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화해_브랜드북_영어영문학부 서나영.pdf
- 1. 내가 찾는 모든 뷰티 화장품을 해석하다 대한민국 1등 뷰티 앱
- 2. 2 이 제작물은 숙명여자대학교 22-1학기 <브랜드 커뮤니케이션전략> 수업의 프로젝트 결과물로, 어떠한 상업적 의도가 없음을 밝힙니다.
- 3. 3
- 4. 1. 화해를 시작하다 -나의 이야기 2. 화해를 소개하다 -화해의 이야기 -성장 스토리 -화해의 제품 3. 화해를 알아보다 -브랜드 요소 -연상 네트워크 -브랜드 공명 모델 -화해의 마케팅 Index 4 4. 화해를 만나다 -유저와의 인터뷰 5. 화해하다 -인사이트 -발전 전략 제안
- 5. 5 대학교에 입학한 후, 화장에 대한 별다른 지식 없이 집에 있었던 제품들을 사용하기 시작했다. 초반에는 별다른 차이를 느끼지 못했지만, 시간이 지날수록 피부가 예전 같지 않다는 느낌을 받았다. 화장을 하기 전 단계에 바르는 기초 제품들과 이후에 얹게 되는 화장품들이 당시 건성이었던 나의 피부 타입에 맞지 않는 제품들을 사용하고 있었던 것이다. 이러한 나의 고민을 친한 지인에게 이야기를 하고 나니, 돌아온 대답 중에 “화해에서 성분 확인해보고 구매해봐”라는 말을 듣게 되었다. 화장품 성분이 피부에 어떠한 영향을 끼치는지 알 수 있다는 사실에 신선한 충격을 받고 바로 해당 어플을 설치하게 되었다. 그 이후로 이 시점까지 내 피부에 닿는 모든 제품들을 구매하기 전에는 반드시 화해에서 성분과 리뷰를 꼼꼼히 확인을 하고 결정을 한다. 현재 나의 피부를 책임져주는, 대한민국 1위 뷰티 앱이라 불리는 화해는 어떠한 스토리를 가지고 있는지 지금부터 소개한다. 1. 화해를 시작하다 나의 이야기
- 6. 6 2. 화해를 소개하다 -화해의 이야기 -성장스토리 -화해의 제품
- 7. “화장품을 해석하다” 2021년 누적 1000만 다운로드 현재 대한민국 1등 뷰티 어플리케이션 7 화해의 이야기 화해는 화장품에 무엇이 들어있는지 궁금해하는 소비자들의 요구를 충족시켜주며 처음부터 소비자 중심의 서비스를 제공하였다. 이렇게 유입된 유저들의 자발적인 참여 덕분에 정보 비대칭의 문제가 점차 해결되었다. 그들과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해서 신뢰를 쌓으며 다른 유저들의 유입으로 이어져 선순환 구조를 이루었다. 다른 뷰티 플랫폼과는 달리 화해에서는 리뷰 기능은 기본적으로 갖추며 이커머스의 기능도 하고 있어 소비자들에게 더욱더 매력적으로 다가간다.
- 8. 8 소비자 중심으로 운영되는 앱인 만큼, 그들의 리뷰 관리가 핵심이 되어야 하기 때문에, 매일 올라오는 수많은 리뷰들을 직접 확인하고 검증한다. 단순히 상업적 목적을 가지고 작성되는 후기가 아니라 솔직하고 객관적인 정보가 확보되어야 하기에 별도의 시스템을 마련하여 관리하고 있다. 덕분에 화해 리뷰는 믿고 참고할 수 있다는 생각이 확산되어 방문자들의 수는 증가할 수 밖에 없는 것이다. 이러한 역할 외에도 커머스로의 확장이 트랜드가 되어가는 만큼 화해 또한 이를 잘 구축하여 기존 유저들은 록인 시키고 새로운 고객들도 유입하여 브랜드의 가치를 높이고 있다.
