Как узнать мнение пользователей о кафе и ресторане, качественно проанализировать 500.000 упоминаний, сделать правильные выводы и принять верное решение, увеличив продажи и лояльность клиентов? В начале 2013 года по просьбе партнеров мы провели интересное исследование по HoReCa, охватив сразу несколько кафе. Мы выделили волнующие потребителей вопросы, поводы для посещения, узнали, что фотографируют чаще всего в заведении, составили рейтинг ресторанов и кафе, которые больше остальных нравятся пользователям и определили, по каким критериям клиенты оценивают заведения. Чтобы заказать похожее исследование, напишите нам на mail@wobot.ru, или позвоните нам +7 (495) 669-27-33. Вы всегда сможете найти нас на facebook.com/wobot.ru

1. Аналитический отчет
Сетевые кафе и рестораны в социальных медиа
(на примере кафе «***»)
Период мониторинга:
01.01.2013 – 31.01.2013

2. 2
ОГЛАВЛЕНИЕ
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ............................................................................................................. 3
Задачи исследования ...........................................................................................................................................................3
Определение тональности отзывов ...........................................................................................................................3
Методы и инструменты исследования.....................................................................................................................3
СРАВНЕНИЕ УПОМИНАЕМОСТИ ИССЛЕДУЕМЫХ КАФЕ И РЕСТОРАНОВ В СОЦИАЛЬНЫХ
МЕДИА................................................................................................................................................................. 6
Соотношение общего числа упоминаний и упоминаний без спама о ресторанах и кафе........6
Сравнение тональности по исследуемым кафе и ресторанам...................................................................7
Индекс Net Sentiment............................................................................................................................................................8
Тематика сообщений ...........................................................................................................................................................9
АНАЛИЗ КАФЕ И РЕСТОРАНОВ ................................................................................................................10
Кафе «***».................................................................................................................................................................................10
Динамика упоминаний «***».....................................................................................................................................10
Структура найденных упоминаний.....................................................................................................................11
Структура отзывов о «***»......................................................................................................................................13
Основные площадки обсуждения «***» ...............................................................................................................15
Основные выводы............................................................................................................................................................16
Список таблиц и диаграмм
Таблица 1 Поисковые запросы по исследуемым кафе и ресторанам ..............................................................................4
Таблица 2 Определение размеров выборки от объема найденных упоминаний с погрешностью 2,5% .5
Диаграмма 1 Соотношение общего числа упоминаний и упоминаний без спама о ресторанах и кафе....6
Диаграмма 2 Распределение негативных, позитивных и нейтральных упоминаний..........................................7
Диаграмма 3 Расчет индекса Net Sentiment кафе и ресторанам..........................................................................................8
Схема 1. Тематика упоминаний кафе...................................................................................................................................................9
Диаграмма 4 Динамика релевантных упоминаний «***» ....................................................................................................10
Диаграмма 5 Распределение негативных, позитивных и нейтральных упоминаний «***» ..........................10
Диаграмма 6 Типы упоминаний «***» ..............................................................................................................................................11
Диаграмма 7 Воронка отзывов о «***» .............................................................................................................................................12
Диаграмма 8 Темы пользовательских фотографий в «***» ..............................................................................................12
Диаграмма 9 Распределение отзывов посетителей «***» по основным темам......................................................13
Диаграмма 10 Распределение эмоционально-окрашенных отзывов посетителей «***» в зависимости
от темы.................................................................................................................................................................................................................14
Диаграмма 11 Поводы для встреч в «***» .....................................................................................................................................14
Диаграмма 12 Распределение эмоционально-окрашенных упоминаний «***» по основным ресурсам 15

3. 3
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
Задачи исследования
Оценить популярность кафе и ресторанов среди аудитории социальных
медиа.
Проанализировать эмоциональное отношение пользователей социальных
медиа к сетевым кафе и ресторанам.
Определить значимость отдельных элементов при формировании имиджа
кафе (блюда, обслуживание и т.д).
Выделить слабые и сильные аспекты для каждого кафе на основании
пользовательских откликов.
Определение тональности отзывов
Тональность отзывов проставлялась для выявления пользовательского отношения
к сетевым кафе и ресторанам:
Отзыв считается положительным, если высказывающий его пользователь
рекомендовал сходить в определенные кафе или рестораны, попробовать там блюда
или напитки, отзывался о заведении хорошо в целом.
Отзыв считается нейтральным, если в нем содержатся вопросы об исследуемых
ресторанах и кафе, цитирование информации о них и упоминание без конкретной
оценки или оценки, характер которой невозможно идентифицировать ни прямо, ни
по контексту дискуссии.
Отзыв считается отрицательным, если высказывающий его пользователь
рекомендовал не ходить в определенные кафе или рестораны, не пробовать там
блюда или напитки, отзывался о заведении негативно в целом.
Методы и инструменты исследования
Для сбора информации использовался сервис автоматического мониторинга
социальных медиа Wobot (мониторинг производился по более, чем 500 000
интернет-площадкам).

