1. MEMAHAMI CREATING
GOODWILL
K ELOMPOK 5
• C Y N D YA S U S F I N A L P U T R I - 2 2 3 4 0 2 1 0 5 3
• R I Z K Y WA H Y U P R ATA M A - 2 2 3 4 0 2 1 0 1 6
• A K B A R M U H A M M A D FA R H A N - 2 2 3 4 0 2 1 0 2 4
• D A N I E L S T E VA N U S – 2 2 3 4 0 2 11 9 6
2. TO P I C
1. STRATEGI YOU-ATTITUDE
2. PERBANDINGAN KALIMAT DENGAN YOU-
ATTITUDE
3. STRATEGI PENCIPTAAN NIATAN BAIK
(GOODWILL) DENGAN YOU-ATTITUDE
4. STRATEGI PENGGUNAAN POSITIVE
EMPHASIS
5. SITUASI DALAM MENGGUNAKAN POSITIVE
EMPHASIS
6. NADA (TONE), KESOPANAN, DAN
KEKUASAAN
7.FUNGSI READERS BENEFIT
8.IDENTIFIKASI READER BENEFITS DALAM
PESAN BISNIS
9.STRATEGI READERS BENEFITS
4. 4
I. Strategi You-Attitude
Dalam membuat pesan bisnis pemahaman tentang You-Attitude sangat penting agar Anda dapat menempatkan posisi Anda pada posisi
pembaca. You-attitude juga merupakan dasar dalam kepercayaan (persuasion). Persuasi perlu dilakukan kepada pihak lain agar apa yang
disampaikan dapat dipahami dengan baik dan benar. Hal ini sering dilakukan terutama yang berkaitan dengan negosiasi antara seseorang
dengan orang lain dalam bisnis.
Agar dapat melakukan komunikasi secara efektif, terdapat lima cara dalam menciptakan you-attitude, yaitu:
Berbicaralah tentang pembaca, dan bukan tentang diri Anda sendiri
Merujuk pada permintaan pembaca atau permintaan khusus
Jangan berbicara tentang perasaan, kecuali saat untuk mengucapkan selamat atau menyampaikan simpati
Dalam situasi yang positif gunakan kata Anda lebih sering daripada kata saya
Gunakan juga kata “kita” ketika melibatkan pembaca
Hindari kata Anda dalam situasi negative
II. Perbandingan Kalimat dengan You-Attitude
Berikut ini adalah contoh dan perbandingan kalimat yang tidak menggunakan dan kalimat yang menggunakan strategi you-attitude.
Tidak menggunakan you-attitude:
Sebelum kami memproses pembayaran Anda, kami harus menerima faktur yang telah ditandatangani oleh direktur.
Menggunakan you-attitude:
Agar Anda dapat menerima pembayaran tepat pada waktunya, silakan kirimkan faktur yang telah ditandatangani oleh direktur.
Kalimat (a) walaupun menyebut kata Anda dua kali, tetapi sudut pandang kami cenderung memberi perintah kepada pembaca dan tidak
menempatkan pembaca pada posisi yang setara. Dalam kalimat (b) terdapat penekanan tentang kepentingan pembaca yang akan mereka
terima. Penulis pesan memotivasi pembaca untuk segera bertindak sesuai apa yang sebenarnya diharapkan penulis. Kendati demikian, dalam
beberapa kasus seperti yang disarankan sebelumnya, Anda mungkin perlu menghindari menggunakan kata ganti Anda demi pesan bernada
positif dan mempertahankan goodwill.
5. 5
Sebenarnya dalam pengertian penggunaan you-attitude tidak selalu berarti menggunakan kata you (Anda), dan semua pesan bisnis yang
menggunakan you-attitude bisa berubah tergantung pada situasi, dengan berbagai kondisi sebagai berikut:
Dalam pesan positif, berfokuslah kepada apa yang dapat dikerjakan oleh pembaca.
Hindarilah kata Anda apabila hal itu akan mengkritisi pembaca atau membatasi kebebasan pembaca.
Di dalam surat lamaran pekerjaan, buatlah you-attitude dengan menunjukkan bagaimana Anda dapat membantu memenuhi kebutuhan
pembaca, tetapi usahakanlah mengurangi penggunaan kata Anda.
Meskipun anda sudah melakukan revisi terhadap kalimat, namun Anda masih perlu melakukan pengecekan terhadap isi dan
pengorganisasian pesan bisnis. Dalam hal ini lebih ditekankan pada keinginan pembaca agar dapat mengetahui maksud pesan yang
diterima. Oleh karena itu ada dua hal yang perlu diperhatikan yaitu menyangkut isi dari pesan dan pengorganisasian pesan itu sendiri.