- 9. 대학교 시절, 화장품을 구매한 후 발라보는 시행착오 끝에 자신에게 알맞은 제품을 사용할 수 있었던 이웅 대표. 자신처럼 피부가 민감한 사람들도 같은 고충을 겪고 있을 거라 생각하던 와중, 주변인 몇몇이 한 달에 30~40만원을 화장품에 쓰는 모습을 보게 되었다. 당시 화장품에 대한 남성의 관심이 높아지기 시작하기도 했고 그들이 전자기기의 스펙을 분석하듯이 화장품도 비슷한 방식으로 분석하면 어떨까하는 생각에 해당 서비스를 제공해주는 어플리케이션을 개발하게 된 것이다. 따라서, 기존의 타켓 시장은 남성이었다. 하지만, 오히려 여성 사이에서 입소문을 타 많은 관심을 받게 되어 현재 2039 여성들의 80%를 회원으로 보유하고 있다. 9 성장 스토리
- 10. 10 처음에는 화장품의 성분을 분석해주는 서비스로 시작을 하였다. 그렇게 2013년에 처음으로 화해라는 앱을 출시하게 되었고, 제품을 앱에 등록하기 위해서 매일 200~300개가 넘는 제품의 성분을 분석하였다. 점차 인플루언서의 채널들에서 화해가 언급이 되면서 2014년에는 소비자들의 니즈를 더욱더 적극적으로 반영한 리뷰 서비스를 추가하여 업그레이드 하였다. 그렇게 2015년에는 랭킹 서비스를, 2017년에는 드디어 커머스 서비스까지 추가하여 소비자들의 이목을 끌었다. 이때, 커머스로의 확장에서 화해만의 커머스로 서기 위해서 화해 내에서 실제 사용자들에 의해 인정받는 제품들을 판매하는 방향으로 플랫폼을 구성하여 현재까지 신뢰성이 높은 쇼핑 서비스로 이어져 오고 있는 것이다. 이로써 2021년 기준으로는 앱 다운로드 누적 수가 천 만이 넘었고, 사용자 리뷰 수는 600만이 넘어 대한민국 1위 뷰티 앱으로 8년 연속 유지하고 있다.
- 11. 11 화해의 제품 맞춤형 리뷰 및 성분 분석 특정 제품에 해당하는 리뷰들을 모두 보지 않고, 자신과 동일한 피부 타입을 가지고 있는 유저들의 리뷰만 볼 수 있도록 한다. ‘내 피부 맞춤’이라는 개인화 서비스를 통해 효율적으로 제품 탐색을 할 수 있도록 편리함을 제공한다.
- 12. 12 등록된 모든 제품을 구매하기 전, 자신에게 맞지 않는 성분이 있는지, 혹 은 EWG 에 서 정 의 한 주 의 성분들이 들어가 있는지를 제품 정보에서 확인할 수 있다. 뿐만 아니라, 식약처에서 발표한 자료를 토대로 알레르기 유발 성분과 기능성 성분도 분석하여 제품 구매 의사결정에 있어서 더욱더 꼼꼼한 선택을 할 수 있도록 도와주는 역할을 한다. 제품의 성분 분석은 미국 비영리 사 회 단 체 인 EWG(Environmental Working Group) 가 만 든 Skin Deep(화장품과 여러 생활용품에 대한 안전도 평가 데이터베이스)에서 제시된 정보를 바탕으로 등록된 제품들의 등급이 정해진다.
- 13. 13 화해 쇼핑 성분 분석에서 리뷰로, 리뷰에서 커머스로의 확장. 2017년에 화해만의 차별화된 쇼핑 서비스 추가되어 성분 분석을 위해 기존에 등록 되었던 제품들을 화해 앱에서 구매할 수 있도록 하였다. 등록되어 있는 247,646개의 제품들을 자신의 피부에 맞는 제품을 언제든 구매할 수 있으며, 아직 입고되지 않은 제품들에 대해서도 입고 요청을 할 수 있다. 화해의 제품
- 14. 14 소비자들의 리뷰를 기반으로 한 랭킹을 통해 상위권을 차지한 제품들에 대해 특가전을 제공하기도 한다. 또한, 화해 MD가 추천한 제품들도 할인된 가격에 구매할 수 있도록 한다. 가장 최근에는 ‘화해s 초이스’라는 별도의 탭을 마련하여 매주 월요일 오전 10시에 화해 MD가 엄선한 브랜드를 매거진에 담긴 스토리 형식으로 소개한다.
