membahagiakan customer

1. YOUR VISION & MISSIONS?

2. Cerita Tukang Bangunan
Ada 3 tukang yang sedang bekerja membangun sebuah sekolah.

3. Bapak sedang mengerjakan apa?
Tukang A : "Kamu bisa lihat sendiri, saya ini seorang tukang, saya
sedang mengerjakan pekerjaan saya sebagai tukang bangunan“
Tukang B : “Bantu sekolah ini, membangun gedung sekolah,
ruang kelasnya”
Tukang C : "Saya sedang membangun mimpi anak-anak
di desa ini supaya mereka berani bermimpi lebih tinggi
dan meraih cita-citanya, sehingga mereka membawa
manfaat di masyarakat"

4. < >
Jangan Sampai Kita Menjadi orang yang
Rugi, sebenar-benarnya orang yg rugi
Demi waktu (1)
Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian (2)
kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal
saleh dan nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran
dan nasehat menasehati supaya menetapi kesabaran (3)

5. < >
Barangsiapa bertakwa kepada Allah niscaya Dia akan membukakan
jalan keluar baginya (2) dan Dia memberinya rezeki dari arah yang tidak
disangka-sangkanya. Dan barangsiapa bertawakal kepada Allah, niscaya
Allah akan mencukupkan (keperluan)nya. Sesungguhnya Allah
melaksanakan urusan-Nya. Sungguh, Allah telah mengadakan ketentuan
bagi setiap sesuatu (3)

6. < >
Look Beyond The Glory
Sebaik-baik manusia adalah yang paling banyak bermanfaat
bagi manusia” (HR. Ahmad)

7. < >
OUR VISION MAKE DIFFERENCES
Mindset
Perspektif
Feeling
Action
Result
Mindset kita mempengaruhi cara kita
melihat, mengartikan sesuatu.
Cara kita melihat sesuatu,
mempengaruhi perasaan kita.
Perasaan kita mempengaruhi
tindakan kita.
Tindakan kita berdampak langsung
pada hasil yang kita dapat
Vision

9. Seberapa banyak orang kira-kira ingin terlibat
dalam mewujudkan visi kita ini?

10. 3 Hal ini Menjadi Langkah Kita
1. Kebaikan
2. Ketulusan / Keikhlasan
3. Inovasi dan Kreativitas

11. 4 Hal selalu diperhatikan
1. Change
2. Customer (Segmen-Target-Positioning)
-Cari masalah customer dan temukan solusinya
3. Company
4. Competitor

12. KEPATUHAN tanpa memahami KEPATUTAN,
yang didapatkan justru KETAKUTAN

13. Dia mematuhi aturan dalam membuat artikel sesuai pedoman SEO. Namun
sayang, menurut sang Owner, kepatuhan telah mengalahkan KEPATUTAN.
Di sinilah peranan KESADARAN anggota Tim kita. Ketika kesadaran hadir,
maka dia akan mudah memahami KEPATUTAN.
Orang yang memahami KEPATUTAN, cenderung akan MENGIKUTI PANDUAN
untuk menghasilkan Value.
Kepatuhannya orang yang telah sadar dengan yang belum, tentu jelas beda.
Orang yang tidak mempunyai kesadaran, maka DIA TERPAKSA patuh karena
TAKUT dikatakan tidak patuh.
Kepatutan tanpa memahami kepatutan akan melahirkan orang-orang yang
PENAKUT 🙏

14. Scrum Value ada 5, salah satunya adalah mendorong KEBERANIAN untuk melakukan
TINDAKAN yang mencerminkan KEBENARAN.
Tim MANDIRI mesti diisi oleh orang-orang pemberani, termasuk mengingatkan Business
Owner agar mengikuti kesepakatan atau komitmen yang telah ditetapkan.

