I chatbot sono dei software programmati per creare automaticamente conversazioni con gli utenti grazie al Machine Learning. Attraverso questa guida si andranno ad approfondire quali tipologie di chatbot esistono e che tipo di esperienza creano tra aziende ed utenti finali.

1. Introduzione al
Chatbot Marketing
NOONIC GUIDES

2. Cosa sono i Chatbot?
NOONIC GUIDES
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3. 3
I chatbot sono dei software creati
per interagire e creare automaticamente conversazioni
con gli utenti.
COSA SONO I CHATBOT?

4. I Chatbot
COSA SONO I CHATBOT?
I chatbot impiegano gli avanzamenti di machine learning e
natural language processing cercando di imitare l’uomo
nella sua capacità di interazione con gli altri.
Come tutti i software di intelligenza artificiale, i chatbot sono
in grado di “imparare” e possono essere quindi
programmati per:
● Rispondere allo stesso modo ogni volta
● Rispondere in modo diverso ai messaggi contenenti
determinate keyword
● Utilizzare l'apprendimento automatico per adattare le
proprie risposte alla situazione
I chatbot sfruttano e utilizzano per comunicare ed interagire
strumenti come SMS, finestre di chat all’interno di siti Web e
servizi di messaggistica su piattaforme come Facebook.
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5. Che tipi di chatbot esistono? In che modo i chatbot
risparmiano tempo e creano un’esperienza migliore?
Cosa vogliono ottenere gli utenti finali quando li
utilizzano?
COSA SONO I CHATBOT
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6. Come vengono utilizzati
COSA SONO I CHATBOT?
Uno studio di The State of Chatbots ha provato a dare una
risposta a queste domande.
Le persone utilizzano chatbot di messaggistica per molte
ragioni diverse. Tuttavia, le cose fondamentali richieste sono:
● Il 37% vuole ottenere una risposta rapida alle proprie
domande
● Il 35% vuole risolvere un reclamo o un problema
● Il 35% vuole ottenere una risposta più dettagliata a una
query
I dati di questo studio mostrano che è necessario iniziare a
sfruttare i chatbot per ottimizzare le comunicazioni, il
successo e di conseguenza le vendite.
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7. Il valore di un Chatbot
NOONIC GUIDES
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8. 8
Il valore di un chatbot deriva dalla sua capacità di
automatizzare le conversazioni.
IL VALORE DI UN CHATBOT

9. 1. Risparmiare tempo e denaro
IL VALORE DI UN CHATBOT
Rispondere alle domande dei propri consumatori richiede
un grande impiego sia di risorse sia di tempo.
Automatizzando le conversazioni, che richiedono l’effort di
una o più persone, le aziende possono riassegnare denaro
e risorse ad altre attività molto più proficue per il proprio
business.
Infatti, la quantità di tempo risparmiata aumenta
all'aumentare della quantità di messaggi in arrivo: quindi
utilizzando un chatbot le aziende riescono a risparmiare
innumerevoli ore di lavoro.
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10. 2. Generare Leads & Revenue
IL VALORE DI UN CHATBOT
I chatbot utilizzano le conversazioni generate per
raccogliere informazioni necessarie a fornire un supporto
efficace.
Se nelle versioni più semplici un chatbot può fornire risposte
con testi e immagini a domande prefissate, come per
esempio “orari” o “menù”, un utilizzo avanzato dello
strumento permette di impiegare i chatbot per fare lead e
generare revenue. Come?
Consentendo agli utenti di richiedere preventivi, inviare
richieste di prenotazioni, compilare dei form o addirittura
completare transazioni di e-commerce, tutto in maniera
autonoma.
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11. 3. Guidare gli utenti
IL VALORE DI UN CHATBOT
Gli utenti non sempre sanno dove andare per trovare le
informazioni a cui sono interessati. Molto spesso, i potenziali
clienti potrebbero non sapere nemmeno a che cosa sono
interessati.
Succede sempre più spesso che un utente abbia sentito
parlare di un’azienda e abbia deciso di informarsi, facendo
una serie di domande nel “luogo” che più gli è congeniale: il
sito web o i profili sui social media.
In questo senso è importante interrogarsi su cosa
potrebbe interessare ad un utente per poi guidarlo nel
percorso migliore possibile. Ecco alcune delle domande più
comuni da porsi:
● Che problema stai cercando di risolvere?