- 15. 15 랭킹 서비스 매일 올라오는 리뷰들을 화해에서 직접 확인 후, 필터링 시스템으로 리뷰를 관리한다. 모든 제품이 이러한 기준으로 점수가 부여되고 순위가 결정된다. 이 결과를 매주 목요일에 랭킹 순위에 업데이트 하여 화장품의 트렌드를 확인할 수 있다. 또한, 화장품의 카테고리, 브랜드. 피부 타입, 브랜드, 연령대 등으로 분류하여 각각의 영역별로 제품들의 순위를 공개하여 소비자들이 더욱더 편리하게 제품 선택을 할 수 있도록 돕는다. 화해의 제품
- 16. 16 화해 뷰티 어워드 화해 뷰티 어워드는 매년마다 상반기와 하반기로 나눠 두 번 진행되는 수상식으로, 해당 기간에 출시된 신제품을 대상으로 가장 주목받은 베스트를 선정한다. 이 시상식은 국내 최대 규모의 소비자 주도형 어워드이며, 온전히 소비자의 리뷰에 기반한 시상식이다. 이를 통해 제품력이 뛰어난 중소 브랜드들이 선정되기도 하여 소비자에게는 더욱 다양한 제품을 경험할 수 있는 기회가 되며 브랜드에게는 자신의 제품을 알릴 수 있는 기회가 된다.
- 17. 3. 화해를 알아보다 -브랜드 요소 -연상 네트워크 -브랜드 공명 모델 -화해의 마케팅 17
- 18. 브랜드 요소 브랜드 네임 18 기억 용이성 일상생활에서도 많이 활용하는 단어 이기에 친숙하며 간단하여 기억하기 쉽다. 유의미성 서비스의 본질을 브랜드 네임으로 표현하였다. ‘화장품을 해석하다’에서 앞 두 글자를 따와 네임을 정한 것이다. 호감성 ‘화해하다’라는 본 의미와 어감이 따 뜻 하 고 부 드 러 워 사 람 들 에 게 호감도를 높이는 역할을 하였다. 적용성 ‘ㅎ’이라는 글자가 공통으로 들어가는 네임으로, 언제든지 시대와 환경에 따라 변형할 수 있다는 장점이 있다. 전이성 화장품이라는 제품군에 한정되어 있다고 생각할 수 있지만, 뷰티와 관련된 매거진과 컨텐츠를 유저들에게 제공하고 있다. 또한, 네임 자체도 어느 국가에서든 쉽게 알아듣고 발음할 수 있기에 전이성이 높다고 볼 수 있다. 2021 년 10 월 에 는 중 국 최 대 전자상거래 플랫폼인 티몰에 ‘화해 플래그십 스토어’를 공식 오픈하면서 “k-뷰티 트랜드를 이끄는 대표 뷰티 플랫폼 화해로 동반 성장”하는 기회를 잡았다. 법적보호성 ‘화해’라는 국내 한글 상표가 법적으로 등록되어 보호받을 수 있는 안정성을 확보하고 있다. : 화장품을 해석하다
- 19. 19 기억 용이성 브랜드의 이름이 로고 안에 완전히 포함하고 있는 엠블럼 형태에 눈에 띄는 민트 컬러를 사용하여 소비자들에게 쉽게 인지되고 있다. 유의미성 깔끔하면서도 이성을 나타낸다고 할 수 있는 민트색을 배경으로 하여 화장품의 성분을 철저하게 분석한다는 화해의 의도와 일치된다. 호감성 한글 브랜드 네임과 특유의 민트 컬러로 소비자들에게 쉽게 다가올 수 있는 친근감을 형성한다. 