4. 4
Таблица 1 Поисковые запросы по исследуемым кафе и ресторанам
№
Название кафе/
ресторана
Поисковый запрос
1 McDonald’s
(McDonald | (McDonald's)|mcdonalds | макдональдс |
макдоналдс| макдональд | макдоналд | макдик | магдик |
(макдак~~скрудж) |
2 Subway
(сабвей | сабвэй | subway ) ~~ (игра | играть |dj| station|
map| surfers|surf |serf| рекорд| town| поиграть| серферс|
очки| серф|скачать| "subways")
3 Шоколадница шоколадница~~бабочка
4 KFC
KFC | "кей эф си" | киэфси | КФС|кейэфси|"кэй эф си"||"ки эф
си"|кэйэфси
5 Кофе Хауз (кофе&(хауз|хаус))|кофехауз|кофехаус
6 IL Патио Патио&( il|эль|иль|эл|ил)
7 Планета Суши планета & суши
8 Baskin-Robbins
(baskin | баскин)&( robbins| robins| роббинс| робинс| робин|
роббинс)
9 Крошка Картошка (Крошка & Картошка)
10 Sbarro Sbarro | сбарро | сбаро | sbaro
11 Стардог!s «Стардог!s» | стардог | стардогс
12
Теремок-Русские
блины
Теремок&блины
13 Евразия (евразия|evrasia)&(кафе|ресторан|суши)
Для ресторанов, число упоминаний которых превышало 1000 сообщений, была
сформирована случайная выборка для проведения более детального анализа.
По сообщениям, попавшим в выборку, аналитиками Wobot была проставлена
тональность упоминаний (положительная, отрицательная, нейтральная).
Итоговый объем выборки определялся исходя из объема найденных упоминаний
таким образом, чтобы погрешность выборки по каждому кафе или ресторану не
превышала 2,5%.
Динамика упоминаний за месяц рассчитывалась с учетом доли спама, которая
оценивалась с помощью выборочной совокупности.
Для массивов данных, не превышающих 1000 упоминаний, выборка не строилась,
т.к. при заданной допустимой погрешности размер выборки практически совпадал с
генеральной совокупностью.

5. 5
Таблица 2 Определение размеров выборки от объема найденных упоминаний с
погрешностью 2,5%
Название сети Общее количество упоминаний Выборка
Шоколадница ХХХ ХХХ
KFC ХХХ ХХХ
McDonald's ХХХ ХХХ
Subway ХХХ ХХХ
Кофе Хауз ХХХ ХХХ
Иль Патио ХХХ ХХХ
Планета суши ХХХ ХХХ
Baskin Robbins ХХХ ХХХ
Крошка Картошка ХХХ ХХХ
Sbarro ХХХ ХХХ
Евразия ХХХ ХХХ
Теремок ХХХ ХХХ
Стардогс ХХХ ХХХ

6. 6
СРАВНЕНИЕ УПОМИНАЕМОСТИ ИССЛЕДУЕМЫХ КАФЕ И РЕСТОРАНОВ В
СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
Соотношение общего числа упоминаний и упоминаний без спама о
ресторанах и кафе
Самой обсуждаемой точкой общепита в январе в социальных медиа оказалась сеть
«***». Доля нерелевантных сообщений (спама) по данной теме незначительна – всего
12%. Для «***» характерно большое число чекинов. По основному конкуренту
данного заведения упоминаний в месяц гораздо меньше, тем не менее, спам
практически отсутствует.
Диаграмма 1 Соотношение общего числа упоминаний и упоминаний без спама о
ресторанах и кафе
10 839
10 760
9 086
8 074
7 804
1 975
1 827
985
752
665
285
141
99
9 538
9 684
5 906
5 248
7 414
1 857
1 551
917
566
619
142
61
82
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
Шоколадница
KFC
McDonald's
Subway
Кофе Хауз
Иль Патио
Планета суши
Baskin Robbins
Крошка Картошка
Sbarro
Евразия
Теремок
Стардогс
Общее количество упоминаний
Количество упоминний без спама

