Документ описывает влияние UX на увеличение продаж сервиса заказа лекарств Mail.ru, подчеркивая, что вложенные в юзабилити средства значимо повышают прибыль. Указаны этапы оптимизации, включая юзабилити-тестирование, создание интерактивного прототипа и итерационное тестирование, которые улучшили опыт пользователей и увеличили количество оформленных заказов. Также акцентируется внимание на важности доверия пользователей и необходимости четкого объяснения преимуществ сервиса.

1. ВЛИЯНИЕ UX НА РОСТ ПРОДАЖ
ПРОЕКТ ЗДОРОВЬЕ MAIL.RU

2. 1$ -> 10-100$
• «Один доллар, вложенный в
юзабилити, принесет от 10 до
100 долларов прибыли или
экономии» – Якоб Нильсен
• Но не всё так просто

3. UX – ЭТО ЧАСТЬ
СИСТЕМЫ
• PR-щики провели хорошую PR-
компанию
• Вышла реклама на ТВ
• Программисты улучшили скорость
работы системы
• Как выделить того, кто заработал
деньги?

4. СОКРАЩЕНИЕ
РАСХОДОВ
• Переделали на этапе прототипа,
и сэкономили на разработке
• Убрали юзабилити-проблемы,
снизили нагрузку на колл-центр

5. СЕРВИС «ЗАКАЗ ЛЕКАРСТВ»

6. ПРЕИМУЩЕСТВА
1. Работает с несколькими тысячами аптек
2. Можно найти редкий препарат
3. Купить популярное лекарство гораздо дешевле

7. ОПАСЕНИЯ
Доставка – только в выбранную аптеку. Доставка лекарств
домой – запрещена законом
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_99350/08c30575edcd4524cc1168a70ae3f3461f715c75

8. ИТЕРАЦИОННОЕ
ТЕСТИРОВАНИЕ

9. ЭТАП 1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ СЕРВИСА
Проверяем соответствует ли пользовательский сценарий –
сценарию, задуманному дизайнером.

10. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
1. Пользователи не знали о специфике заказа лекарств
2. У них возникали вопросы: почему часть лекарств
отсутствует
3. Как заказывать лекарства
4. Почему необходимо выбирать аптеку
5. Как совершать оплату
6. Когда приезжать за лекарствами
7. В чём преимущества сервиса

11. ОТСУТСТВУЮЩИЕ ЛЕКАРСТВА
В списке никак не обозначены лекарства,
которые нельзя купить. Пользователи
ориентировались только на названия.
На странице товара просто пропадает
кнопка купить.

12. После перехода в корзину нет
четкого посыла, что делать далее -
нет инструкции, шагов или описания
того, как происходит заказ.
Нет очевидного посыла,
что делать далее
НЕ ЯСНО, ЧТО ДАЛЬШЕ

13. Баннер «Ваш заказ»
находится в слепой зоне
НЕ ВИДЕН ЗАКАЗ
Информация о заказе перемещается
направо. На предыдущих шагах в
этом месте располагались
рекламные баннеры.
Вообще, данная область относится к
слепым зонам и часто пропускается
пользователями.

14. ЭТАП 2. CUSTOMER JOUNEY MAP
Создали схему действий, которые совершает человек, когда
сталкивается с необходимостью покупки лекарств

15. ЭТАП 3. ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПРОТОТИП
UX-дизайнеры сделали интерактивный прототип сервиса
заказа лекарств, устранив проблемы, найденные на этапе
тестирования.

16. ЭТАП 4. ИТЕРАЦИОННОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
Проведено повторное юзабилити-тестирование прототипа
сервиса заказа лекарств. Часть проблем, обнаруженных с
каждым из респондентов исправлялись по ходу тестирования.

17. ЗАКАЗ ОТ 300 РУБ

18. ПОСЛЕ ЗАПУСКА НОВОЙ ВЕРСИИ
• количество людей, дошедших до оформления заказа
выросло в 2,7 раза
• количество посетителей, которые сделали заказ выросло
в 2,8 раза
• количество выкупленных заказов увеличилось в 5 раз

19. ИНТЕРЕСНЫЕ
НАБЛЮДЕНИЯ

20. ДОВЕРИЕ
• Покупают лекарства только в «проверенных» аптеках
• Доверие к покупке лекарств в интернете низкое – ожидают
подделку
• Однако, степень доверия возрастает, если это сайт знакомой
аптеки или данный портал был рекомендован врачом.
• Также важны видимые на сайте гарантии качества –
лицензии, информация о поставщике лекарств, известный
бренд, отзывы. При этом правдивость информации не
проверяют

21. ПЕРЕНОС ПРИВЫЧНЫХ ПАТТЕРНОВ
• О законодательном запрете доставлять лекарства по адресу
люди не знали, поэтому не ожидали получения лекарств
самовывозом из аптеки.
• Ожидали привычную последовательность работы интернет-
магазина:
• Поиск лекарства –> выбор дозировки и количества –>
оплата онлайн (или наличными курьеру) –> ввод адреса или
выбор пункта самовывоза –> заполнение полей с
контактными данными -> уведомление по смс, почте или
звонок от менеджера –> получение лекарства.

22. ОБЪЯСНЕНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВ
• Необходимо показывать пользователям преимущества
сервиса. Даже те, которые кажутся очевидными
• После явного донесения преимуществ на сайте респонденты
находили для себя гораздо больше причин воспользоваться
сервисом

23. СПАСИБО!
Стернина Ксения
sternina@corp.mail.ru
facebook.com/ksenia.sternina