i clienG sono già . 2. l’efficacia del testo. I clienG, in parGcolare i giovani, hanno scelto il “texGng” tra le modalità preferite per comunicare e così uGlizzano i BOT . 3 I clienG “ingaggiaG” anche qui spendono di più. 4. È possibile ingaggiarli con noGfiche push proaqve in tempo reale su temaGche di loro interesse . 5 Il cliente moderno esige risposte rapide e contestuali. 6. OUenere un feedback immediato ponendo domande di saGsfacGon come "Come è stata la tua esperienza?” 6 moGvi per cui i BOT dovrebbero fare parte della vostra strategia Omni Channel
  33. 33. Bot e customer service nel retail “Retailers should proceed with cauNon before replacing their helpful live customer service agents who answer phone calls and chats manually with bots” “Retailers should measure customer saNsfacNon closely, and only implement bots if they are confident customer experience can be preserved or enhanced”. “As long as retail customers are people with emo4ons, passions, needs and desires, other people will remain integral to retail success in the end”. La componente umana resta fondamentale. hWp://www.retaildive.com/news/how-chatbots-are-going-to-redefine-retail-customer-service/417458/
  34. 34. CHATBOTS NEL RETAIL: ALCUNI CASI
  35. 35. Fashion brands have taken to conversa,onal brand experiences SEPHORA
  36. 36. SEPHORA è stato il primo beauty brand a realizzare un Bot con l’obieBvo di aumentare le vendite offrendo una chat experience su mobile. AWraverso un quiz iniziale il Sephora Bot su Kik profila l’utente e gli propone contenuN e prodoB ad hoc. L’utente può anche effeWuare acquisN direWamente aWraverso il Bot. In questo modo Sephora semplifica il processo di loyalty, arricchisce il proprio database di informazioni e amplia la propria conoscenza degli elemenN che compongono il processo di decision making. SEPHORA Sephora delivers contextual customer feedback and custom curated content
  37. 37. SEPHORA
  38. 38. SEPHORA
  39. 39. SEPHORA
  40. 40. H&M Il cliente può navigare all’interno della ricerca tra differenN oudit e v i e n e i n d i r i z z a t o all’area di interesse del sito web dove puoi acquistare.
  41. 41. H&M
  42. 42. H&M
  43. 43. H&M
  44. 44. Fornisce assistenza ai clienG alla navigazione dei prodoq disponibili guida il cliente nell’ordine permeUe di conneUersi ad un Customer Service “umano” nel virtual contact center 1-800-Flowers.com Il Chatbot: “an online representaNve or virtual concierge”
  45. 45. 1-800-Flowers.com
  46. 46. 1-800-Flowers.com
  47. 47. 1-800-Flowers.com
  48. 48. “We are living in the ‘expectaNon economy,’ where consumers expect to have informaNon at their fingerNps, and we want to keep innovaNng to meet our customers where they are,” said Jeff Jenkins, global execuNve of digital strategy and markeNng at Whole Foods Market ( hWps://youtu.be/9tnrd2Fim4w Whole Food da 26:25 ) Whole Food: use arNficial intelligence to converse with a robot chef
  49. 49. Whole Food “The new chatbot for Facebook Messenger that lets you incorporate emojis into your quest to discover tantalizing, and healthy, new recipes. While you’re picking up organic produce and good, you can tap into a chatbot chef that will help you find tonight’s perfect recipe”.
  50. 50. Whole Food
  51. 51. Whole Food
  52. 52. “Machine learning, ArNficial intelligence, broadly, has plenty of potenNal but it’s machine learning that will advance personalizaNon and chat commerce, and deep learning that will make chat/conversaNonal commerce an increasingly pracNcal soluNon for many retailers”. Banter.ai is an example of a simple value-add for customers and retailers alike. ConversaNonal Commerce Pladorm hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8
  53. 53. hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8 Banter is a Personal Shopper Banter is an In Store Assistant
  54. 54. Per una chatbot di successo Aumenta l’esperienza dei tuoi clienN Comunica e promuovi anche lì, nella chat Guida i tuoi utenN nell’uNlizzo della chat chi ne comprende le funzionalità e potenzialità sarà felice di interagire IncenNva l’uNlizzo di boWoni AdaWa conNnuamente l’acquisizione di informazioni con tecniche di AI /Machine Learning hWp://venturebeat.com/2016/10/22/7-Nps-for-making-a-successful-chatbot/
  55. 55. Convcomp2016: Chat,Bot and Payment Processor: ConversaGonal Commerce hUp://www.slideshare.net/convcomp2016/convcomp2016-chatbot-and-payment-processor-conversaGonal-commerce Why Social Media Chat Bots Are the Future of CommunicaGon – Deck hUp://www.slideshare.net/jan.rezab/why-social-media-chat-bots-are-the-future-of-communicaGon-deck The Future is Here: Messaging Apps are About to RevoluGonize MarkeGng hUp://www.slideshare.net/brianthonigman/the-future-is-here-messaging-apps-are-about-to-revoluGonize-markeGng Chat bot get ready for the next trend of business [en] hUp://www.slideshare.net/SikharinCholpraGn/chat-bot-get-ready-for-the-next-trend-of-business-en hUp://www.panorama.it/mytech/social/facebook-bot-cosa-sono-come-funzionano/ hUps://kore.com/digital-transformaGon-chatbots-iot-arGficial-intelligence-retailers-reach-customers/ hUp://www.w1s3.com/it/2015/05/12/natural-language-processing-cose-e-come-funziona/ hUps://futurepay.com/blog/chatbots-puqng-ai-retail/ hUp://www.mobilecommercedaily.com/chatbots-beacons-are-next-steps-in-mcommerce-home-depot-exec FonN * * Altre fonN non citate precedentemente
  56. 56. Grazie, Andrea Puerari www.andreapuerari.com

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