Untuk membuat suatu isi pesan yang baik, perlu memperhatikan:
Kelengkapan informasi
Bila terdapat banyak informasi yang harus disampaikan, sebaiknya ditempatkan pada lampiran, sedangkan isi pesannya yang dibuat lebih
ringkas dan jelas.
Perlu diantisipasi pertanyaan-pertanyan yang mungkin diajukan oleh pembaca.
Bila Anda memasukkan informasi yang tidak diminta oleh pembaca jelaskan alasannya mengapa hal itu penting.
Tunjukkan kepada pembaca bahwa pokok dari isi pesan bisa mempengaruhi pembaca.
6. 6
Untuk pengorganisasian goodwill, perlu diperhatikan:
Tempatkan informasi yang sangat menarik bagi pembaca di bagian pertama.
Susunlah informasi itu agar memenuhi kebutuhan pembaca dan bukan kebutuhan Anda.
Gunakan kepala surat dan sebuah daftar agar pembaca dapat menemukan kata-kata kunci dengan cepat.
Melihat sudut pandang lain berarti lebih dari mengamati dan bersimpati, dan hal ini berarti juga Anda berempati serta menempatkan diri “di
sepatu orang lain”. Caranya adalah dengan mulai berbagi pengalaman. Di dalam suatu organisasi yang terdiri banyak anggota, akan terdapat
banyak konflik yang muncul. Ketika konflik itu harus segera diupayakan untuk diselesaikan, dan hal ini sering membutuhkan empati.
Belajar untuk melihat sudut pandang lain adalah suatu langkah pertama menuju pertukaran yang sukses. Banyak perusahaan yang ingin
memiliki karyawan yang bisa berempati. Beberapa peneliti percaya bahwa "kecerdasan emosional" atau EO, adalah penentu kesuksesan
dalam hidup. Kunci untuk membangun hubungan yang sehat dengan klien, pelanggan dan rekan kerja adalah mampu melihat sudut pandang
lain.
III. Strategi Penciptaan Niatan Baik (Goodwill) dengan You-Attitude
8. 8
I. Strategi Penggunaan Positive Emphasis
Penekanan positif adalah cara untuk melihat sesuatu hal-hal secara positif. Setiap orang akan memberikan persepsi atau pendapat yang
berbeda ketika mereka melihat suatu obyek yang sama persis. Misalnya ketika mereka melihat sebuah gelas yang berisi air putih hanya
setengahnya. Orang bisa mengatakan apakah gelas itu setengah gelas kosong atau setengah gelas penuh. Artinya sama saja karena memang
gelas yang mereka lihat itu tidak terisi air putih secara penuh tetapi hanya terisi air putih setengahnya saja. Anda dapat membuat penekanan
positif dengan kata-kata, informasi, organisasi, dan tata letak yang Anda pilih.
Perencanaan pesan-pesan bisnis merupakan suatu langkah strategis bagi pencapaian tujuan suatu organisasi secara menyeluruh, dan
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan komunikasi. Pesan-pesan bisnis yang terencana dengan baik akan mempermudah
pencapaian tujuan komunikasi. Dalam hal ini, perencanaan pesan-pesan bisnis lebih difokuskan pada perencanaan pesan-pesan bisnis secara
tertulis.
II. Situasi dalam Menggunakan Positive Emphasis
Pembuatan penekanan positif dapat dilakukan dengan cara menghilangkan kata-kata informasi yang bersifat negatif. Terdapat sejumlah
cara yang dapat digunakan untuk menghilangkan kata dan informasi negatif, yaitu:
a) Menghindari kata-kata negatif atau kata-kata dengan arti tambahan negatif.
b) Berfokus pada apa yang dapat dikerjakan pembaca daripada pembatasan.
c) Membenarkan informasi negatif dengan memberikan sebuah alasan atau menghubungkannya dengan manfaat pembaca.
d) Apabila kata-kata negatif itu memang keberadaannya tidak penting, sebaiknya dihilangkan saja.
e) Tempatkan informasi negatif itu di bagian tengah dan usahakan supaya rapi.
Berikut ini diberikan contoh bagaimana menggantikan kata-kata negatif dengan kata- kata poisitif.
Negatif: Kita gagal membuat daftar inventaris.
Positif: Kita belum berhasil membuat daftar inventaris.
Positif: Kita akan selesai membuat daftar inventaris sebelum hari Jumat.
