Предложение по переводу презентации представителя Microsoft на конференции "Осенний документооборот 2009" о системах управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) , Москва, 23 октября 2009 г. Перевод Н.А.Храмцовской. Draft translation into Russian of Microsoft's presentation on Customer Relationship Management (CRM) systems at the "Autumn Records Management 2009" conference, Moscow, 23 October 2009 (translated by Dr Natasha Khramtsovsky).

1. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; ==
OTOOTO//системысистемы каккак инструментинструмент
деловойделовой деятельностидеятельности ии
государственногогосударственного управленияуправления

2. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; >>
OTOOTO//системысистемы создавалисьсоздавались
длядля бизнесабизнеса
nn OTO,OTO,// бизнесбизнес//стратегиястратегия отбораотбора наиболеенаиболее ценныхценных клиентовклиентов ии
управленияуправления взаимоотношениямивзаимоотношениями сс ниминими0,0,ДляДля тоготого.,.,чтобычтобы онаона
повышалаповышала эффективностьэффективность процессовпроцессов маркетингамаркетинга.,.,продажпродаж ии
оказанияоказания услугуслуг.,.,нужнанужна ориентированнаяориентированная нана клиентаклиента философияфилософия
ии культуракультура деловойделовой деятельностидеятельности00
nn ­­УправлениеУправление взаимоотношениямивзаимоотношениями сс клиентамиклиентами½½ **Owuvqoqt,Owuvqoqt,
Tqncvuqputur,Ocpcsqoqpv.,OTOTqncvuqputur,Ocpcsqoqpv.,OTO+,+,˜˜ ИТИТ//терминтермин.,.,подпод которымкоторым
подразумеваютсяподразумеваются методологииметодологии.,.,программноепрограммное обеспечениеобеспечение ии.,.,
обычнообычно.,.,ИнтернетИнтернет//средствасредства.,.,помогающиепомогающие организацииорганизации
организованныморганизованным образомобразом управлятьуправлять взаимоотношениямивзаимоотношениями сс
клиентамиклиентами00
nn OTOOTO//системысистемы ˜˜ длядля специалистовспециалистов попо продажампродажам ии маркетингумаркетингу.,.,ии
длядля техтех.,.,ктокто принимаетпринимает деловыеделовые решениярешения

3. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; ??
ЧтоЧто даётдаёт OTOOTO длядля бизнесабизнесаAA
nn ЕдиноеЕдиное местоместо храненияхранения информацииинформации оо клиентеклиенте
˜˜ ДанныеДанные становятсястановятся точнееточнее.,.,различныеразличные подразделенияподразделения видятвидят
одниодни ии тете жеже данныеданные
nn СтруктуризацияСтруктуризация действийдействий.,.,касающихсякасающихся клиентаклиента
˜˜ ЛучшеЛучше учитываютсяучитываются предпочтенияпредпочтения клиентаклиента
nn СозданиеСоздание болееболее благоприятныхблагоприятных условийусловий длядля
процессовпроцессов продажпродаж ии оказанияоказания услугуслуг клиентамклиентам
˜˜ ЛучшеЛучше используютсяиспользуются потенциальныепотенциальные возможностивозможности
nn МеханизмМеханизм длядля болееболее качественногокачественного управленияуправления
маркетинговоймаркетинговой деятельностьюдеятельностью
˜˜ УлучшениеУлучшение управленияуправления ценовойценовой политикойполитикой

4. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; @@
ХарактеристикиХарактеристики ­­хорошейхорошей½½
OTOOTO//системысистемы
nn АвтоматизацияАвтоматизация деятельностидеятельности отделаотдела продажпродаж=,=,
функциональныефункциональные возможностивозможности.,.,поддерживающиеподдерживающие
оказанияоказания услугуслуг клиентамклиентам.,.,маркетингмаркетинг.,.,бизнесбизнес//
аналитикуаналитику ии подготовкуподготовку отчетностиотчетности длядля руководстваруководства
nn НаборНабор передовыхпередовых технологийтехнологий.,.,опирающихсяопирающихся нана
ключевыеключевые данныеданные оо клиентеклиенте
nn ГибкостьГибкость.,.,интеграцияинтеграция **офисноеофисное ПОПО.,.,средствасредства
коллективнойколлективной работыработы.,.,СЭДСЭД++.,.,масштабированиемасштабирование
nn ДоступДоступ черезчерез привычныепривычные стандартныестандартные интерфейсыинтерфейсы
**QwvnqqwQwvnqqw.,.,браузербраузер.,.,мобильныемобильные устройстваустройства ии тт00дд0+0+

5. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; AA
ОтдачаОтдача отот наиболеенаиболее удачныхудачных внедренийвнедрений
**данныеданные Kpuustv,`qetpqnqs…,StqwrKpuustv,`qetpqnqs…,Stqwr.,><<@+.,><<@+
nn УвеличениеУвеличение выручкивыручки нана @>'@>'
nn СнижениеСнижение накладныхнакладных расходоврасходов.,.,связанныхсвязанных сс
продажамипродажами.,.,нана ?A'?A'
nn СокращениеСокращение длительностидлительности процессапроцесса продажпродаж нана >A'>A'
nn УвеличениеУвеличение маржимаржи нана >'>'
nn РостРост удовлетворенностиудовлетворенности покупателейпокупателей нана ><'><'

6. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; 88
OTOOTO//системысистемы
ии ­­электронноеэлектронное правительствоправительство½½
nn СходствоСходство<,<,философияфилософия ­­ориентацииориентации нана клиентаклиента½½.,.,
оказанияоказания **государственныхгосударственных+,+,услугуслуг=,=,поддерживаетсяподдерживается рядряд
нужныхнужных функциональныхфункциональных возможностейвозможностей
nn ПроблемыПроблемы использованияиспользования вв государственныхгосударственных органахорганах<<
˜˜ ВопросыВопросы безопасностибезопасности **вв тт00чч0,0,техническаятехническая защитазащита
персональныхперсональных данныхданных++
˜˜ ПравовыеПравовые вопросывопросы<,<,юридическаяюридическая значимостьзначимость
документированнойдокументированной информацииинформации.,.,правовыеправовые вопросывопросы обработкиобработки
ПДПД ии объединенияобъединения ПДПД изиз различныхразличных источниковисточников.,.,исполнениеисполнение
законазакона оо доступедоступе кк государственнойгосударственной информацииинформации
˜˜ ИнойИной стильстиль работыработы ии документированиядокументирования действийдействий=,=,
необходимостьнеобходимость интеграцииинтеграции сс СЭДСЭД

7. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; 99
ИнтересныеИнтересные длядля государственныхгосударственных
органоворганов возможностивозможности OTOOTO
nn СредстваСредства длядля веденияведения ­­досьедосье½½<<
˜˜ НаНа взаимодействующиевзаимодействующие государственныегосударственные органыорганы ии ихих
подразделенияподразделения
˜˜ НаНа поставщиковпоставщиков.,.,участвующихучаствующих вв госзакупкахгосзакупках
˜˜ НаНа собственныхсобственных сотрудниковсотрудников
˜˜ НаНа гражданграждан
nn РазвитыеРазвитые средствасредства обработкиобработки ­­обращенийобращений½½ **ecuqu+ecuqu+
nn РазвитыеРазвитые средствасредства управленияуправления процессамипроцессами **ƒqtwrnqƒƒqtwrnqƒ++

8. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; ::
ВнедренияВнедрения Ouetquqrv,P…pcoueu,OTO,Ouetquqrv,P…pcoueu,OTO,
вв государственномгосударственном секторесекторе

9. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; ;;
ДепартаментДепартамент правительстваправительства
ВеликобританииВеликобритании попо вопросамвопросам детствадетства.,.,
семьисемьи ии школышколы.,><<9,.,><<9,годгод
Pqrctvoqpv,rqt,Otunftqp,_etqqnu,cpf,Rcounuqu.,PO_RPqrctvoqpv,rqt,Otunftqp,_etqqnu,cpf,Rcounuqu.,PO_R
nn ОбъединеныОбъединены ?,?,ИТИТ//системысистемы<,<,проверкипроверки лицлиц.,.,работающихработающих сс
детьмидетьми=,=,защищаемыхзащищаемых детейдетей ии защищаемыхзащищаемых взрослыхвзрослых0,0,
ДанныеДанные поступаютпоступают отот работодателейработодателей ии отот полицииполиции00
nn РеализованаРеализована сложнаясложная системасистема управленияуправления досьедосье ии
обращениямиобращениями.,.,содержащимисодержащими особоособо конфиденциальнуюконфиденциальную
информациюинформацию
nn ДополнительныеДополнительные заказныезаказные доработкидоработки<,<,процесспроцесс
утвержденияутверждения.,.,детальныйдетальный аудитаудит операцийопераций0,0,ИнтеграцияИнтеграция сосо
средствамисредствами шифрованияшифрования
tvvrtvvr<;;ƒƒƒ0ouetquqrv0eqo;ecuquvwfuqu;Ocuqa_vwf…aPqvcun0cur„Aecuquvwf<;;ƒƒƒ0ouetquqrv0eqo;ecuquvwfuqu;Ocuqa_vwf…aPqvcun0cur„Aecuquvwf…uf?@<<<<<>=@?…uf?@<<<<<>=@?

10. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; =<=<
ДепартаментДепартамент экономикиэкономики ии транспортатранспорта
**PQ(`+PQ(`+ правительстваправительства УэльсаУэльса.,><<:,.,><<:,гг00
nn БолееБолее ?<<,?<<,­­внутреннихвнутренних½½ клиентовклиентов **подразделенийподразделений
государственныхгосударственных органоворганов+0,+0,ОбъединеныОбъединены :,:,OTOOTO//системсистем ии
>;,>;,базбаз данныхданных
nn КлючеваяКлючевая возможностьвозможность создаватьсоздавать отдельныеотдельные
независимыенезависимые ­­зонызоны½½ вв рамкахрамках системысистемы **ownvuownvu//vqpcpe…vqpcpe…+.,+.,
нене дублируядублируя всювсю инфраструктуруинфраструктуру
nn МощныйМощный ƒqtwrnqƒƒqtwrnqƒ//­­движокдвижок½½ позволилпозволил создатьсоздать процессыпроцессы.,.,
включающиевключающие додо =A,=A,этаповэтапов
nn ПоддержкаПоддержка несколькихнескольких языковязыков ии валютвалют
tvvr<;;ƒƒƒ0ouetquqrv0eqo;ecuquvwfuqu;Ocuqa_vwf…aPqvcun0cur„Aecuqtvvr<;;ƒƒƒ0ouetquqrv0eqo;ecuquvwfuqu;Ocuqa_vwf…aPqvcun0cur„Aecuquvwf…uf?@<<<<<><::uvwf…uf?@<<<<<><::

11. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; ====
ПроектПроект длядля ГосударственногоГосударственного
министерстваминистерства административногоадминистративного
развитияразвития ЕгиптаЕгипта.,><<9,.,><<9,гг00
СпециализированныйСпециализированный центрцентр обслуживанияобслуживания<<
nn ПоискПоиск местаместа ии поступлениепоступление вв университетыуниверситеты
˜˜ =,=,млнмлн0,0,запросовзапросов вв годгод
˜˜ ОтОт чисточисто бумажногобумажного взаимодействиявзаимодействия ˜˜ кк смешанномусмешанному
˜˜ ИнтернетИнтернет//формыформы.,.,интеграцияинтеграция сс порталамипорталами
министерствминистерств
˜˜ УскорениеУскорение обслуживанияобслуживания нана ?<'?<'
nn ОбработкаОбработка жалобжалоб ии предложенийпредложений гражданграждан
http://www.linkdev.com/media/press/2007/Streamlines.aspx
http://www.mainstaypartners.net/downloads/MicrosoftDynamics_Municipalities_Composite.pdf

12. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; =>=>
ГУПГУП РостовскойРостовской областиобласти ИВЦИВЦ ЖКХЖКХ
РеализацияРеализация ­­одногоодного окнаокна½½
nn ИспользуетсяИспользуется связкасвязка OTOOTO **взаимодействиевзаимодействие сс
гражданамигражданами++ ˜˜ СЭДСЭД **документооборотдокументооборот++
nn ДокументыДокументы гражданграждан сканируютсясканируются.,.,электронныеэлектронные
образыобразы подписываютсяподписываются ЭЦПЭЦП ии прикрепляютсяприкрепляются кк
карточкекарточке документадокумента вв СЭДСЭД
nn ДополнительнаяДополнительная информацияинформация запрашиваетсязапрашивается уу
организацийорганизаций//участниковучастников проектапроекта сс помощьюпомощью вебвеб//
сервисовсервисов
nn СистемаСистема обслуживаетобслуживает офисыофисы ии телефонныйтелефонный контактконтакт//
центрцентр

13. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; =?=?
OTO,OTO,˜˜ ключевойключевой компоненткомпонент платформыплатформы
Ouetquqrv,Ouetquqrv,длядля оказанияоказания услугуслуг гражданамгражданам **O_R+O_R+
nn Ouetquqrv,Ouvu†qp,_qtxueq,RncvrqtoOuetquqrv,Ouvu†qp,_qtxueq,Rncvrqto

14. >?,>?,октябряоктября ><<;,><<;,гг00 ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот // ><<;><<; =@=@
КонтактКонтакт//центрцентр МиланаМилана **ИталияИталия+.,><<9,+.,><<9,гг00
нана основеоснове Ouetquqrv,O_R,Ouetquqrv,O_R,ии ССTOTO
nn СозданаСоздана единаяединая точкаточка доступадоступа кк услугамуслугам попо телефонутелефону.,.,
интегрированнаяинтегрированная сс другимидругими каналамиканалами **личныйличный контактконтакт.,.,интернетинтернет+0+0
˜˜ АутсорсингАутсорсинг **`qnqeqo`qnqeqo KvcnucKvcnuc;;MnocxuxcMnocxuxc++.,.,обработкаобработка >,>,млнмлн0,0,звонковзвонков вв годгод00
˜˜ ЕдинаяЕдиная службаслужба <><><>,<><><>,заменилазаменила =A,=A,старыхстарых службслужб00
˜˜ ПриПри запросезапросе простыхпростых услугуслуг черезчерез интернетинтернет.,.,центрцентр самсам перезваниваетперезванивает
клиентуклиенту
˜˜ ВВ качествекачестве ­­базыбазы знанийзнаний½½ используетсяиспользуется вебвеб//сайтсайт муниципалитетамуниципалитета
nn ДосьеДосье попо обращениямобращениям могутмогут открыватьсяоткрываться каккак вручнуювручную.,.,тактак ии
автоматическиавтоматически **попо полученииполучении факсафакса.,.,сообщениясообщения электроннойэлектронной
почтыпочты+0,+0,ВВ рядеряде случаевслучаев бумажныебумажные извещенияизвещения замененызаменены нана
электронныеэлектронные
nn ИдентификацияИдентификация ии профилированиепрофилирование пользователейпользователей0,0,АнализАнализ
обращенийобращений