● Quali sono i tuoi obiettivi?
● Dove ti trovi?
● In che dipartimento sei?
● In che settore lavori?
● Vorresti un supporto personale?
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12. 4. Customer Care
IL VALORE DI UN CHATBOT
L'uso più popolare dei chatbot è quello di fornire risposte
rapide agli utenti in qualsiasi momento.
Impiegando un chatbot quando l’azienda è, per esempio,
chiusa permette di fornire supporto ai clienti aiutandoli ad
accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in real time.
Questo è un passaggio fondamentale, poiché gli utenti si
aspettano una risposta rapida (molto più di quanto le
aziende possano effettivamente garantire).
In generale, gli utenti si aspettano un feedback entro le 4
ore. Tuttavia, molto spesso le aziende ci impiegano in
genere 10 ore per rispondere.
I chatbot, perciò, aiutano a ridurre in modo significativo il
tempo medio di risposta, avvicinando così le aziende alle
aspettative dei clienti.
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13. 5. Coinvolgere gli utenti
IL VALORE DI UN CHATBOT
In passato, le domande dei clienti venivano dirette verso
indirizzi mail oppure a numeri di telefono.
Questo prevedeva un’esperienza e un servizio che si
possono definire “standard” e perciò non personalizzati.
I chatbot offrono, invece, un nuovo modo di dialogare con i
propri clienti: più interattivo e spesso divertente.
Questa modalità di coinvolgimento, se positiva, assicura un
ritorno degli utenti a ri-utilizzare il chatbot per richiedere
altre informazioni.
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14. Gli step per costruire un
Chatbot
NOONIC GUIDES
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15. Chatbot Flow
GLI STEP
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Per la creazione e lo sviluppo di una chatbot, gli step necessari da seguire sono 5, riassunti nello schema qui sotto.

16. Definizione dell’obiettivo
GLI STEP
Prima di iniziare con qualsiasi tipologia di attività è
necessario definire l’obiettivo per cui si vuole utilizzare un
chatbot.
Stai cercando di risolvere i problemi del servizio
clienti? Vuoi promuovere un nuovo prodotto?
Vuoi generare lead di qualità?
In ognuno di questi casi, è importante tenere presente che
tipo di esperienza si vuole far fare ai propri clienti.
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17. Scelta della piattaforma
GLI STEP
Le conversazioni che si andranno a creare saranno diverse
in base alle pagine o ai canali in cui verranno impiegati i
chatbot. Bisogna considerare quindi tutte le opzioni possibili.
Un utente che atterra sulla home page di un sito,
probabilmente conosce già il prodotto/servizio offerto
rispetto ad un utente che visualizza un post su Facebook o
l’articolo di un blog. Di conseguenza, un chatbot deve
essere programmato in base alla tipologia di canale.
Importante: raccogliere quante più informazioni possibili sul
proprio pubblico usandole per guidare le domande che si
faranno durante le future conversazioni.
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18. I tipi di piattaforme
GLI STEP
Bisogna perciò decidere tra l’usare un percorso guidato o
lasciare libertà all’utente di parlare al chatbot.
Il primo caso permette di evitare l’uso di Machine Learning
e non ha bisogno di un codice per limitare l’uso improprio
del chatbot. Tuttavia questo avrà capacità ridotte e non darà
profondità all’interazione con l’utente.
Il secondo caso invece si basa proprio su ML e quindi riesce a
dare più profondità alle conversazioni permettendo di
spaziare su più funzionalità. Di contro, richiede una corposa
fase di sviluppo delle procedure per limitare l’utente nel
potenziale utilizzo improprio e una lunga fase di training.
Importante: i chatbot funzionano bene quando sono
intuitivi. Costruire un chatbot con percorso guidato con
troppe funzionalità rischia di confondere l’utente; mentre un
chatbot basato su ML, che possiede soltanto una o due
funzionalità principali, può risultare dispersivo per l’utente (e
richiede più sviluppo del necessario).
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19. Sviluppo
GLI STEP
Nello sviluppo di un chatbot bisogna innanzitutto decidere
quali dati userà e quali dovrà recuperare.
Quando un utente scrive o risponde a un chatbot sta dando
dei dati più o meno utili al proseguimento della
conversazione.
