2013.06.07. Нетология вебинар 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги)
•Download as PPTX, PDF•
2 likes•651 views
Скачивайте презентацию, там в заметках к слайдам самый смысл.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to 2013.06.07. Нетология вебинар 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги)
Similar to 2013.06.07. Нетология вебинар 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги) (20)
2013.06.07. Нетология вебинар 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги)
- 1. ЦЕНТР ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЯ «НЕТОЛОГИЯ» Онлайн-курс "Менеджер интернет-проекта" 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги) Руслан Крючков UX-технолог, UsabilityLab
- 2. Расписание занятия 12:00 – 13:10 13:10 – 13:30 Вопросы и ответы. 7 мест на сайте, где вы теряете посетителя (и его деньги): 1. Главная страница 2. Каталог 3. Поиск 4. Сравнение товаров 5. Страница товара 6. Корзина 7. Процесс оформления заказа
- 4. На чем основаны рекомендации: 1. Исследования пользователей в 2000-2012 1. Иностранные (Якоб Нильсен, 2000-2002) 2. Собственные (ЮЗАБИЛИТИЛАБ, 2008-2012) 2. Опыт работы ЮЗАБИЛИТИЛАБ для различных интернет- магазинов 1. Аудит существующих интерфейсов 2. Проектирование новых интерфейсов О моем рассказе
- 5. Юзабилити-тестирование на реальных пользователях Модератор (ведет тестирование и дает пользователю задачи) Наблюдатель (их может быть несколько) Пользователь Одностороннее зеркало
- 6. Анализ видео
- 7. Место № 1. Главная страница
- 8. Должна отвечать на вопросы: 1. Что это за сайт, для чего он нужен 2. Что продается на этом сайте 3. Сориентировать по цене (насколько возможно) 4. Есть ли на сайте нужные покупателю товары Главная страница
- 9. Каталог на главной странице
- 11. 1. Новинка (недавно появилось в продаже) 2. Товар дня (спецпредложение) 3. Популярные товары (то, что чаще всего покупают) 3 типа товаров, которые выделяются из общей массы
- 13. 1. Дать пользователю сориентироваться, что продается на сайте 2. Найти нужный товар 3. Выбрать из множества похожих товаров тот, который больше всего подходит покупателю Основное назначение каталога
- 14. Большие выпадающие меню каталога
- 15. Каталог
- 16. Типы категорий товара в каталоге
- 22. Подбор товаров под потребности и условия
- 23. Подбор товаров по параметрам
- 24. Место № 3. Поиск товара
- 25. Форма поиска
- 26. Форма поиска
- 27. Форма поиска
- 33. Синонимы
- 34. Синонимы
- 35. Синонимы
- 36. Место № 4. Сравнение товаров
- 37. Зачем нужна страница сравнения товаров Сравнение товаров
- 38. Pogo-sticking
- 40. Место № 5. Страница товара
- 41. Реалистичное фото, а не схематичная картинка
- 42. Фото товара
- 43. Фото товара
- 44. Фото товара
- 45. Как составлять описание 1. Согласно правилам копирайтинга 2. Подход, основанный на изучении пользователей Описание товара
- 47. Расположение кнопки «Купить» Фигура с четырьмя углами фото – название – цена – кнопка «Купить»
- 52. Параметры товара по умолчанию
- 53. Параметры товара по умолчанию
- 54. Параметры товара по умолчанию
- 55. Параметры товара по умолчанию
- 56. Параметры товара по умолчанию
- 57. Параметры товара по умолчанию
- 58. Показывать ли страницу этого товара? Если товар кончился
- 60. 1. Показать итоговый список всех товаров, выбранных покупателем 2. Дать ссылки на информацию, важную для покупки (политика возврата, страница каждого товара, скидки и т.п.) 3. Дать изменить количество товаров и удалить отдельные товары 4. Дать возможность начать оформление заказа или вернуться в магазин за другими товарами Зачем нужна корзина
- 66. Доверие
- 67. Галочки
- 68. Место № 7. Оформление заказа
