1. Надежный компас в управлении бизнесом!
Инструменты роста для бизнеса:
управление продажами,
обслуживанием клиентов и
маркетингом
Семинар по CRM-технологиям
Директор по продажам и маркетингу «УльтраЮнион»
Валкина Мария
valm@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 101
УльтраЮнион.РФ
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
1

2. Что такое CRM?
ОПРЕДЕЛЕНИЕ. ИСТОРИЯ. АКТУАЛЬНОСТЬ.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
2

3. «Избитые фразы»…
(20-й век)
ЭТО ЗНАЕТ КАЖДЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ!
• 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето);
• Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего;
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50%
своих клиентов каждые 5 лет;
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с
ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он
принес убыток компании);
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны
из-за неэффективного взаимодействия с ними;
• Увеличение "удержания" клиентов на 5% увеличивает
прибыль компании на 25-55%;
• В среднем компания контактирует 6 раз в год с
потенциальным и только 4 раза в год с существующим
клиентом…
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
3

4. Мифы о CRM
• CRM-система нужна только для продаж
• CRM-система направлена на работу только с
внешними контрагентами (клиентами)
• После внедрения CRM-системы придется больше
вводить данных (больше работать)
• После внедрения CRM-системы продажи сразу
вырастут на 50%... А за счет чего?!
• CRM-систему нужно долго внедрять…
• Внедрить CRM-систему - это дорого!
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
4

5. Мнение эксперта
«Предположим, ваша компания
потеряла 10% товаров в прошлом
месяце. Вы бы сразу запаниковали:
собрали бы весь свой персонал,
заперли бы двери и начали бы
разбираться, куда делся этот товар.
Однако ваша компания может потерять
10% своих покупателей и даже не
заметить этого…»
Эрик фон Фореном,
Direct Marketing Know-How Institute
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
5

6. Что такое CRM?
•
$
•
•
УльтраЮнион.РФ
Компания приобретает клиентов за
счёт продвижения на рынке и
рекомендаций
Компания теряет клиентов из-за
плохого сервиса
CRM- это решение классической
задачки «про бассейн», только на
поле клиентских отношений
(продаж, маркетинга и сервиса)
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
6

7. .
Что такое CRM?
•
•
•
•
•
•
CRM (Customer Relationship Management)- управление
взаимоотношениями с клиентами
Это клиентоориентированная стратегия, основанная на
использовании передовых управленческих и информационных
технологий.
С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные
отношения со своими Клиентами.
Результатом применения такой стратегии является повышение
конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт
правильному клиенту через правильный канал оптимальным
способом. Sputnik Lab
CRM - это систематический подход к управлению «жизненным
циклом» клиента. Meta Group
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
7

8. Жизненный цикл клиента
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
8

9. .
Требования, предъявляемые к CRM- системе
•
11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:
(Перечень Бартона Голденберга) :
 Управление контактами (клиентская база);
 Управление продажами;
 Продажи по телефону (телемаркетинг);
 Управление временем (таймменеджмент);
 Поддержка и обслуживание клиентов;
 Управление маркетингом;
 Управление электронной торговлей (Интернет);
 Управление мобильными продажами;
 Отчетность для высшего руководства;
 Интеграция с другими системами;
 Синхронизация данных
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
9

10. Современная CRM
Прода
жи
Mobile
KPI
WEB
CTI
УльтраЮнион.РФ
TM
Марке
-тинг
Сервис
BPM
PM
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
10

11. Когда нужен CRM?
Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах,
партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных
источниках. Информация труднодоступна, нет
возможности совместного анализа данных о клиентах.
При увольнении менеджера данные о клиентах просто
пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как
их получить.
История общения с клиентами разобщена или не
регистрируется. Достигнутые в переговорах
договоренности забываются и не выполняются, что
вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов
каждый раз переспрашивают об их номере телефона или
e-mail, о том, что они заказывали.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
11

12. Когда нужен CRM?
Потеря информации при передаче внутри компании
приводит к сбоям в основных бизнес-процессах.
«Информационные провалы» между сотрудниками и
подразделениями увеличивают количество жалоб и
себестоимость продаж.
Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не
автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду»
компании. Они не всегда исполняются, и невозможно
оперативно контролировать ход выполнения бизнеспроцессов.
Компании необходим инструмент прогнозирования
продаж для активного управления бизнес-процессом
продаж.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
12