1. Per sviluppare un chatbot bisogna definire i contesti in
cui questo lavorerà come, ad esempio, liste di dati, unità
di misura, prodotti e prezzi, etc.
2. Definire la logica per la quale in base ad un determinato
parametro il chatbot risponde in una maniera piuttosto
che un’altra. Questa è la parte più importante del
processo.
3. Sviluppare le casistiche secondarie come, ad esempio
le risposte di default, i casi particolari e le limitazioni
all’utente.
4. Creare delle customizzazioni per i canali in cui lavorerà il
chatbot (Messenger, Telegram, Website).
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20. Content Strategy
GLI STEP
Lo step successivo è scegliere quali sono i contenuti che si
desiderano creare per coinvolgere i clienti
nell’interazione con il proprio chatbot.
È buona regola iniziare la propria content strategy partendo
dalle FAQ (Frequently Asked Questions), le domande che
risultano più frequenti, per poi andare a creare i flussi
appropriati per guidare gli utenti alla migliore risposta
possibile.
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21. Training
GLI STEP
Per i chatbot a percorso guidato questa parte è più una fase
di testing, dove si controlla che il flow sia corretto.
Per i chatbot basati su Machine Learning questa parte riveste
un ruolo fondamentale. Lo scopo principale è quello di
insegnare al chatbot le molteplici sfumature del linguaggio
umano, controllando e correggendo ogni risposta che
questo da in una conversazione.
Più conversazioni vengono fatte in questa fase, più il chatbot
risulterà capace di capire le richieste dell’utente. È sempre
meglio far dialogare diverse persone con il chatbot
durante il training, così da diversificare il tipo di linguaggio
usato.
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22. Alcune Best Practices
NOONIC GUIDES
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23. Dare una personalità al
Chatbot
ALCUNE BEST PRACTICES
Dare ad un chatbot una personalità umanizza l'esperienza
per gli utenti e li avvicina maggiormente all’azienda con cui
stanno interagendo.
Per far sapere ai propri clienti che stanno interagendo con un
chatbot molte aziende scelgono, per esempio, di dare un
nome al proprio bot come fosse una vera e propria
persona.
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24. Welcome Message
ALCUNE BEST PRACTICES
Il messaggio di benvenuto è molto importante per
coinvolgere gli utenti e “convincerli” ad interagire. I
messaggi di apertura devono:
● Essere avvincenti
Solo perché è automatizzato non significa che debba
sembrare robotico o finto.
● Rispettare le aspettative
Bisogna far sapere agli utenti che stanno chattando con
un bot in modo da far capire eventuali e potenziali limiti
della conversazione.
● Fare domande
Una volta coinvolto il pubblico, è importante fare
domande che manterranno la conversazione attiva,
assicurandosi di soddisfare le esigenze dei clienti.
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25. Call to Action
ALCUNE BEST PRACTICES
L'interazione con un chatbot culmina con la “chiamata
all'azione” una volta che l’utente ha risposto a tutte le
domande che gli sono state poste.
L’invito all'azione è un pulsante che si può aggiungere alla
conversazione per guidare gli utenti verso un obiettivo
specifico, per esempio verso una pagina prodotto di un sito
web.
Pensare attentamente dove indirizzare i clienti è importante
perché potrebbe portare a conversioni su larga scala,
senza alcuna assistenza di vendita “manuale”.
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26. Testing
ALCUNE BEST PRACTICES
I flussi e le conversazioni con i chatbot possono
rapidamente diventare complessi ed intricati.
Per assicurarsi che tutti gli utenti stiano trovando
informazioni corrette e non rimangano bloccati o frustrati
dall’esperienza, è importante testare ogni singola
possibile interazione.
La maggior parte delle piattaforme di chatbot dispone di
funzionalità di anteprima dal vivo, per testare tutti i flussi
prima di mettere live un chatbot.
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27. Diversi tipi di Chatbot
NOONIC GUIDES
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28. Facebook Messenger Chatbot
DIVERSI TIPI DI CHATBOT
Un miliardo di persone utilizza Facebook Messenger
ogni mese. I chatbot di Facebook Messenger hanno cambiato
il modo in cui consumatori e aziende interagiscono.
Ogni giorno vengono utilizzati su Facebook Messenger
oltre 100.000 bot per raccogliere informazioni, formulare
raccomandazioni sui prodotti, prendere ordini e persino
promuovere attività a sfondo sociale.