- 71. Нет универсальных рецептов Есть общие принципы: - Понятность, прозрачность, предсказуемость - Доверие - Отсутствие отвлекающих факторов (кстати, иногда отвлекают, предлагая дополнительные товары) Оформление заказа
- 72. Стоимость доставки – показывать как можно раньше До того, как спрашивать персональные данные (адрес, имя, телефон) Доставка
- 73. Доставка
- 74. Доставка
- 80. Как спрашивать персональную информацию 1. Спрашивайте только то, без чего нельзя обойтись при доставке товара покупателю 2. Прося какую-то информацию, объясняйте пользователю, зачем она вам 3. Гарантируйте пользователю, что используете информацию только для удовлетворения его потребности в товаре 1. Email – выслать полную информацию о заказе, а не спамить туда 2. Телефон – созвониться и уточнить время доставки, а не слать туда СМС-ки 4. Не проводите маркетинговое исследование с анкетой на 100500 вопросов
- 81. Конец
- 82. Полезные ресурсы и книги по теме На русском: 1. Вебинары по юзабилити электронной коммерции от UsabilityLab: http://www.youtube.com/playlist?list=PL3D7 EDBE8C64B76DC 2. Видеозаписи передачи от UsabilityLab «Фактор Человека»: http://www.youtube.com/playlist?list=PL237 35D9D36CAEB1E На английском: 1. betterretail.wordpress.com 2. clickz.com 3. ecommercebytes.com 4. econsultancy.com 5. ecommercetimes.com 6. e-commercefacts.com 7. e-tailing.com 8. getelastic.com 9. internetretailer.com 10. lovim.net 11. marketingprofs.com 12. marketingtechblog.com/ecommerce 13. practicalecommerce.com 14. socialcommercetoday.com 15. http://uxdesign.smashingmagazine.com /tag/e-commerce/ 16. http://www.invesp.com/blog
Editor's Notes
- Лаборатория: 2 комнаты Проведение ЮТ: Приглашаем пользователей из целевой группы (пылесосы – заинтересованных в покупке пылесосов, платья - платий) Даем им задание найти, выбрать и купить платье, которое понравится Найти, выбрать и купить пылесос той ценовой категории и с теми хар-ками, которые им нужны Все записываем на видео
- Лаборатория: 2 комнаты Проведение ЮТ: Приглашаем пользователей из целевой группы (пылесосы – заинтересованных в покупке пылесосов, платья - платий) Даем им задание найти, выбрать и купить платье, которое понравится Найти, выбрать и купить пылесос той ценовой категории и с теми хар-ками, которые им нужны Все записываем на видео
- Таким образом было протестировано несколько сотен человек (в США и РФ) Разные категории магазинов: одежда, спорттовары, бытовая техника, часы, гаджеты, электроника, обувь, ювелирные изделия и т.п. Найдены общие закономерности, которые работают для любого магазина
- Sportall.ru – менее известный сайт. Выводит основные группы товаров на главную: Каталог слева Популярные товары – снизу Промоутируемые сейчас товары – на главном графическом элементе
- Gap.com – известный бренд – все и так знают, чем он торгует Сейчас популярны крупные визуальные образы, как на этой картинке Есть совет избегать слишком сильно выделять промоутируемые товары – это может исказить представление пользователей, зачем нужен ИМ Не прячьте каталог Другие советы: На главной должны быть ссылки на правила покупки (доставка, оплата, порядок возврата и т.п.) Также важно дать ссылки на информацию о службе поддержки, информацию о компании, важные для покупателя
- Bonprix.com Большие выпадающие меню каталога – это ок. Есть исследования Якоба Нильсена, доказывающие это Но должны соблюдаться требования (как и в любых других местах на сайте): Предсказуемость – понятно, как себя ведет это меню Управляемость – меню не должно непредсказуемо для пользователя прыгать и дрыгаться. Можно включить задержку убирания на неск.секунд
- http://www.shop.philips.ru/appliances/vacuum-and-access/vacuum-cleaner.html На этой странице я уже могу начать подбирать пылесос по своим потребностям Но есть проблема – я совсем не могу по названиям серий определить, какие мне выбирать
