Использование пользовательского опыта для повышения качества голосового сервиса

1. CALLAIDER CX
FEEDBACK
Atalas software2016
Коммерческий директор Atalas Software
Петр Еропкин тел. +7 (965) 245 66 82
Использование пользовательского опыта для
повышения качества голосового сервиса

2. 2Copyright @ 2016 by Atalas
Ценность мобильной связи для абонента
СООБЩЕНИЯ
ГОЛОС
ДАННЫЕ
VAS
1990 1995 2000 2005 2010 2015
2G 3G 3.5G 4G
В 2015 году
35%абонентов
сменили оператора из-за
недовольства
качеством
голосового сервиса.
100%
0
100%
0
100%
0
100%
0
Ретроспектива важности сервисов сотовой сети для абонентов

3. 3Copyright @ 2016 by Atalas
Почему возникают проблемы?
Недостаточная
плотность покрытия
Сбои оборудования и
сервисов
«Плохой»
телефон
Разряд батареи
Обрывы связи при
перемещении
Звонок не проходит до тех
кто в зоне действия сети
Абоненты не слышат
друг друга
Неудовлетворительная
разборчивость речи
Неверные
настройки
Выход из зоны
покрытия
Повреждение телефона
Внештатный режим
работы оборудования
и сервисов
Наиболее частые причины возникновения проблем голосового сервиса
На стороне оператора: На стороне абонента:
Область применения
CallAider CX Feedback
Какие меры предпринять?
Предоставить полную
информацию для
анализа и устранения
причин возникновения
инцидента
Успокоить и
поддержать абонента

4. 4Copyright @ 2016 by Atalas
Как реагируют абоненты на
проблемы голосового сервиса
99.4% абонентов
раздражаются и терпят
0.6 % звонят в поддержку
Преимущества CallAider CX Feedback в
использовании пользовательского опыта для
уменьшения оттока
35%
Абоненты, к которым
применяются меры для
уменьшения оттока
обычными CEM
решениями
Абоненты, с которыми
взаимодействует
CallAider CX Feedback
повышая лояльность и
предотвращая отток
абонентов меняют
оператора из-за
плохого качества
голосового сервиса

5. 5Copyright @ 2016 by Atalas
Реальная картина качества
сервиса по всем
инцидентам
Полная детализация
инцидента по всему стеку
Что делает CallAider CX Feedback
Отдел
развития сети
Техническая
поддержка
CallAider CX Feedback
USSD/SMS диалог с абонентом для подтверждения и
уточнения проблемы
• Разрыв соединения
• Ошибка установки соединения
• Абоненты не слышат друг друга
Инфраструктура оператора связи
Анализ трафика для обнаружения инцидента
голосового сервиса
Копия трафика
от коммутаторов
Вызов

6. 6Copyright @ 2016 by Atalas
Примеры диалогов с абонентом
Во время вызова
произошла ошибка
сети. Отправьте в ответ
на это сообщение, для
подтверждения
проблемы

Ваша заявка принята!
Спасибо, что Вы с нами
Мы работаем чтобы
сделать сервис лучше
SMS USS
DПомогите нам стать лучше.
Оцените качество звонка
от 1 до 5
Закрыть Ответить
2
Что вам мешало:
1. Плохая слышимость
2. Разрывы связи
3. Другое
Закрыть Ответить
2
Спасибо за ваш ответ.
Ваша заявка принята.
Мы стараемся предоставить
вам лучший сервис!
Ok

7. 7Copyright @ 2016 by Atalas
Архитектура платформы CallAider

8. 8Copyright @ 2016 by Atalas
Реализация CallAider CX
Feedback
Обнаружение проблем голосового сервиса по патернам поведения абонентов
Улучшение
репутации
оператора
Сокращение
оттока абонентов
Дополнительный
маркетинговый канал
Сокращение издержек
на тех. поддержку
Решение CallAider CX Feedback
Применение библиотеки паттернов поведения абонентов и сценария
реализации сервиса для обнаружения проблем голосового сервиса
Охват абонентов,
которые не обращаются в
тех. поддержку
SMS/USSD
Запрос
подтверждения
проблемы у
абонента
Детализированные
отчеты содержащие:
• точное время
• идентификаторы
базовых станции
• модель телефона
абонента
• последовательность
действий абонента
Копия сетевого трафика
Платформа CallAider
Хранение и доступ к данным о сеансах голосового сервиса
Полная статистическая
картина проявления
ошибки
DPI модули
SS7/SIGTRAN
Сетевая
инфраструктура

9. 9Copyright @ 2016 by Atalas
Предназначение CallAider CX Feedback
Сокращение издержек на
службу технической поддержки
Уменьшение оттока абонентов
вызванного проблемами
голосового сервиса
Улучшение репутации оператора, так как абонент чувствует заботу
Создание списков недовольных абонентов, которые не обращаются
в службу тех. поддержки для принятия превентивных мер
повышения лояльности
Дополнительный маркетинговый канал взаимодействия с
абонентом для целевых предложений
Уменьшение количества обращений абонентов в тех. поддержку
Сокращение времени и повышение качества обработки заявок с
использованием полной технической информации по инцидентам

10. 10Copyright @ 2016 by Atalas
Способы контроля качества
голосового сервиса
Охват всех
абонентов
Простота
интеграции
Доступность
решения
Отсутствие
влияния на
сервис
CallAider CX
Feedback
Probe
monitoring
OSS/BSS
Fault
Management

11. 11Copyright @ 2016 by Atalas
Контакты
Петр Еропкин
Коммерческий директор Atalas Software
тел. +7 (965) 245 66 82
email: peter.eropkin@atalassoftware.com