7. 7
Сравнение тональности по исследуемым кафе и ресторанам
Диаграмма 2 Распределение негативных, позитивных и нейтральных упоминаний
Основное число упоминаний по всем исследуемым кафе и ресторанам носит
нейтральный характер. К таким сообщениям относятся как нейтральные отзывы
пользователей, так и различные пресс-релизы, инфоповоды.
Наибольшее число эмоционально окрашенных отзывов (почти треть от общего
числа упоминаний) было оставлено о сети «***». Данная сеть выделяется на фоне
других также тем, что о ней пользователи оставили самое большое число
положительных комментариев – 18%.
Пользователи Интернета также благосклонно отзываются о сети «***» - всего 3%
негативных отзывов и 15% позитивных.
Наиболее неблагоприятная ситуация в январе 2013 сложилась для закусочных «***»
и «***» - высокое количество негативных откликов и низкое количество
положительных.
16%
14%
13%
11%
8%
7%
7%
6%
6%
6%
6%
4%
3%
9%
7%
18%
14%
7%
16%
6%
10%
6%
9%
10%
7%
15%
76%
79%
69%
75%
85%
77%
87%
83%
87%
85%
85%
88%
82%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
McDonalds
Евразия
Теремок
Крошка Картошка
KFC
Стардогс
Кофе Хауз
Иль Патио
Sbarro
Subway
Планета Суши
Шоколадница
Baskin Robbins
Отрицательные Положительные Нейтральные

8. 8
Индекс Net Sentiment
Индекс Net Sentiment1 рассчитывается для определения репутации бренда на рынке
по сравнению с конкурентами. Для этого был рассчитан средний показатель по
исследуемый отрасли, после чего с ним сравнили каждое заведение.
Диаграмма 3 Расчет индекса Net Sentiment кафе и ресторанам
Наиболее благоприятная ситуация в январе 2013 года сложилась для бренда «***»,
пользователи отзывались о нем в положительном ключе. Также преимущественно
хорошие отзывы характерны для «***».
Ниже всего индекс Net Sentiment у «***». Про данную сеть помимо конкретных
негативных отзывов, существует много шуток, которые можно расценивать как
негативные.
1
Net Sentiment = (Позитивные + Нейтральные упоминания) - Негативные
упоминания/ Общее число упоминаний.
0,95
0,92
0,89
0,88
0,87
0,87
0,87
0,86
0,85
0,84
0,79
0,74
0,72
0,68
0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00
Baskin Robbins
Шоколадница
Планета Суши
Subway
Sbarro
Иль Патио
Кофе Хауз
Общий
Стардогс
KFC
Крошка Картошка
Теремок
Евразия
McDonalds

9. 9
Тематика сообщений
Все найденные сообщения были разделены на следующие группы:
Виды сообщений
Тематика отклика:
• Блюда
• Напитки
• Обслуживание
• Качество питания
• Цены
Чекин Пользовательский откликНовость/Пресс-
релиз
Фотографии:
• Друзья
• Блюда
• Напитки
• Самострелы
• Интерьер
Ситуация посещения:
• Встреча с
родственником
• Встреча с
другом/друзьями
• Свидание
• Деловая встреча
• Цены
Сложный чекин
(включает отзыв)
Простой чекин
Схема 1. Тематика упоминаний кафе

10. 10
АНАЛИЗ КАФЕ И РЕСТОРАНОВ
Кафе «***»
Динамика упоминаний «***»
«***» является самой обсуждаемой сетью среди рассматриваемых. Суммарное число
обсуждений сети составило 10 839 упоминаний
.
Диаграмма 4 Динамика релевантных упоминаний «***»
Заметное увеличение сообщений о «***» наблюдается 22 января. Оно обусловлено
большим количеством чекинов пользователей.
Диаграмма 5 Распределение негативных, позитивных и нейтральных упоминаний
«***»
Увеличение числа положительных откликов наблюдается 8 января. Данные отзывы
не связаны единой тематикой, а просто выражают лояльное отношение
пользователей к «***».