13. Когда нужен CRM?
Нет возможности анализа клиентской базы, построения
комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории
общения с клиентами.
Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя.
Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за
период в разрезе менеджеров компании.
Знания сотрудников компании не аккумулируются, а
хранятся только в их головах, передача знаний от
опытного сотрудника к новичку занимает много времени и
в итоге приводит к увеличению издержек компании,
снижает продажи.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
13

14. Когда нужен CRM?
Много рутины в работе:
–Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые
вопросы клиентов.
–Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю
для составления отчетов по продажам и бесед с
руководителем по вопросам оперативной деятельности.
–Составление типового договора или коммерческого
предложения занимает у менеджера более получаса.
–Руководитель вынужден половину своего рабочего дня
тратить на контроль работы сотрудников.
Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного
обслуживания - растет гораздо быстрее, чем растут
обороты компании.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
14

15. Каким компаниям подходит CRM?
Критерии компаний:
•Любая отрасль и размер бизнеса
•Работают на рынке с высокой конкуренцией
ИЛИ
•Хотят сократить затраты на сервис и увеличить ускорить
продажи
•Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ
•Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, крупные сделки
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
15

16. Спрос на CRM-продукты в России
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
16

17. Цель внедрения CRM-системы
Основная цель внедрения CRM – это
повышение объема продаж и прибыли
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
17

18. Практика CRM
10 ШАГОВ К ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
18

19. Шаг 1: Знаем наших клиентов
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
Основные составляющие:
•Контактные данные
•Аналитика по клиенту
•История отношений
Дополнительные данные:
•Продажи
•Сервисное обслуживание
•Финансы
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
19

20. Статистика
Мировая статистика утверждает, что около 60%
сделок (независимо от вида бизнеса)
совершается после пятой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния
безразличия перевести к готовности купить,
в среднем требуется девять впечатлений о
вашей компании и предлагаемом решении.
Только 4% сделок завершается после первой
попытки.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
20

21. Шаг 2: Отрабатываем жалобы
98% клиентов не жалуются…
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
21

22. Работа с жалобами
Реакция компании на жалобу:
•Фиксация всех поступающих жалоб
•Регламент разбора жалобы
•Устранение причины жалобы
Предупреждение конфликтных ситуаций:
•Анализ регулярности общения с клиентом
•Анализ стабильности и объема потребления
•Мониторинг удовлетворенности клиентов после
покупки
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
22

23. Шаг 3: Активно предлагаем
Более половины клиентов не знают всего
спектра вашего предложения…
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
23

24. ПРИМЕР: Рассылка e-mail
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
24

25. Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
25

26. Этапы БП Продажа (пример)
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
26

27. «Воронка продаж»
ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
27

28. Шаг 5: Ускоряем информационные потоки
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
28

29. Факты
Исключение фактов
потери заявок
клиентов, заявок между
подразделениями и
сотрудниками.
НЕ БЫЛО В CRM –
НЕ БЫЛО В ЖИЗНИ!
Народная Мудрость
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
29

30. Шаг 6: Контролируем исполнение
поручений
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
30

31. Управление поручениями
Отсутствие контроля
исполнения поручений со
временем делает
хорошего сотрудника
плохим.
«Самый плохой карандаш
лучше самой хорошей
памяти»
Наполеон Бонапарт,
первый Император французов
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
31

32. Шаг 7: Повышаем
эффективность продвижения
ROI МАРКЕТИНГА ?
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
32

33. Управление маркетингом
99% российских компаний не
знают сколько они
получили на каждый
вложенный в маркетинг
рубль (ROI).
«Я точно знаю, что половину
рекламного бюджета трачу
зря, вот только не знаю
какую»
Джон Ванамейкер, миллиардер, один из
крупнейших рекламодателей США
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
33

34. Шаг 8: Интеграция с телефонией
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
34

35. Шаг 9: Собираем долги
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
35

36. Шаг 10: Мобильность
•
•
Для Руководителя - аналитика
Для Сотрудника – мобильное рабочее
место
МОБИЛЬНЫЕ
КЛИЕНТЫ ДЛЯ УСТРОЙСТВ
НА ANDROID и iOS
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
36

37. Мобильный клиент «1С:CRM»
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
37