적용성 과거의 영어 로고에서 한글 로고로 변화를 주어 훨씬 깔끔하고 신뢰성이 강한 이미지를 주었다. 전이성 로고 안에 한글이 포함되어 있기 때문에 타 문화권에서 현재의 로고를 보고 읽는 방법을 모르는 경우가 있다. 이러한 점에서의 전이성은 높지 않다고 볼 수 있다. 하지만, 화장품이 아닌 다른 뷰티 제품군으로의 확장은 가능해 보인다. 법적보호성 초창기의 영어 로고와 현재의 한글 로고로 바뀐 후의 로고 두 가지가 모두 특허청에 등록이 되어 있어 법적으로 보호받을 수 있는 위치에 있다. 등록권리자는 주식회사 버드뷰다. 브랜드 로고
- 20. 20 브랜드 연상 네트워크 이미지 제품 브랜드 요소 제품 외 신뢰가 가는 합리적 가격 제품 친숙함 깔끔함 랭킹 서비스 맞춤 리뷰 다양한 화장품 쇼핑 민트색 화장품을 해석하다 나만의 뷰티 귀엽다 화해 1위는 믿을만하다 성분 분석 뷰티 어플 글로우 픽
- 21. 공명 판단 감정 성과 심상 현저성 21 “정보 비대칭 문제를 해결하고 좋은 화장품을 선택하면, 기업들은 더 좋은 화장품을 만들기 위해 노력하고, 이를 통해 소비자 중심의 뷰티 생태계가 만들어지도록” 브랜드 공명 모델 ▶브랜드 공명 모델은 ‘브랜드를 구축하는 일련의 연속적인 단계를 모델화한 것’으로 소비자가 브랜드와 자신을 일치시키는 정도를 일컷는 ‘공명’의 단계에 이르기까지의 단계를 보여준다.
- 22. 22 신뢰성, 중립성, 정확성을 갖춘 뷰티 플랫폼으로 소비자들에게 실질적인 도움을 주는 편리한, 고객맞춤 화장품 추천, 이용하기 쉬운, 깔끔한 따뜻한, 친절한, 친근감 있는, 신뢰가 가는 중소브랜드의 인지도 향상, 대한민국 1위 뷰티 플랫폼, 리뷰 기반 실시간 랭킹 서비스 솔직한 리뷰를 볼 수 있는 곳, 화해 1위는 믿을만한 대한민국 뷰티 플랫폼, 내가 찾는 모든 뷰티 ▶화해의 공명 모델 분석 대한민국 1위 뷰티 플랫폼인만큼 현저성이 높다. 경쟁사라고 할 수 있는 플랫폼들(글로우픽, 파우더룸 등)이 있지만, 월간 이용자 수가 월등히 많은 화해가 뷰티 플랫폼에서 압도적인 위치에 서있다고 할 수 있겠다. MZ 세대가 많이 의존하는 리뷰는 물론이고, 기존의 목적인 화장품의 성분 분석 서비스까지 제공을 하고 있어 더욱더 신뢰성이 높다.
- 23. 23 화해의 마케팅 커뮤니케이션 채널 관계 마케팅 사후 마케팅
- 24. 24 커뮤니케이션 채널 페이스북 페이스북을 통해 화해에서 진행되는 다 양 한 이 벤 트 를 업 로 드 하 며 소비자들의 참여를 유도하고 있다. 무엇보다 양방향적 커뮤니케이션이 가능한 SNS 플랫폼인만큼 페이스북 메시지를 보낼 수 있다.
- 25. 25 커뮤니케이션 채널 인스타그램 인스타그램의 스토리와 게시물을 통해서도 진행되는 이벤트와 캠페인을 업로드하고 있다. 더 나아가 뷰티와 관련된 유익한 컨텐츠도 카드뉴스 형식으로 제작하여 유저들이 쉽게 해당 정보를 접할 수 있게 한다.