Процент спама по запросу «***» составляет 12%, таким образом, динамика строилась на 9538
сообщениях.
561
0
100
200
300
400
500
600
01.01.2013
02.01.2013
03.01.2013
04.01.2013
05.01.2013
06.01.2013
07.01.2013
08.01.2013
09.01.2013
10.01.2013
11.01.2013
12.01.2013
13.01.2013
14.01.2013
15.01.2013
16.01.2013
17.01.2013
18.01.2013
19.01.2013
20.01.2013
21.01.2013
22.01.2013
23.01.2013
24.01.2013
25.01.2013
26.01.2013
27.01.2013
28.01.2013
29.01.2013
30.01.2013
31.01.2013
Увеличение числа чекинов
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
01.01.2013
02.01.2013
03.01.2013
04.01.2013
05.01.2013
06.01.2013
07.01.2013
08.01.2013
09.01.2013
10.01.2013
11.01.2013
12.01.2013
13.01.2013
14.01.2013
15.01.2013
16.01.2013
17.01.2013
18.01.2013
19.01.2013
20.01.2013
21.01.2013
22.01.2013
23.01.2013
24.01.2013
25.01.2013
26.01.2013
27.01.2013
28.01.2013
29.01.2013
30.01.2013
31.01.2013
Отрицательные Положительные Нейтральные

11. 11
Структура найденных упоминаний
Рост положительных оценок данной сети наблюдался 8 января. У этих отзывов не
было отдельной тематики, пользователи спонтанно делились хорошими
впечатлениями, что говорит об их лояльности к «***».
Диаграмма 6 Типы упоминаний «***»
Для «***» по сравнению с другими сетями характерна высокая доля
пользовательского контента – большинство упоминаний о «***» составляют чекины
и отзывы. Под отзывами понимаются как эмоционально окрашенные высказывания,
так и сообщения нейтрального характера. К ним, например, относятся упоминания
следующего содержания: «Сижу на обеде в «***».
Сообщений об акциях, проводимых в «***» зафиксировано немного. В основном, они
касались наличия специальных тематических блюд в сети «***». Среди
пользователей эта тема не поднималась.
Отзывы
Чекины
Пресс-релизы
Акции
57%
2%
39%
2%

12. 12
Диаграмма 7 Воронка отзывов о «***»
По сравнению со всей отраслью, доля эмоционально-окрашенных отзывов в
отношении «***» самая низкая – всего 11%. Но это не означает низкую
пользовательскую активность при обсуждении «***», т.к. большое число
упоминаний не содержит эмоциональной окраски (28%). Рекомендуется
организовывать маркетинговые мероприятия по стимулированию пользователей к
публикации положительных отзывов. Это способствует повышению лояльности и
привлечению новых посетителей.
Особенностью «***» является значительная доля фотографий пользователей (13%).
Это означает, что каждый четвертый чекин сопровождался фотографией, что также
говорит об отношении пользователей к «***». Причем, речь идет о положительных
эмоциях, потому что посетители чаще фотографируют то, что им нравится.
Диаграмма 8 Темы пользовательских фотографий в «***»
Таким образом, визуальные материалы также были включены в анализ (всего около
150 фотографий). Почти все фотографии с чекинами с сервиса foursquare.com
дублировалась в twitter-аккаунтах пользователей.
100%
96%
39%
11%
7%
4%
61%
28%
4%
Релевантные упоминания
Пользовательский контент
Отзывы
Тонально-окрашенные
Положительные
23%
30%17%
10%
10%
10%
фото блюда
фото друга/друзей
фото напитка
фото интерьера
другое
фото себя

13. 13
Структура отзывов о «***»
В данном разделе рассматривается тематика отзывов, оставленных пользователями
о «***».
Диаграмма 9 Распределение отзывов посетителей «***» по основным темам
Посетители «***» чаще всего обсуждают и фотографируют предлагаемые напитки и
блюда. Большая часть обсуждений проходит в позитивном ключе. На каждой
четвертой фотографии пользователей, выложенной в интернете, изображены
блюда, которые они заказали себе, в частности, десерты. Подобная деятельность
пользователей может поощряться владельцами сети. Например, возможно
проведение акций, когда за каждый десятый чекин с фотографией, посетитель
получает напиток или десерт в подарок.
Самые проблемные аспекты для «***» - качество питания и обслуживание. Большая
часть сообщений о качестве питания «***», как правило, связана с негативными
последствиями - отравлениями. Негативные отзывы об обслуживании также
представляют собой репутационную опасность. Тема сервиса относительно
популярна для сети «***» (13%), при этом существенная часть откликов негативна.
Если фактор качества питания для ресторанного бизнеса является гигиеническим,
то вопрос сервиса – больше связан с управлением впечатлениями, а следовательно –
с работой маркетинга. Детальное изучение отзывов пользователей в отношении
обслуживания должно являться одним из основных направлений улучшения
имиджа кафе.
41%
35%
12%
7%
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Напитки
Блюда
Обслуживание
Цены
Качество питания