- bosch-home.com/ru/малая-бытовая-техника/пылесосы.html Пример неудачной страницы раздела каталога Реклама одной модели из многих занимает много места Но непонятно пока, насколько эта модель подходит мне – ее описание не дает понять Другие серии пылесосов внизу – только картинка и название серии. Никак нельзя понять особенности этих серий: функции, размеры, ценовая категория А начиная с этой страницы каталог должен выполнять главную функцию – помочь подобрать товар, максимально подходящий покупателю
- Сортировка не меняет набор товаров, а меняет очередность их показа Позволяйте пользователям сортировать товары по важным для данных пользователей параметрам Вопрос: какие параметры важны для покупателей пылесосов? Цена Название – не особенно (только если знаешь название конкретной модели. Большинство людей вряд ли знают, они ищут по параметрам наиб.подх.вариант) Мощность (причем не потребление энергии, а всасывания) По умолчанию – это что за вид сортировки такой? Есть ли товар в наличии – очень важно
- http://www.samsung.com/ru/consumer/home-appliances/vacuum-cleaners/viewall Та же страница с раскрытым списком сортировки По умолчанию – непонятен принцип сортировки По дате выпуска – а зачем? Если только нет в каталоге пылесосов 20летней давности – устаревших морально. Тут их нет Популярности – а кто и как определяет популярность? Только если популярность = количество продаж данной модели Цена – да, правильно Название – тоже правильно, но люди и не особо разбираются в названиях пылесосов, как мы уже сказали
- http://www.digital.ru/catalog-selection/noutbuki/p88/3696 Производитель – одновременно можно выбрать только один вариант Но чаще всего мне нужно несколько: хочу Асус, ХП, Самсунг. Не хочу Эппл, ХП, Тошиба.
- Набор фильтров для пылесосов Все возможные варианты – Яндекс.Маркет
- 3 варианта фильтров по пылесосам А какой набор фильтров должен быть для пылесосов? Все возможные варианты – не расположишь в каталоге. А какие должны быть сверху, основные? Задача: женщина 55 лет с аллергией покупает себе мощный пылесос с мешком для маленькой квартиры. В квартире ковры и диваны Легко катать (вес, компактность) Не застревает Не цепляется за углы Не оббивает мебель – резиновый бортик Должны быть насадки для чистки мягкой мебели Конечно, цена Мощность – не энергопотребление, а мощность всасывания Параметры зависят от характеристик а) товара и б) целевой аудитории
- Market.yandex.ru Яндекс.Гуру – самый яркий пример Пылесосов несколько тысяч моделей. Если я в них не разбираюсь – как мне выбрать тот, который подходит лучше всего?
- Market.yandex.ru Если я разбираюсь в пылесосах, причем, считаю, что делаю это лучше Яндекс.Гуру, то буду подбирать их по техническим параметрам. Я знаю, какие есть важные параметры. Какие значения этих параметров нужны мне. Эти 2 принципа подбора – под ситуацию и по техническим характеристикам – дополняют друг друга и покрывают потребности опытных и неопытных пользователей
- Поисковые системы рассчитаны на самую широкую аудиторию. Поэтому кнопка выглядит как кнопка. Только Бинг исключение
- Americanapparel.com Форма поиска плохо заметна Кнопка «искать» не очень понятна нам (хотя молодежной аудитории США, может быть, по-другому)
- Amazon.com Форма поиска там, где ее будут искать – в шапке сайта, над основным контентом Четко видна кнопка Надпись на кнопке – не уверен, что их вообще читают, т.к. все привыкли к тому, как выглядит и работает форма поиска
- Ozon.ru Известно, что Озон задумывался как российский Амазон Для сайтов с огромным ассортиментом хороший поиск очень важен. Форма поиска должна быть легко заметна, как на Озоне и Амазоне
- Ozon.ru (старый вариант 4-летней давности) Результаты поиска делятся на категории: Джонни Депп найден в книгах, видео, музыке, персонах и т.п.