- 26. 26 화 해 의 블로 그에서는 컨텐츠뿐만 아니라 그 외의 다양한 소식들을 통해 화해가 운영되고 있는 방식을 투명하게 보여주고 있다. 블로그
- 27. 27 화해의 마케팅 관계 마케팅 ‘꼼평단’은 ‘꼼꼼한 뷰티 평가단’의 줄임말로 유저들에게 추첨을 통해 무료로 제품을 제공하여 2주 동안의 사용 후기를 솔직하게 작성하도록 하는 이벤트이다. 화해 유저들의 철저한 체험단 리뷰 이벤트로 리뷰 작성시 별도의 가이드라인이 없이 좋은 점과 아쉬운 점을 작성하도록 되어 있어 다른 유저들에게도 유용한 참고 자료가 된다. 별점을 낮게 주거나 아쉬운 점을 많이 작성한다고 해서 다른 이벤트 참여에 부정적인 영향을 주지 않기 때문에 더욱더 솔직한 리뷰가 작성될 수 있다는 가장 큰 장점이 있다. 꼼 평 단
- 28. 28 ▶나이팅게일이 세파 시가 라인 제품을 출시하기 전에 소비자들의 솔직한 반 응 을 확 보 하 기 위 해 화 해 의 꼼평단(꼼꼼한 평가 리뷰단)을 통해 무료로 제품을 전달했다. 브랜드가 의도한대로 기획이 잘 되었는지, 개선점은 없는지 등의 고민을 실제 고객들의 입장에서 파악하고 싶었던 것이다. ▶앰플의 특성상, 물처럼 흐르는 액체보다 고농축으로 성분이 이루어져 있어, 스포이드 형태의 패키징이 불 편 하 다 는 꼼 평 단 의 평 가 가 공통적이었다. 이러한 점을 화해는 나이팅게일 브랜드 측에 전달했고, 이를 반영하여 펌핑 형태로 내용물이 나올 수 있도록 개선하여 공식적으로 출시 하였다. <개선 전> <개선 후>
- 29. 29 관계 마케팅 화 화 설 ‘화화설’은 ‘화해 화장품 설문회’의 줄임말로, 꼼평단과 유사하게 제품에 대한 소비자들의 솔직한 평가를 받는 이벤트이다. 단, 화화설은 화해 어플 내에 리뷰를 작성할 의무는 없으며, 2주간의 제품 사용 후 발송되는 문자에 있는 설문 응답을 하는 방식으로 진행된다. 해당 설문은 꼼평단과 달리 체험 제품의 브랜드사에 직접 전달되어 피드백이 되도록 한다.
- 30. 30 화화설에서 선정된 화해 설문단이 평가한 실제 결과를 화해 측에서 엠블럼으로 제작하여 이를 해당 제품에 부착할 수 있도록 한다. 이를 통해 브랜드는 제품의 마케팅 목적으로 활용할 수 있으며 더 나아가 제품의 긍정적인 이미지 제고에도 효과를 볼 수 있다. 이는 고객들의 설문 참여로 이루어진 것이기 때문에 그들에게 제품을 할인된 가격에 구매할 수 있도록 보답하기도 한다. ▶대 표 적 으 로 블 라 이 드 의 세수팩을 예시로 들 수 있다. 화화설을 통한 설문 결과, 촉촉함에 만족하는 비율이 97%로 나타나 세수팩 할인전을 진행하였다.
- 31. 31 화해의 마케팅 사후 마케팅 화해 유저로의 유입 이후에도 지속적으로 앱을 사용하도록 하는 마케팅 활동 코로나 상황인만큼 더욱더 적극적으로 브랜드 이미지 강화에 힘쓰며 기존의 유저들이 이탈하지 않도록 하는 것이 중요해졌다. “내가 찾는 모든 뷰티”라는 캐치 프레이즈답게 화해 유저들이 앞으로도 화장품 구매를 하게 되면 가장 먼저 화해를 살펴보도록 록인하는 것이 중요하다. 이를 위해 소비자들이 직접 참여할 수 있는 댓글 이벤트, 클린 뷰티 캠페인, 매달 진행되는 정기적 이벤트, 제품 리뷰 작성시 주어지는 포인트 등의 활동을 꾸준히 해오고 있다. 무엇보다, 그동안 화해를 자주 이용하고 정직한 리뷰를 공유한 유저들에게는 이벤트 당첨 확률이 높아지는 혜택을 줌으로서 고객 충성도가 높아지도록 유도한다.
