Презентация на тему основ качественного сервиса в организации розничной торговли

1. ТРЕНИНГ
Основы первоклассного
сервиса
Авторские права Дубровиной О.В.

2. СЕССИЯ № 2.
Как строить долгосрочные
отношения с клиентами.
Главное в работе продавца –
желание работать,
энтузиазм и искренность.
Опыт придет со временем.

3. БЛОК 3.
Третье правило сервиса – это выбор
коммуникации, ориентированной на
клиента
БЛОК № 3

4. ВОПРОС
Какой имидж у вашей
компании?

5. ВОПРОС
• Опишите вашу компанию: какие первые
четыре слова придут вам на ум?
• Опишите свое рабочее место: какие
первые четыре слова придут вам на ум?

6. Есть ли разница между
этими списками ?
ВОПРОС

7. • «Доброе утро»
• «Как ты себя чувствуешь?»
• «Что у тебя хорошего?»
• Открытый взгляд
• Улыбка
• Дружелюбный голос
ЗАБОТЛИВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

8. ЗАБОТЛИВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
УДОВЛЕТВОРЯЕТ ПОТРЕБНОСТЬ В
•ПРИЗНАНИИ
•ВНИМАНИИ
•ЗАБОТЕ

9. ЗАБОТЛИВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
проявляет свою магию,
КОГДА СЛОВА
•Искренние,
•Конкретные,
•Своевременные
Ни в коем случае не надуманные.

10. • Нулевая коммуникация
• Циничная коммуникация
• Неискренняя коммуникация
• Враждебная коммуникация
ВИДЫ РАВНОДУШНОЙ
КОММУНИКАЦИИ

11. • Отсутствие какой-либо техники
коммуникации.
• Равнодушное, безразличное
отношение.
Нулевая коммуникация

12. Заботливая коммуникация, которая
заканчивается циничным
комментарием.
Циничная коммуникация

13. • Неискренние, ложные и фальшивые
заявления, сказанные по привычке,
чтобы просто произвести приятное
впечатление.
• Комментарии в виде ритуала.
Неискренняя коммуникация

14. • Абсолютно отрицательная
коммуникация.
• Агрессивный, угрожающий стиль
общения.
Враждебная коммуникация

15. Четвертое правило сервиса –
это внимательно слушать и
спрашивать клиента.
БЛОК № 4

16. 5 причин, по которым нужно
задавать вопросы
- Чтобы покупатель
чувствовал свою значимость.
- Чтобы вовлечь клиента в
разговор.
- Чтобы понять потребность
и желание клиента.
- Чтобы узнать возможные
возражения.

17. Выявляя потребности покупателя,
нужно понять:
• Что хочет клиент?
• Каковы критерии выбора?
• Что он знает о товаре?
• Чего клиент остерегается?
Никогда не решай за клиента, что ему нужно!

18. О ЧЕМ СПРАШИВАТЬ КЛИЕНТА ?
Дополнительные вопросы
• Для кого?
• Как часто используете?
• Какого возраста ребенок?
• Как применяете?
• Для чего применяете?
Сбор информации:
• Что вы обычно используете?
• Что вы предпочитаете?
• А что вам нравиться?
• А что вы любите?
• А к чему вы привыкли?

19. Вопросы, выявляющие
потребность КЛИЕНТА
• Что вам нравиться в этом товаре?
• Что вас привлекает в этом продукте?
• Какие качества вас устраивают?
• На чем основан ваш выбор?

20. 1. После того как задается вопрос, не
делается пауза
2. Задается сразу два или больше вопросов
3. Вы задаете вопрос и сами на него
отвечаете
4. Задать вопрос, выслушать до половины
ответ, подумать, что уловили весь смысл
и опять заговорить самому
5. Задавать вопрос неуверенным голосом,
будто вы сами не знаете, стоит ли об этом
спрашивать
6. Продавец не задает вопросов
Типичные ошибки
при задавании вопросов

21. Дубровина
Ольга Витальевна
Директор компании «SERVICE
PLUS»
Сертифицированный специалист
Международного института сервиса
и качества Service Quality Institute
Бизнес-тренер
Психолог.
Тел: 8(922) 603-30-62
Эл.почта: HR-1000@mail.ru
Скайп: dubrovina.o.v.

22. СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!
Автор: Дубровина О.В.
Все права защищены ООО «Дом-АСН»