Resultatene av kundeserviceundersøkelsen 2013

1. Dolphin Forum
©TNS 2014 1

2. HVORDAN
MÅLE
TILFREDSHET
©TNS 2014
2

3. Når skal vi måle?
©TNS 2014 3
6
4
2
0
Før henvendelsen Rett etter samtalen Dagen etter To dager etter En måned etter

4. Hva er viktig for kundene?
Løsning
Informasjon/veiledning
Serviceinnstilling
Svartid
Lengden
Forståelse
Taste/Talemeny
©TNS 2014
4
 Rekkefølgen er nesten
lik for alle kanaler.
 Informasjon og
veiledning er viktigere på
chat enn på telefon og
epost.

5. Hvordan måle?
Skjema SMS etter
samtalen
©TNS 2014
5
Melding med
link etter
samtalen
Mail i etterkant
av samtalen
Telefon i
etterkant av
samtalen
Årlig/halvårlig/
Kvartalsvis
måling for
kundegruppen.

6. Viktige ting å huske på:
• Ikke bombarder kundene dine med SMS’er
• Hva skal du måle?
• Serviceinnstillingen til konsulenten?
• Oppfølging fra kundeservice og Operations?
• Omdømme?
• Konsulentene dine trenger å vite hva de skal jobbe med. De
som scorer dårlig må få vite hvorfor.
• Bruk spørsmål som du kan relatere til hverdagen deres.
Ikke lag resultater som gir et tall som ingen vet hva betyr.
©TNS 2014
6

7. ©TNS 2014 7

8. Om undersøkelsen
©TNS 2014
• TNS-Gallup har siden 2011 intervjuet 161 250
mennesker via denne målingen.
• Disse fikk spørsmål om de har vært i kontakt med
et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene.
• Dette gir oss en stor base med god oversikt over
hvor fornøyde kundene er med kundeservice
• Alle bedrifter er med, men det er satt et
minstemål i forhold til antall respondenter for å
kunne delta i kåringen.
8

9. Hvordan henvender vi oss?
©TNS 2014
9
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? (2014)
5 7
27
62

10. Hva brukte du forrige gang?
Telefon
Epost
Chat
©TNS 2014
3
2
23
72
5
4
4
25
67
5
26
64
5
7
27
62
Annet
0 20 40 60 80
2014 2013 2012 2011
10
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?
Telefonandelen går
kraftig ned.
Kundene ønsker å
bruke epost selv om
dere vil eller ikke!
Epost er en viktig
differensiator.

11. Hvor fornøyde er kundene?
Telefon
Epost
Chat
©TNS 2014
70
76
65
71
Annet
58 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78
Tilfredshet
11
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?

12. Hva skaper misnøye?
Fikk ikke hjelp/ingen løsning på mitt problem
Manglende serviceinnstilling og forståelse hos
kundekonsulenten
Det tok for lang tid før jeg fikk svar
Dårlig oppfølging/holder ikke det de lover
Bruker for lang tid på å løse problemet
Satt over til mange kundekonsulenter
©TNS 2014
1
8
17
25
24
27
41
Kom ikke igjennom på telefonen/ for mye tastevalg
0 10 20 30 40 50
Årsak til misnøye
12
Hva er årsaken til at du var misfornøyd?

13. Bokklubb
Blad/magasin/ avis (abonnement, annonse, osv.)
Bank
Reise (fly, tog, båt eller lignende)
Strøm/Strømnett
Internetthandel (varer)
Telefoni (både fasttelefoni og mobiltelefo
Forsikring
Offentlig (kommunal, statlig, altinn, NAV, NRK osv.)
Data/ datatjenester/ webtjenester/ internettjenester
©TNS 2014
77%
69%
66%
66%
64%
62%
56%
53%
52%
50%
59%
69%
Kabel-TV eller lignende
Bredbånd
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Årsak til gjentatte anrop
Gjentatte anrop
13
Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?

14. Gjentatte anrop
Få informasjon
Oppsigelse av f.eks en
vare/tjeneste/abonnement
Endring av en eksisterende
tjeneste/abonnement
Bestilling av f.eks en
vare/tjeneste/abonnement
Spørsmål eller feil i forhold til faktura
Melde feil/få support på produkt eller
tjeneste
Gi informasjon/ melde inn
skade/strømavlesning etc.
©TNS 2014
71.00%
68.50%
65.80%
63.90%
53.00%
50.90%
40.70%
61.20%
Klage/reklamere på noe
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%
Årsak til misnøye
14
Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?
Dersom man krysser
bredbånd og gjentatte anrop
ser man at kun 27% av
reklamasjonssakene til
Bredbåndselskap er en
førstegangshenvendelse.

15. Hvorfor ringer man flere ganger?
Hva er årsaken til at du måtte kontakte kundesenteret flere ganger?
Løsningen som ble skissert virket ikke
Lurte på noe annet/mer
Jeg måtte skaffe tilleggsinformasjon til selskapet
Jeg ble lovt tilbakemelding, men fikk ikke
tilbakemelding til avtalt tid
Feilen ble ikke rettet til avtalt tid, jeg måtte purre
Annet
Svaret jeg fikk første gang var galt
Leveransen kom ikke til avtalt tid, jeg måtte purre
Ventetiden på svar ble for lang, jeg la på
©TNS 2014
1
3
6
7
9
9
15
15
16
18
Jeg ble brutt i samtale
0 5 10 15 20
Årsak til gjentatte anrop
15

16. Hvordan får man fornøyde kunder?
©TNS 2014
16
Løs saken ved første henvendelse!
Vær tilgjengelig når kunden trenger
deg!
Vær tilgjengelig der kunden vil treffe
deg!
Hold det du lover!

17. ©TNS 2014
Takk for meg.
17