9. 9
Terkadang penulisan pesan bisnis itu bisa muncul dua kata negatif, dan perlu dihilangkan. Berikut ini adalah contoh kata-kata negatif
ganda yang harus dihilangkan:
Negatif: Jangan lupa untuk selalu back up flash disk Anda.
Positif: Selalu back up flash disk Anda.
Apabila Anda harus menggunakan kata-kata negatif, gunakan kata-kata negatif yang paling tepat atau akurat, dengan contoh kalimat
sebagai berikut:
Negatif: Tagihan Anda sebesar $835 tertunggak.
Lebih baik: TagihanAnda sebesar $835 sudah lewat tenggat waktu pembayaran.
Dalam menulis pesan bisnis Anda perlu berhati-hati terhadap kata-kata negatif yang tersembunyi, yaitu kata-kata yang ketika dibaca tidak
memiliki arti negatif, tetapi dalam konteks kalimatnya bisa memiliki arti negatif. Anda perhatikan kalimat-kalimat di bawah ini:
Negatif: Saya harap informasi ini yang Anda inginkan (arti implisit: saya tidak yakin apa ini informasi yang tepat untuk Anda)
Lebih baik: Terlampir adalah brosur yang berisi jadwal pembetulan jalan sepanjang tahun 2012.
Negatif:Sekarang Crispy Crunch Rasanya Lebih Enak (arti implisit: sebelumnya rasa Crispy Crunch tidak
enak)
Lebih baik: Crispy Crunch Rasanya Lebih Enak Lagi
Anda bisa mengganti kata-kata negatif, dan itu tidak berarti menunjukkan kesombongan atau kelancangan. Contohnya:
Negatif (berarti implisit kesombongan): Saya nantikan pesanan selanjutnya dari Anda.
Lebih baik: Hubungi saya jika Anda membutuhkan servis kami lagi.
10. 10
III. Nada, Kesopanan, dan Kekuasaan
Dalam menyampaikan pesan-pesan positif Anda harus memberikan perhatian pada nada, sopan santun dan kekuatan, karena hal ini sangat penting.
Dalam berhubungan dengan siapa pun setiap orang ingin melakukannya dengan orang-orang yang santun dan bukan orang-orang yang kasar dan tidak
menghargai atau memberi rasa hormat kepada orang-orang lain. Seseorang bawahan yang berbicara kepada atasannya tentulah harus memperhatikan nada dan
penuh sopan santun. Demikian pula apabila seseorang itu menyebut nama orang lain, tidak boleh dengan sembarangan, apalagi jika Anda berkomunikasi
dengan orang-orang di luar organisasi yang belum dikenal secara dekat.
Berikut ini diberikan contoh-contoh kalimat yang berhubungan dengan ketiga hal tersebut (nada, sopan, dan kekuatan).
Order Turn in your time card by Monday. (tingkat kesopanan rendah)
Polite order Please turn in your time card by Monday. (tingkat kesopanan sedang)
Indirect request Time cards should be turned in by Monday. (tingkat kesopanan
tinggi)
Dalam berkomunikasi mungkin timbul kesalahan baik yang disengaja mau pun tidak disengaja. Apa pun kesalahan yang terjadi, apalagi di dalam bisnis
kita perlu meminta maaf kepada seseorang tersebut. Apabila mau meminta maaf kepada orang lain baik itu atasan, bawahan, rekan kerja atau bahkan rekan
binis, sebaiknya permintaan maaf itu dilakukan lebih dini, dengan kalimat ringkas dan dengan rasa tulus (tidak dibuat-buat). Tidak diperlukan permintaan maaf
secara eksplisit jika kesalahan itu merupakan kesalahan kecil dan jika Anda telah mengoreksi kesalahan itu. Perhatikan kalimat di bawah ini:
Negatif: I’m sorry the clerk did not credit your account properly.
Lebih baik: Your statement has been corrected to include your payment of $263.75.
12. 12
I. Fungsi Readers Benefit
Dengan memerhatikan keuntungan pembaca akan meningkatkan sikap positif dan tindakan audiens. Pengirim informasi akan lebih mudah
mendapatkan tujuannya jika audiens merasa nyaman dengan proses komunikasi yang berjalan.
Teori ekspetansi menjelaskan bahwa hampir semua orang akan berusaha lebih keras jika ia yakin ia akan berhasil. Audiens yang menyadari
adanya keuntungan pembaca akan lebih bersemangat untuk meraih apa yang mereka inginkan. Hal ini yang dijadikan dasar penyampaian
informasi, seberapa banyak pembaca akan diuntungkan dengan informasi ini.