- 32. 32 이달의 잘산템 화해 앱 내에서 직접 제품을 구매한 유저들을 대상으로, 해당 달에 구매한 내역 중 가장 잘 샀다고 생각하는 제품을 하나 선택하여 이유와 함께 댓글 형식으로 참여하는 이벤트이다. 올해 3월에 진행된 이달의 잘산템의 참여 혜택으로 30명에게 명품, 3만원 상당의 포인트, 그리고 백화점 상품권을 선물로 증정하였다. 또한, 화해 쇼핑의 첫 구매 고 객 인 경 우 에 는 전 원 추 가 2000포인트를 지급하여 이후에도 화해 쇼핑을 이용하고 싶도록 한다. 한편, 5월에도 참여 방식은 같지만 혜택은 쇼핑 지원금으로 변화시켰다. 참여 유저들 중에서도 5만원 이상 구매 유저들에게는 전원 기존 포인트의 5배가 적립되도록 하여 단골 고객 우대 혜택을 주기도 하였다.
- 33. 33 사후 마케팅 월간 브랜드팩 ▶‘월간 브랜드팩’은 매월 새로운 브랜드를 선정하여 해당 브랜드의 제품들을 여러가지로 구성해 하나의 팩으로 당첨된 유저들에게 전달하는 화 해 만 의 이 벤 트 다 . 평 소 에 소비자들이 궁금해하던 브랜드 혹은 그 달에 떠오르는 브랜드를 선정하여 브랜드 스토리와 구성품을 소개하며 이벤트를 진행한다.
- 34. 34 클린 리뷰 캠페인 모든 구매 영역에서 소비자들은 점점 제품의 기능만 보는 것이 아니라 그 이면에 숨겨진 가치를 중요시하기 시작했다. 무엇보다, 환경에 유해하지 않은 브랜드를 선호하는 경향이 확산되자, 뷰티 시장에서도 이러한 흐름을 반영하여 화장품을 출시하기 시작했다. 이에 주목하여 화해는 소비자와 함께 캠페인을 진행하였다. 이른바 ‘클린 화해’ 캠페인은 클린 리뷰, 클린 뷰티, 클린 라이프라는 세 가지 테마로 나눠서 “건강한 뷰티 생태계”가 지속 가능하도록 함께하자는 취지에서 진행되었다. 유저들은 이러한 지속 가능성에 동참하여 클린 뷰티를 실천하고 있는 브랜드의 제품도 받아보는 등의 혜택도 얻을 수 있다는 점에서 유저들에게 매력적인 캠페인으로 다가갔다.
- 35. 4. 화해를 만나다 - 유저와의 인터뷰 35
- 36. 36 유저와의 인터뷰 화해 유저 1 화해를 어떻게 알게 되었나요? “제가 평소에 피부가 예민해서 여드름 같은 게 자주 나는 피부 타입을 가지고 있어요. 그래서 기초 케어 제품을 아무거나 쓰지 않고 유튜브에서 저와 유사한 피부 타입을 지닌 인플루언서의 영상을 참고하는데, 제가 구독하고 있었던 유튜버의 영상에서 ‘화해’라는 어플이 언급되어 접하게 되었습니다.” 화 해 에 서 쇼 핑 을 해 본 경 험 이 있으신가요? 있다면 왜 화해에서 구매하셨나요? “종종 화해에서 제품을 구매하는 편입니다. 일단, 오프라인보다 더 다양한 제품들이 있기도 하고 같은 제품임에도 종종 화해에서 더 저렴한 가격에 구매할 수 있는 경우가 있다. 또한, 배송비도 거의 대부분 무료라는 점에서 자주 이용하는 것 같습니다.” 화해를 이용하면서 가장 기분 좋았던 순간이 있다면 말씀해주세요. “꽤 다양한 이벤트들이 자주 진행되는데, 이벤트에 참여를 했을 때, 당첨이 되어 원했던 제품을 무료로 받아 사용해 볼 수 있었을 때 기분 좋은 경험을 한 것 같습니다.” 그렇다면, 화해 앱에서 가장 마음에 드는 서비스(리뷰 , 랭킹 , 이벤트 등)은 무엇인가요? 이유도 함께 말씀해주세요. “ 제 가 처 음 에 이 어 플 을 접 하 고 지속적으로 사용하게 된 계기가 화장품 성분에 대한 분석 때문이었습니다. 민감성 피부를 가지고 있는 저에게는 어떤 성분이 저에게 맞는지 확인하는 과정이 꽤 중요했기 때문에, 메이크업 제품이든 기초 제품이든 항상 화해를 통해 성분을 가장 먼저 확인합니다. 무엇보다, 특정 성분이 포함되지 않은 제품만을 보고 싶을 때 맞춤형 서비스가 있기에 훨씬 더 편리하게 제품을 찾을 수 있다는 점도 마음에 들었습니다.”
