Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen - Asbjørn Følstad og Knut Kvale

Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad

Check these out next

1 of 28 Ad
Advertisement

More Related Content

Viewers also liked (20)

More from Yggdrasilkonferansen (17)

Advertisement

Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen - Asbjørn Følstad og Knut Kvale

  1. 1. CUSTOMER CARE 2015 Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen Knut Kvale, Telenor Research Asbjørn Følstad, SINTEF Yggdrasil 2016
  2. 2. Før var livet som tjenestemottager, om ikke lett, så i hvert fall oversiktlig Foto: Leif Harbue, flickr Digitale tjenester – kunden som integrator
  3. 3. Nå kan det være noe mer omfattende å motta tjenester Digitale tjenester – kunden som integrator
  4. 4. Telenor Customer Journey Mapping Toolbox
  5. 5. Telenor – kundereise bestilling fast bredbånd
  6. 6. NPS – Net Promoter Score En gullgruve av data - Telenor Kundeservice: >100K kvalitative kundetilbakemeldinger pr. år Tilbakemeldinger som blir lest av kundebehandlere. Mulig å bruke også for å forstå kundereisen? En enklere måte mulig?
  7. 7. • Telenor Norge (1): Innspill til ny bestillingsprosess • Telenor Norge (2): Mistanke om at feilhåndtering er viktig for kundetilfredshet • CC2015: Ønske om å måle kundens opplevelse på tvers av kundereisen Case – bestilling av bredbånd
  8. 8. Basert på din erfaring med bestillingen av bredbånd fra Telenor, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Telenor til familie, venner og kolleger? (0 = Helt usannsynlig | 10 = Svært sannsynlig)
  9. 9. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor
  10. 10. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor
  11. 11. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Bestilling - KS NPS, gj.snitt: 7,2 Bestilling - Web NPS, gj.snitt: 7,3 VS.
  12. 12. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor 18 dager gjennomsnittlig leveringstid Svært lav korrelasjon leveringstid og NPS-skåre (r=-0,09)
  13. 13. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Sammenlignet (1/4) NPS, gj-snitt: 7,5 Sammenlignet ikke (1/2) NPS-spørsmål, gj. snitt: 7,1
  14. 14. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Gjør det selv NPS, gj.snitt: 7,1 Bredbåndspatrulje NPS, gj.snitt: 8,0
  15. 15. • Kundens vurdering undersøkt vha. NPS-spørsmålet • 312 kunder besvarte • Hvilke faktorer har betydning? • Tid etter levering? • Kanalvalg? • Tid fra bestilling til levering? • Sammenligning av leverandører? • Bredbåndspatrulje? Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Ingen av disse faktorene er i nærheten av å forklare den store variasjonen i kundenes vurdering.
  16. 16. • Antall ganger ringt kundeservice etter bestilling • Status for årsak til at ringte kundeservice Det store bildet: Hvordan avvik i løpet av kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Gj.snitt skåre på NPS- spørsmål n=145 n=118 n=26 n=20 Nei Ringt 1-2x Ringt 3-5x Ringt >5x 13: Har du ringt kundeservice etter at du bestilte bredbånd?
  17. 17. • Antall ganger ringt kundeservice etter bestilling • Status for årsak til at ringte kundeservice Det store bildet: Hvordan avvik i løpet av kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Gj.snitt skåre på NPS- spørsmål n=145 n=118 n=26 n=20 15: Fikk du ordnet opp i det som var årsaken til at du ringte kundeservice? n=145 n=60 n=75 n=29 Ikke ringt Ja, med Ja, etter Nei, ikke en gang en stund ennå/vet ikke
  18. 18. Det store bildet: Hvordan avvik i løpet av kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor Gj.snitt skåre på NPS- spørsmål Ikke ringt KS Ordnet umiddel bart Ordnet etter en stund Ikke ordnet ennå / vet ikke Ringt 1-2 x Ringt 3-5 x Ringt >5 x Ringt 1-2 x Ringt 3-5 x Ringt >5 x n=145 N=60 n=48 n=14 n=13 n=15 n=8 n=6
  19. 19. • Tid etter levering ikke nøkkelen for å forstå variasjon i kundens vurdering av Telenor • Kundens vurdering avhenger av hvilken type reise kunden har • Selvhjulpen (n=144) • Quick-fix (n=59) • Slow-fix (n=75) • No-fix (n=29) Det store bildet: Hvordan avvik i løpet av kundereisen påvirker kundens vurdering av Telenor
  20. 20. Konklusjon Hvordan lage en best mulig bestilling av bredbånd på nett? Sørge for en best mulig avvikshåndtering Er du dårlig på avvikshåndtering kan du forsure forholdet til kunden for lang tid Er du god, kan du gjøre kunden litt lykkeligere http://www.thisiscolossal.com/2014/05/kint sugi-the-art-of-broken-pieces/
  21. 21. Er det tid til et bonus-spor?
  22. 22. Hva med den emosjonelle grafen? Bonus-spor
  23. 23. Kundemeldt feil NPS 1 Feil rettet NPS 2 Behandlingstid Tid godk. Bonus-spor - feilhåndteringsreisen Promoter / passive (NPS 7-10) Detractor (NPS 0-6) Promoter / passive (NPS 7-10) Detractor (NPS 0-6) ? NPS-skåre 1 og 2: (n = 2341) NPS fritekst 1 og 2: (n = 319)
  24. 24. Bra KS, god prosess! • Nesten alle omtaler kundebehandler positivt. • De fleste omtaler også prosessen positivt Bonus-spor - typer av feilhåndteringsreiser Jevnt høy (64%) | Jevnt lav (16%) | Real nedtur (13%) | Real opptur (7%) BEGYNNELSEN: Grei håndtering av problemet og hyggelig kundekontakt. (NPS 8) SLUTTEN: Utmerket service av kundekontakt. (NPS 10)
  25. 25. Den gode feilhåndteringsreisen er jevnt høy. Promoter eller Passive fra start til slutt. Alle andre feilhåndteringsreiser indikerer prosessproblemer. Bonus-spor - konklusjon: Kunden tilfreds hele tiden i den gode kundereisen – selv når noe går galt
  26. 26. Takk for oppmerksomheten

×