38. Мобильный Монитор Показателей
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
38

39. Мобильный Монитор Показателей
Скачайте бесплатно
демонстрационную версию
приложения прямо сейчас!
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
39

40. В ИТОГЕ:
Управляем «по инцидентам»
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
40

41. Отчетность для руководителя в
«1С:CRM»
Ежедневно:
•«Воронка продаж»
•«Показатели работы менеджеров»
Раз в неделю:
•«Анализ Событий: Причины Жалоб»
•«Анализ Событий: Динамика Контактов»
•«Контрагенты Без Контактов»
•«Анализ Задач: Причины Срыва Сделок»
Раз в месяц:
•«Анализ Эффективности Маркетинга (ROI)»
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
41

42. Роль CRM
•Клиент – единственный источник
дохода компании
•CRM-система позволяет удерживать
существующих, легче привлекать
новых и эффективней работать со
всеми клиентами
•Внедрение CRM позволит удержать
или увеличить объем продаж
прибыли
•Эффективная система управления –
залог благосостояния компании и
выживания компании в условиях
кризиса
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
42

43. Роль CRM
•CRM как основа построения продаж
и сервисного обслуживания
•CRM как инструмент сокращения
затрат
•CRM как инструмент управления
компанией
•CRM как платформа для внедрения
MBO, ISO, BSC и т.д.
•CRM как стратегия компании
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
43

44. Возможности «1С:CRM»:
ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
44

45. Линейка «1С:CRM»
Разрабатывается с 2002 года.
Восьмое поколение CRM-систем от «1С».
•«1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса
•«1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний
•«1C:CRM КОРП» - для крупных компаний
•«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями
с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для
торговых, проектных и сервисных компаний
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
45

46. Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM» :
•«1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» - комплексное
решение для управления малым бизнесом.
•«1С:Управление торговлей + CRM ПРОФКОРП» - решение для
небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний.
•«1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФКОРП» - решение для
средних производственных, торговых и сервисных компаний.
•«1С:Управление производственным предприятием + CRM
ПРОФКОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для крупных
производственных, торговых и сервисных компаний.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
46

47. Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал
проект внедрения:
–«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение
«1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы,
разработанные в России и странах СНГ»:
–Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За
вклад в развитие CRM рынка»
–Алексей Кудинов.
• Шесть лет подряд по исследованиям независимой
консалтинговой компании DSS Consulting (г.СанктПетербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM»
является абсолютным лидером по количеству успешных
проектов внедрения в России
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
47

48. CRM-рынок России
Каждая вторая CRM-система внедряемая в
России – это «1С:CRM»!
47% успешных внедрений CRM в России в 2011 году по
данным независимой консалтинговой компании
DSS Consulting
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
48

49. Факты о «1С:CRM»
•Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не
зависящий от особенности процесса продаж.
•Проверенный бизнесом продукт. Более 10.000 клиентов в России, СНГ и
странах ближнего Зарубежья.
•Доступный продукт. Лучшее соотношений «цена качество».
•Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется
консультантом, без помощи программистов.
•Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех
месяцев.
•Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям
практики ведения бизнеса в СНГ.
•Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что
позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
•Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6
месяцев.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
49

50. CRM-Эффект
•До 50% времени продавцов освобождается
•Исключение потери заявок клиентов
•Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз
•Увеличение числа успешных сделок на 40% с
помощью BPM
•Рост продаж на 15%
•Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI)
•Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)
•Обоснованная система мотивации персонала на
основе KPI
•Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня
•100% контроль исполнения поручений
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
50

51. Книга о CRM
•Книга «CRM:практика эффективного
бизнеса»
•В книге:
–теория и практика CRM;
–методика внедрения;
–рекомендации по организации и ведению
проектов внедрения CRM-систем;
–примеры эффективного использования
CRM-технологий в работе российских
компаний;
–советы по выбору CRM-системы.
•Книга создана на основе десятилетнего
опыта разработки и внедрения CRMсистем в компаниях различного
масштаба и отраслей.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
51

52. Надежный компас в управлении бизнесом!
Спасибо за внимание!
Есть вопросы? – Обращайтесь!
Директор по продажам и маркетингу «УльтраЮнион»
Валкина Мария
valm@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 101
УльтраЮнион.РФ
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
52