- Ozon.ru Телефон – находится много
- Ozon.ru Не переключен язык – выпадающие подсказки реагируют правильно
- Ozon.ru Не переключен язык – Но в результатах поиска ничего нет (искали «телефон»)
- Sportall.ru Плохо отрабатывает поиск синонимов
- Sportall.ru Плохо отрабатывает поиск синонимов
- Sportall.ru Плохо отрабатывает поиск синонимов
- Параметров товара несколько Пользователь хочет сравнивать по ним и сделать лучший выбор Сравнение – часть каталога, выполняет ту же функцию: выбрать наилучшим образом подходящий условиям пользователя товар Лучше сравнение – лучше пользователь выберет – будет более уверен, что сделать правильный выбор – выше вероятность покупки
- Пользователь тыкается в один товар, другой, третий Открывает множество вкладок Рисует себе таблицу сравнения в экселе или на бумаге Тратит время, чтоб удобно сравнить по важным параметрам Сделайте это за него
- http://www.samsung.com/ru/consumer/home-appliances/vacuum-cleaners/viewall Самсунг не дает сравнивать более 4 пылесосов – зачем это сделано?
- Sportall.ru Схематичное изображение не дает представление, как реально выглядит куртка Кстати, фото с надетым капюшоном важно для куртки
- Sportall.ru Показаны швы на изнанке изделия
- Mneteplo.ru Текстура ткани показана достаточно крупно, и можно представить ощущение от прикосновения Женщинам заранее представить ощущения еще важнее
- Mneteplo.ru Фото преимущества товара сопровождается поясняющим описанием
- Копирайтинг – есть соотв. книжки Изучение пользователей проводится юзабилити-тестирование на какую информацию о товарах ориентируются пользователи какой информации им не хватает Эти знания систематизируются. На их основе составляются требования к описанию Требования даются копирайтеру Копирайтер должен держать товар в руках, пощупать. Не работать удаленно! Копирайтер должен знать, что важно покупателям данного товара!
- Для пользователей существуют как бы невидимые силовые линии, связывающие эти элементы: Фото товара Название товара Цена товара Кнопка «Купить" Books.ru Цена и кнопка «В корзину» слишком далеко от изображения товара. Некоторые пользователи не сразу находят эту кнопку, хотя она хорошо заметная и яркая
- Ozon.ru Все расположено близко друг к другу
- Baskcompany.ru Плашка «Рейтинг» более заметна, чем кнопка «Купить» Большое количество линий, они отвлекают, функционал виден нечетко
- Underarmour.com Хороший пример: какие элементы на странице выделены ярче всего: Логотип сверху в центре Ссылка на корзину сверху справа И кнопка «Купить»
- Ozon.ru Состояние кнопки показывает, есть ли этот товар в вашей корзине или нет Если в каталоге есть кнопка «Купить» у каждого товара, то это еще удобнее
- Ozon.ru Состояние кнопки показывает, есть ли этот товар в вашей корзине или нет Если в каталоге есть кнопка «Купить» у каждого товара, то это еще удобнее
- Baskcompany.ru Выбран размер по умолчанию. Можно сразу положить не свой размер в корзину
- Bonprix.ru Выбран размер по умолчанию. Можно сразу положить не свой размер в корзину
- Bananarepublic.com Кнопка «Купить» здесь не очень хороша Размер по умолчанию не выбран Всплывающие подсказки хороши: Хорошо заметны Объясняют, что и в какой последовательности делать
- Bananarepublic.com Кнопка «Купить» здесь не очень хороша Размер по умолчанию не выбран Всплывающие подсказки хороши: Хорошо заметны Объясняют, что и в какой последовательности делать
- Americanapparel.com Пока не выбран размер – кнопка «Купить» задизейблена (неактивна, нельзя ее нажать) Недостаток этого магазина: если сразу нажать на «Купить», он кидает на страницу 404 Выбрал размер – кнопка стала активной (черной)