Untuk menemukan dan merumuskan keuntungan pembaca kadang tidak mudah. Anda harus benar-benar melakukan brainstorm. Ikuti dua
langkah berikut untuk brainstorm:
1. Pikirkanlah tentang perasaan: rasa takut dan kebutuhan yang akan memotivasi audiens. Kemudian identifikasi fitur dalam produk atau
servis atau kebijakan yang akan Anda tawarkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
2. Identifikasi tujuan dari produk atau servis atau kebijakan Anda. Kemudian identifikasi produk, servis, atau kebijakan mana yang paling
menguntungkan audiens.
Salah satu teori hierarki kebutuhan manusia dikemukakan oleh Abraham H. Maslow. Ia menempatkan kebutuhan fisik sebagai dasar,
kemudian dilanjutkan dengan kebutuhan keamanan, dicintai dan memiliki, kepercayaan diri, dan terakhir kebutuhan untuk diakui oleh orang lain.
Lebih jelas teori hierarki kebutuhan Maslow dijelaskan dalam diagram berikut:
14. 14
II. Identifikasi Reader Benefits dalam Pesan Bisnis
Untuk menerapkan readers benefits dalam proses komunikasi bisnis, identifikasi fitur dari produk, servis, atau kebijakan Anda yang
menguntungkan audiens, contoh:
Fitur: Air minum kemasan
Fitur dengan readers benefits: Air minum kemasan yang bebas dari pencemaran kimia, rasanya segar dan enak, tidak mengandung kalori,
mudah dibawa kemana- mana dan bisa digunakan kapan saja.
Audiens terbagi menjadi beberapa sub-group dengan kebutuhan yang berbeda. Oleh karena itu Anda harus menonjolkan readers benefits
yang berbeda. Contohnya adalah audiens Anda adalah orang-orang yang menghabiskan sebagian besar waktu mereka di luar rumah untuk
bekerja maka fitur produk yang bisa Anda tawarkan adalah seperti makan siang cepat saji atau restoran atau tempat santai yang nyaman untuk
mengajak client makan siang. Tabel berikut menjelaskan beberapa contoh kebutuhan berdasarkan sub-groups:
15. 15
II. Strategi Readers Benefits
Seberapa detil keuntungan tersebut harus diketahui audiens? Jawabannya adalah sejelas mungkin. Jika keuntungan tersebutt
disampaikan dalam surat, setidaknya Anda butuh lima kalimat untuk menjelaskan satu keuntungan. Kemudian hubungkan satu keuntungan
dengan keuntungan lain agar audiens bisa dengan mudah menyimpulkan
Deskripsi psikologi adalah teknik yang bisa Anda gunakan untuk merumuskan keuntungan pembaca dengan jelas dan detil. Deskripsi
psikologi merancang skenario yang peka terhadap apa yang dirasakan oleh audiens – biasanya melibatkan kelima indera. Terkadang juga Anda
harus menempatkan diri Anda sendiri dan pengalaman hidup Anda ke posisi audiens untuk mengetahui apa yang benar-benar Anda inginkan jika
ada di dalam kondisi tersebut. Berikut beberapa contoh penerapan deskripsi psikologi:
16. 16
Setelah Anda mengidentifikasi fitur yang membawa keuntungan, brainstorming Anda dilanjutkan dengan menentukan fitur-fitur tersebut
dalam sebuah tatanan untuk disampaikan kepada audiens. Gunakan tiga prinsip di bawah ini:
a) Gunakan sedikitnya satu keuntungan untuk setiap sub-group audiens.
b) Gunakan keuntungan intrinsik, yaitu keuntungan yang didapatkan dengan menggunakan produk atau servis tertentu; sedangkan
keuntungan ekstrinsik adalah keuntungan tambahan yang mungkin didapatkan setelah menggunakan produk atau servis. Contoh
keuntungan intrinsik dan ekstrinsik dijelaskan dalam table berikut:
a) Gunakan keuntungan terbaik yang bisa Anda berikan kepada audiens. Readers benefits adalah klaim atas keuntungan yang didapatkan
audiens jika ia melakukan sesuatu; dalam hal ini adalah setelah membuat kesepakatan dengan Anda. Oleh karena itu untuk bisa
menyakinkan audiens Anda harus benar-benar yakin keuntungan tersebut akan didapatkan oleh audeins dan hindari menggunakan kata-
kata yang memiliki makna ganda dan sulit diukur.