- 37. 37 화해 유저 2 화해를 어떻게 알게 되었나요? “제 부모님께서 몸에 흡수되는 모든 것에 있어서는 건강해야 한다는 생각을 항상 가지고 계시는데, 이러한 가치관이 화장품을 선택하는 데 있어서도 작용이 되어 저에게 앱을 설치하는 것을 권유하셨습니다. 성인이 된 이후, 화장에 관심이 가기 시작한 저를 보시고 좋은 제품을 써야 하는데 몸에 안 좋은 화학성분이 들어가 있지 않는지 먼저 확인하고 구매하라는 말씀에 사용하게 되었습니다.” 화 해 에 서 쇼 핑 을 해 본 경 험 이 있으신가요? 있다면 왜 화해에서 구매하셨나요? “화해 앱에 처음 접속하였을 때, 눈에 띄 었던 창 이 “9900 원 특가 ”라는 페이지였습니다. 일명 ‘텅장러 구원’을 위해 많은 제품들을 상당히 저렴한 가격에 판매하여 구매 욕구가 솟아나게 하였습니다. 또한, 제가 사려는 제품은 오프라인 매장에서 단 한 번도 접해보지 못한 것이었기에 더더욱 화해를 통해 구매할 수 밖에 없었습니다.” 화해를 이용하면서 가장 기분 좋았던 경험이 있다면 말씀해주세요. “복합성 피부를 가지고 있는 유저로서 생각보다 기초 제품을 선택하는 게 까다로웠습니다. 저와 유사한 피부 타입을 가진 인플루언서를 찾는 것도 쉽지 않았습니다. 화해에서는 피부 타입별로 제품을 살펴볼 수 있는 서비스가 있는 것을 알고 해당되는 스킨케어 제품을 구매하였는데 저의 인생템이 된 순간이 가장 기뻤습니다.” 그렇다면, 화해 앱에서 가장 마음에 드는 서비스(리뷰 , 랭킹 , 이벤트 등)은 무엇인가요? 이유도 함께 말씀해주세요. “최근에 생긴 AI 리뷰 토픽이라는 기능이 저에게 가장 인상 깊은 서비스였습니다. 리뷰에서 해당 제품을 한 번에 설명할 수 있는 단어들을 통해 찾고자 하는 제품의 특성을 금방 찾을 수 있었습니다.“
- 38. 5. 화해하다 -인사이트 -발전 전략 제안 38
- 39. 39 인사이트 Key Takeaways 고객 중심적 사고 화해는 시작부터 고객들이 궁금해하는 것을 해결해주자는 취지에서 설립이 되었다. 화장품의 성분을 분석하고 비교하는 역할을 해줌으로써 정보의 비대칭성을 해결하였다. 더 나아가 지속적으로 유저들과 소통하면서 화해 만의 서비스에 대한 만족도가 상승되도록 하였다. 성분 분석부터 커머스까지 어느 하나 고객을 기반으로 하지 않은 기능이 없기에 고객 기반의 브랜드 순자본이 아주 잘 구축될 수 밖에 없었던 것이다. 데이터를 기반으로 한 신뢰성 확보 리뷰, 랭킹, 개인 맞춤형 정보 등을 모두 갖춘 화해는 AI 데이터 기술을 통해서 단순히 정보를 나열하는 것에서 끝나는 것이 아닌 점점 고객마다 개인화된 서비스가 이용 가능하도록 하였다. 이러한 빅데이터 기술을 통해 제품에 대한 유저들의 의견이 반영되어 출시되기도 하고 관련 프로모션이 진행되기도 한다. 최근에는 ‘리뷰 토픽’이라는 기능이 새로 추가되어 리뷰들 중에서 공통적으로 언급되는 특성을 중심으로 제품이 자신에게 맞는지 쉽게 파악할 수 있게 해준다. 이를 통해 쌓아온 탄탄한 신뢰도는 화해의 영향력을 더욱 강력하게 해주는 역할을 한다.