15. Tim Mandiri mesti bisa melakukan Self-Organizing dan Self-Managing tanpa perlu takut
diintimidasi oleh Business Owner sekalipun.
Ini bukan berarti kalau Tim meremehkan Business owner, sama sekali tidak.
Nilai Scrum yang lain adalah wajib RESPEK kepada Tim dan Stakeholders lainnya,
termasuk kepada Business Owner. Termasuk juga kepada Customer.

16. Kita mulai pembahasan Agile COMMERCIAL dengan menggunakan Beginner's Mindset
agar mendapatkan sebuah perspektif baru bagaimana memandang bab "Ngomzet" dari
sudut pandang Agile.
Mengingat hampir sebagian besar waktu yang saya gunakan tercurahkan untuk belajar
memahami manusia, khususnya melalui Agile Manifesto beserta turunannya, maka dalam
memandang bab "Ngomzet" pun juga tak luput dari kajian Agile.

17. Seperti yang pernah saya sampaikan di awal group NgomzetTimMandiri, bahwa saya
cenderung lebih menyukai menggunakan diksi TIM KOMERSIAL daripada Tim Branding,
Tim Marketing, ataupun Tim Selling.
Tim Branding, Tim Marketing, maupun Tim Selling sebenarnya mempunyai GOAL yang
sama jika Helicopter View ditarik lebih atas lagi, yaitu untuk MEMBAHAGIAKAN
CUSTOMER.
Di dalam Agile Manifesto, entah 4 NILAI maupun 12 PRINSIPNYA, tidak ada satupun
perspektif Customer yang mengisyaratkan kalau Customer dijadikan "Object" dagangan.

18. Lebih dalam lagi, pada tataran Agile Practice yang menggunakan Scrum sebagai
framework, maka perspektif Customer dipandang sebagai salah satu Stakeholders utama
yang mesti diperhatikan.
Mengapa?
Karena Customer adalah Stakeholder pengguna yang akan menikmati value secara
langsung.
Setidaknya ada DUA TIPE Customer yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Customer Internal.
2. Customer Eksternal.

19. Lantas apa sih esensi dari Customer itu?
Secara umum, esensi Customer adalah pihak yang mengonsumsi atau menggunakan
VALUE (sesuatu yang penting dan berharga) agar dapat memenuhi NEED & EXPECTATION.
Pada hakikatnya, setiap individu adalah Customer, pihak pengguna Value.
Nah, kalau ingin lebih dalam lagi, maka esensi Value adalah KEBERMANFAATAN.
Customer membutukan sebuah KEBERMANFAATAN agar dapat mewujudkan sebuah
HARAPAN.

20. Baik Customer Internal maupun Eksternal, keduanya sama-sama membutuhkan
KEBERMANFAATAN.
Ketika seseorang mendapatkan sebuah MANFAAT, maka secara fitrahnya dia akan
menyampaikan TERIMA KASIH sebagai ungkapan KEBAHAGIAAN.
Di dalam internal perusahaan sendiri, banyak sekali TRANSAKSI VALUE yang terjadi.
Bahkan setiap hari terjadi pertukaran NILAI atau KEBERMANFAATAN.
Jika dalam satu perusahaan terdapat 70 orang, maka akan ada 70 Customer internal yang
perlu DILAYANI dan DIBAHAGIAKAN.

21. Lantas apakah Customer Internal juga akan memberikan "BAYARAN" kepada penyedia
value-nya?
Tentu, Customer akan membayar atas value apa yang telah dia nikmati. "Pembayaran"
sebenarnya merupakan sebuah RESPON atas apa yang telah didapatkan oleh customer.
Pada dasarnya, ada dua jenis respon utama ketika Customer merasakan manfaat dari
Value yang dia dapatkan, yaitu:
1. Respon POSITIF.
2. Respon NEGATIF.
Respon Positif tersampaikan tentu saja ketika Customer merasa bahagia.