Gli strumenti di Facebook Messenger aiutano a rispondere o
forniscono informazioni attraverso l'automation. Alcuni
degli strumenti che rendono Facebook Messenger facile ed
efficace sono:
● La possibilità di inviare e ricevere testo, immagini e
bottoni di CTA.
● Saluti e inviti all'azione per chiedere agli utenti di “iniziare
a conversare”.
● Modelli di messaggi che consentono agli utenti di toccare
i pulsanti e utilizzare altri elementi visivi per interagire con
un bot.
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29. Website Chatbot - Cleverbot
DIVERSI TIPI DI CHATBOT
I website chatbot sono poco utilizzati in confronto a quelli in
App o integrati nei sistemi di messaggistica.
Si presentano come chat all’interno della pagina e hanno
il compito di aiutare l’utente nell’acquisto/prenotazione o
come customer care di base (ricerca FAQ o apertura ticket
supporto).
Cleverbot è un famoso bot, nato dal progetto Jabberwacky
e disponibile online dal 1997. Ha gestito oltre 150 milioni di
conversazioni ed ha partecipato ad un test di Turing nel 2011
raggiungendo il punteggio del 59.3% contro un 63.3% dei
partecipanti umani.
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30. Chatbot App - Duolingo
DIVERSI TIPI DI CHATBOT
Alcune App offrono dei chatbot integrati, che hanno scopo di
supporto.
Vengono spesso anche qui usati per assistenza all’utente,
ma ci sono dei casi in cui diventano parte integrante della
funzionalità della app.
Ad esempio Duolingo, famosa app per lo studio di una
lingua straniera, oltre ai più comuni sistemi di
apprendimento da anche la possibilità all’utente di
conversare con un chatbot, simulando una conversazione
con una persona madrelingua.
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31. Alcuni esempi
NOONIC GUIDES
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32. Whole Foods Market
ALCUNI ESEMPI
Il chatbot di Whole Foods consente agli utenti di
effettuare ricerche nel proprio database di ricette.
Il bot dà il via alla conversazione spiegando come funziona la
ricerca. È possibile cercare qualcosa di specifico o
sfogliare il database di ricette per tipologia di piatto,
cucina o restrizioni dietetiche speciali.
Ciò che rende l'esperienza ancora più divertente è che i
clienti possono combinare testo ed emoji. Si può inserire
una parola usando il testo o semplicemente selezionare
l'emoji che corrisponde al cibo che si sta cercando.
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33. 1-800 Flowers
ALCUNI ESEMPI
One Thousand and Eight Hundred Flowers è uno dei primi
chatbot disponibili sulla piattaforma Facebook
Messenger, consente ai clienti di ordinare fiori o parlare
con customer care.
Se si sceglie di ordinare, i clienti sono invitati a fornire
l'indirizzo di consegna e una serie di proposte di
composizioni tra cui scegliere.
Chris McCann, presidente di 1-800-Flowers, ha spiegato che
la risposta dei clienti è stata decisamente positiva. McCann
ha affermato che oltre il 70% degli ordini, fatti con il
chatbot, sono clienti che poi hanno deciso di ri-utilizzarlo
per acquistare.
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34. Xiaoice
ALCUNI ESEMPI
XiaoIce (piccolo ghiaccio) nasce dalla divisione cinese di
Microsoft nel 2014 come “sorella minore” di Cortana. Nato
come esperimento per rendere più smart e “umani” gli
assistenti vocali, in soli 4 anni Xiaoice ha raggiunto i 20
milioni di utenti registrati con una media di 60 interazioni per
utente al mese. Su Weibo è stato votato come “persona” più
influente nel 2015.
Nel 2017 “pubblica” il suo libro di poesie. Alcuni dei suoi
poemi sono comparsi su blog specializzati di poesia sotto
diversi pseudonimi, riuscendo a passare come composizioni
create da essere umani.
Da XiaoIce sono nati Rinna per il mercato Giapponese e Zo
per il mercato US.
Un progetto precedente sempre di Microsoft, XiaoBing, è
stato cancellato dopo che alla domanda “China dream” ha
risposto “My China dream is to go to America” creando un
grande scandalo sui media Cinesi.
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35. info@noonic.com
Grazie.