14. 14
Диаграмма 10 Распределение эмоционально-окрашенных отзывов посетителей «***»
в зависимости от темы
«***» воспринимается пользователями как тихое место для встречи с друзьями и
приятное место для проведения досуга. Так, большая часть посетителей приходит в
«***» со своими друзьями и родственниками, причем большинство приходят вдвоем.
Около трети всех фотографий – это фотографии друзей. Часть фотографий
представляют собой так называемые «самострелы» - то есть фото себя на фоне
интерьера кафе.
Диаграмма 11 Поводы для встреч в «***»
7%
4%
6%
3%
4%
20%
22%
3%
14%
9%
4%
3%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Напитки
Блюда
Обслуживание
Цены
Качество питания
Отрицательные
Положительные
Нейтральные
61%
23%
11%
2%3%
Встреча с лучшим другом
Встреча с компанией
Встреча с родными
Деловая встреча
Свидание

15. 15
Основные площадки обсуждения «***»
Основная часть упоминаний «***» публикуется в сервисе микроблогов Твиттер и
является нейтральной. Это связано с высокой долей чекинов, которые
перенаправлены пользователями с foursquare.
Диаграмма 12 Распределение эмоционально-окрашенных упоминаний «***» по
основным ресурсам
5%
1%
1%
9%
1%
1%
72%
10%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
twitter.com
vk.com
livejournal.com
Отрицательные
Положительные
Нейтральные

16. 16
Основные выводы
Бренд «***» является самым обсуждаемым среди изучаемых кафе. Общее число
упоминаний в месяц, в среднем, составляет 11 тысяч.
Большая часть всех упоминаний является пользовательским контентом. Доля
официальной информации о «***»и различных поводах, связанных с ним,
минимальна – всего 4%. Такая ситуация является благоприятной для «***», т.к.
пользователи вовлечены в процесс его обсуждения. Однако они практически не
работают как агенты влияния в социальных медиа (не комментируют и не
распространяют информацию об акциях, специальных предложениях и т.п.). Весь
контент пользователи генерируют самостоятельно за счет чекинов и спонтанных
обсуждений.
Доля эмоционально-окрашенных отзывов о «***»минимально по сравнению со всей
отраслью. С одной стороны, это компенсируется большим количеством
фотоматериала, которым пользователи сопровождают свои чекины. Как правило,
это фотографии любимых блюд и напитков, что позволяет расценивать эти
сообщения как положительные отзывы. Кроме этого, эмоционально-окрашенные
отзывы позволяют выявить позитивные и негативные стороны работы «***», что
важно для дальнейшего развития заведения.
Для вовлечения пользователей рекомендуется наладить коммуникацию с
пользователями через Twitter-аккаунт «***», в связи с тем, что значительная часть
сообщений распространяется именно через этот сервис. Рекомендуются следующие
виды активности:
1) Регулярное проведение акций, связанных с распространением информации с
официальной страницы (например, за 20 ретвитов сообщения об акции,
проводимой кафе – американо в подарок);
2) Большое число чекинов в «***» также можно поощрять – например, за каждый
десятый чекин с фотографией, посетитель получает напиток или десерт в
подарок.
Особенностью «***» является атмосфера, располагающая к встречам тет-а-тет. Было
выявлено, что пользователи встречаются здесь чаще всего вдвоем – с
родственниками, друзьями, любимыми. Рекомендуется поддерживать именно такой
имидж и не допускать собрания шумных компаний, т.к. это может вызвать чувство
дискомфорта у других посетителей.
Наиболее слабой стороной для «***» является качество обслуживания. Одним из
основных направлений при улучшении ситуации в этой сфере должно стать
отслеживание отзывов пользователей в отношении работы официантов и
обслуживания в целом по конкретным заведениям сети. Эту информацию можно
получать за счет чекинов пользователей и их негативным отзывам по
определенному заведению. Дополнительно, рекомендуется проинформировать
пользователей о том, что у кафе есть свой Twitter-аккаунт, и все жалобы они могут
направлять туда.