- 40. 40
- 41. 41 발전 전략 제안 화해는 오프라인 스토어를 현재 운영하고 있지 않다. 오로지 온라인 어플을 통해 소비자 그리고 브랜드들과 접점을 확대하고 있다. 다양한 이벤트를 통해 새로운 제품들에 대한 경험을 제공하고 있지만, 화해라는 브랜드를 몸소 경험할 수 있는 오프라인 스토어를 오픈하게 된다면 브랜드 이미지가 더욱더 강하게 각인되어 브랜드 순자본이 강화될 것이다. 직접 채널로서의 오프라인 스토어
- 42. 42 화해만의 차별점이 드러나도록 오프라인 스토어를 런칭한다면 새로운 유저들로 하여금 색다른 경험을 접할 수 있는 기회를 제공하여 유입의 경로가 될 것이다. 기존 유저들에게는 화해라는 브랜드에 대한 충성도가 강화되는 경험을 할 수 있을 것이다. 앱에서 진행되는 이벤트 중 화해 어워드에 선정된 제품들을 별도로 배치하고, 피부 타입에 따라 제품을 그룹핑하여 진열하는 방식으로 스토어를 운영한다면, 올리브영과 같은 기존의 드럭 스토어와는 차별된 이미지를 선보일 수 있을 것이다.
- 43. 43 발전 전략 제안 대한민국 대표 드럭 스토어 중 하나인 올리브영은 다양한 뷰티 및 헬스 제품들을 하나의 집약된 장소에서 확인할 수 있는 유통 채널이다. 스킨케어부터 색조 화장품, 그리고 헬스 제품까지 입점이 되어 있는데, 이러한 브랜드와의 시너지 효과를 내기 위해 올리브영의 자체 브랜드인 온리원 브랜드를 런칭하였다. 라운드어라운드, 필리밀리, 웨이크메이크 등의 브랜드가 이에 해당한다. 자체 브랜드(PB) 런칭 이 제품들은 오직 올리브영에서만 구매를 할 수 있으며 이를 통해 올리브영을 방문해야 하는 목적이 생김으로써 새로운 수익 창출의 원인이 되었다. 최근에 일부 PB 상품들은 해외 수출에 성공하여 지속적으로 성장하고 있는 모습을 보이기도 하였다.
- 44. 44 화해는 화장품을 판매하는 브랜드를 자신의 채널을 통해 유저들에게 알리는 역할을 하고 있다. 소비자들에게 더 좋은 다양한 제품들을 소개해주고 이를 구매로 이어지게 함으로써 외부 브랜드와 소비자 사이의 연결다리 역할을 해주고 있다. 최근에는 신생 브랜드 지원을 위해 서울산업진흥원(SBA)와 업무 협약(MOU)를 체결하기도 하였다. 하지만, 외부 브랜드로부터 얻는 수익은 어디까지나 한계가 있을 수 밖에 없다. 이러한 수익 구조에서 벗어나기 위해서는 돌파구가 필요하다. 따라서, 자체 브랜드의 런칭은 아직 알려지지 않았거나 신생 중소 브랜드와 상생하면서 현재의 수익 구조에서 탈피할 수 있는 방법이 될 것이다.
- 45. 45 참고 -화해 공식 홈페이지 http://www.hwahae.co.kr -화해 블로그 blog.hwahae.co.kr -화해 비즈니스 블로그 https://blog.hwahae.biz -화해 인스타그램 https://www.instagram.com/hwahae_official/ -화해 페이스북 https://www.facebook.com/hwahae0327/ -올리브영 공식 홈페이지 https://www.oliveyoung.co.kr/store/company/information.do -최정일 외 1명, <이 화장품엔 00 성분이 들어있어요, 의문 풀어주니 500만 유저가 몰렸다>, DBR, 2017년 8월, https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/8252/ac/search 지은이 숙명여자대학교 영어영문학과 서나영
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