22. Secara umum, Respon POSITIF dapat dibagi menjadi tiga level, yaitu:
1. Satisfaction (Basic).
2. Delight (Intermediate).
3. Delectation (Advanced).
Sedangkan bentuk Respon Positif dari Customer Internal kepada pihak penyedia Value bisa berupa:
1. Ucapan terima kasih.
2. Dukungan.
3. Kepercayaan.
4. Respek.
5. Pembelaan.
6. Bantuan.
7. Feedback.

23. Nah, Customer Internal juga bisa memberikan Respon negatif ketika dia merasakan bahwa
Value yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan.
Contoh respon negatif Customer Internal bisa bermacam-macam. Efek dari respon negatif
tersebut antara lain:
1. Interaksi antar TIM menjadi sangat tidak kondusif.
2. Antar pihak saling menyalahkan.
3. Terjadinya keributan.
4. Suasana kantor dipenuhi kecurigaan.
5. Adanya upaya saling menjatuhkan.
dst...

24. Ada satu hal lagi yang perlu diperhatikan untuk MEMAHAMI Customer, yaitu dengan
menggunakan instrumen "RASA".
Karena setiap individu dalam perusahaan pada hakikatnya adalah Customer sekaligus
"Provider maupun Supplier" juga, maka idealnya setiap orang mesti belajar mengenal RASA.
Kata orang kebanyakan, kita mesti belajar OLAHRASA.

25. Ada apa dengan RASA? 🤗
Rasa-rasanya tidak mudah menjelaskan RASA tanpa menggunakan PERASAAN.
Oh ya, sebelum mengulas dan membahas bab Agile Commercial lebih dalam lagi, maka POV
(Point of View) pertama yang mesti diulas memang terkait CUSTOMER, bukan Product apalagi
kita sebagai penyedia Value.
Always HUMAN FIRST sight yah...
Customer jelas merupakan bagian dari Human.

26. Pada pembahasan bab Organisasi Modern, saya selalu menyampaikan kalau orientasi kita
mesti diubah dari JOB Desc centric (PROCESS) menjadi PEOPLE Centric.
Begitu pula terkait bab Ngomzet, kita mesti menempatkan HUMAN first daripada Product.
Product itu sebenarnya adalah KENDARAAN untuk mengantarkan Value kepada
penggunaannya, wujudnya bisa berupa Barang, Layanan, atau sesuatu yang lebih abstrak lagi.

27. Kembali kepada RASA...
Setiap orang di perusahaan mesti belajar memahami RASA, bukan hanya di Tim Ngomzet saja.
Bukankah setiap orang di perusahaan pada hakikatnya adalah "Supplier atau Provider" yang
menyediakan VALUE untuk diberikan kepada Customer Internal.
Customer Eksternal akan mendapatkan AKUMULASI VALUE yang telah dihasilkan dari
kolaborasi para customer internal.
Nah, inilah menariknya Agile Manifesto Value nomor 3, yaitu terkait dengan CUSTOMER
COLLABORATION.

28. Customer Collaboration ini bermakna Customer yang sekaligus menjadi Supplier atau Provider.
Belief System yang perlu dilahirkan adalah setiap MANUSIA akan SALING TERGANTUNG SATU
SAMA LAINNYA. Hanya Allah lah yang tidak memerlukan tempat bergantung.
Bergantung ini bisa bermakna sesuatu tidak bisa lepas sendirian.
Collaboration mempunyai esensi sekaligus makna bahwa setiap individu untuk saling GIVE and
TAKE, lebih ekstrimnya lagi... GIVE, GIVE, GIVE, GIVE,... dan TAKE.
Lebih banyak GIVE daripada TAKE.

29. Masih soal RASA....
Untuk belajar memahami RASA, saya biasanya menggunakan pendekatan 5 Level Pemahaman
RASA.
1. Pity, hanya sekedar rasa.
2. Sympathy, mengetahui rasa.
3. Empathy, memahami rasa.
4. Compassion, berbagi rasa.
5. Sacrifice, rasaku untukmu.