- Americanapparel.com Пока не выбран размер – кнопка «Купить» задизейблена (неактивна, нельзя ее нажать) Недостаток этого магазина: если сразу нажать на «Купить», он кидает на страницу 404 Выбрал размер – кнопка стала активной (черной)
- Скорее да, вот почему: На страницу есть трафик Можно предложить подписаться на оповещение, когда товар появится в продаже: магазин пришлет письмо Можно предложить товар-заменитель Пользователь может заинтересоваться другими товарами (Озон) Если ИМ гигант, то может допечатать книгу (Амазон, Озон) – голосование «Хочу этот товар»
- В моей корзине в Озоне 400 товаров (больше озон не дает, иначе было бы больше) Несколько раз в год покупаю по несколько книг Храню книги там, чтоб не забыть
- http://www.shop.philips.ru/checkout/cart/ - ничего лишнего в корзине Главная кнопка выделена визуально Пользователь уже идет на кассу – вы ему впихиваете еще В оффлайне работает (у кассы стоит стенд со жвачкой, шоколадками и т.п.) В онлайне – запросто можно испортить. Удачных примеров крайне мало Общая рекомендация такая – предлагайте доп.товары на странице товара, в каталоге. Но не в корзине
- http://dom.utinet.ru/basket/ Дополнительные товары есть – неплохой способ реализации Не отвлекают от покупки Уместны Правда, для не искушенных в мультиварках пользователей нужно лучше пояснить связь основного и доп.товаров
- http://www.underarmour.com/shop/us/en/checkout-cart Тоже неплохой вариант предложить доп.товары
- http://shop.oreilly.com/basket.do?nav=%2Fproduct%2Fid%2F127074&from=detail&gc=1 Здесь тоже доп.товары сбоку
- http://www.brilliance.com/cart Корзина сайта ювелирных украшений Очень заметный элемент – про формирование доверия. Находится даже над товаром А товар – маленькая строчка
- Sportall.ru/cart Галочки – выбрать товар, чтобы удалить их из корзины Или выбрать товары, чтобы купить их Еще запутывает галочка про скидку снизу
- Спуск с горы Крутой склон Много камней, на любом можно упасть Камни – это неожиданности и непредсказуемо ведущие себя элементы интерфейса Что-нибудь не то потребовали или спросили
- Как должно быть: Детская горка При этом за руку ребенка держите вы Ребенку приятно, но не страшно Даже, возможно, скучновато – но не страшно Настолько безопасно, что любая бабушка разрешит внукам кататься по этой горке Не должно быть камней, препятствий – отличие от реальных горных лыж Любые приколы и сомнительные штуки здесь применять крайне осторожно Без неожиданностей Без непонятных вещей Без сомнительных, подрывающих доверие
- Сложность: адрес нужен, чтоб определить стоимость Спрашивайте населенный пункт. В США спрашивают зип-код
- http://www.eldorado.ru/personal/basket.php Эльдорадо – стоимость доставки показывается от города за МКАД А некоторые магазины предлагают рассчитать стоимость по тарифам, выглядит примерно так: По товарам до 30 кг – 300 рублей + 17 руб/км По товарам от 30 до 60 – 400 рублей + 24 руб/км И так далее – проверял арифметические способности пользователей
- http://www.enter.ru/orders/new Вся процедура заказа на одной длинной странице-простыне (разделено на 2 скриншота)
- https://www.ozon.ru/order/region.aspx Озон – процедура оформления разделена на несколько шагов-страниц
- https://www.ozon.ru/order/region.aspx Озон – процедура оформления разделена на несколько шагов-страниц
- https://www.ozon.ru/order/region.aspx Озон – процедура оформления разделена на несколько шагов-страниц
- https://www.ozon.ru/order/region.aspx Озон – процедура оформления разделена на несколько шагов-страниц
- https://www.ozon.ru/order/region.aspx Озон – процедура оформления разделена на несколько шагов-страниц