Oppsummering av foredrag v/Rune Refvik og Sjur Huseby

1. C O N N E C T I N G B U S I N E S S & T E C H N O L O G Y
Foto: David Ohlson – Devoteam daVinci
KLAGEMUR ELLER KUNDESERVICE
– HVA HAR DU?
Frokostseminar Devoteam daVinci, 2010-11-25

2. COPYRIGHT©
• Massive klager på kundeservice i avisen
• Bedriften har blitt en snakkis – et eksempel til IKKE etterfølgelse
• Kundeserviceundersøkelse viser sterk misnøye med bedriftens kundeservice
• ”Uendelig lang ventetid” på telefonen: Normalt med ventetid på over 30 minutter
• Endelig kontakt – starten på en lang rekke manglende oppfølgninger
• Kunden er sin egen prosjektleder – ingen andre tar helhetlig ansvar
• Adm.dir. har fått på pukkelen fra styreformann: Iverksett forbedringer straks!
• Lavt nærvær ~ 80 % (høyt sykefravær ~ 20%)
• Resultatutviklingen er negativ
• Dårlig arbeidsmiljø - Kaotisk hverdag
• Ingen følt sammenheng mellom beinhard innsats og gode resultater  ”Mitt bidrag betyr ingenting”
• Lav status – dårlig relasjon til øvrige ansatte i bedriften – lavest på rangstigen
• Fraværende ledelse – møtetyrrani
Vondter – ”Pains”
29/11/20102
Publikum – folket - omdømmet
Kundene
Eiere og ledelse
Ansatte i kundesenteret

3. COPYRIGHT©
Erfaringer fra Vondter – ”Pains”
Ventetid, lang svartid
For lang leveransetid, konsekvenser for salg også
Mye negativ omtale etter lang saksbehandlingstid
Stress for ansatte ved for høyt tempo
Dårlig eierskap til jobben i kundeservice skaper dårlig
resultat
29/11/20103

4. COPYRIGHT©
• Etablere og nå resultatmål: Planlegg bemanningen på kundesenteret etter prognostisert trafikk (halvtime)
• Følg trafikken tett ila dagen og gjør korrektive tiltak på bemanningen (opp/ned) – unngå sløsing
• Implementer Hvit tid (minst 30 minutter etter skift) – tid spart fra bemanningsplanleggingen
• Implementer krav til kundebehandler - drivermål:
• TTNDR(MEG) – ”Ta telefonen når den ringer (med en gang)”
• VKTS1MFDB – ”Vær klar til skift 1 minutt før det begynner”
• GAST1MESS – ”Gå av skiftet tidligst 1 minutt etter skiftets slutt”
• Gjør kundebehandleren til løsningsANSVARLIG (eier av henvendelsen)
• Bruk hvit tid til å finne løsningen hos dem som kan det og ring kunden tilbake som avtalt med svaret (UANSETT)
• Sikrer at kundebehandleren skaffer seg kompetanse ved kollegalæring
• Sikre jobbrotasjon innenfor kundeservice – variert arbeid – læring
• Etabler dialogmøter/arenaer for utveksling av kompetanse, erfaringer og forbedringer (kontinuerlig læring
og forbedring)
• Sikrer effektiv avvikling av kundehenvendelser: Lav køtid – feiring av fremgang!
• Sikrer økt løsningsgrad i første linje (kunden får i større grad svar i første kontakt)
• Medarbeiderne får det morsommere på jobb, er friskere og er mer ”til stede” i jobben sin
• Det er etablert en varig forbedring, hvor behovet for mer bemanning ikke er til stede som før
Ordne i ”eget hus” – Gjør FØRST noe med det DU kan
gjøre noe med – kundedrevet utvikling
29/11/20104
Frigjør ressurser til å gjøre tiltak som kommer senere og krever mer
Kompetanseutvikling
Effekter

5. COPYRIGHT©
Erfaringer fra Ordne i ”eget hus”
Krever mye oppfølging av teamleder
Til tider vanskelig å få folk til å bruke den hvite tiden
God erfaring med å kunne be de ansatte ekstra oppgaver i den hvite tiden
Fellesmøte i den hvitetiden der kundekonsulentene diskuterer seg i mellom
Den hvite tiden brukes til:
Etterarbeid
Opplæring
Ringe tilbake til kunde
Utarbeide opplæringsprogram
Gjennomføre opplæringsprogram
Fra at 34% av køen ble håndtert innen 30 sekunder, klarte man etter endring å håndtere over 70% av køen
innen 30 sek
Både leder og ansatte må trenes
Ansatte blir mer fornøyd på tross av mye mer styring
Opplever nå mer mestring av jobben
Gevinsten kommer ikke fra å kjøpe nye verktøy – må ha styring og planlegging – TRENE!!
Krever at man opprettholder trykket
Opplevelse av høy entusiasme ved oppstart de første møtene, men etter hvert dabber det av og det stiller
derfor høye krav styring – tett oppfølging. Ansatte liker ikke å bli overvåket
Bruk aldri elektroniske verktøy til å diskutere en sak med kundebehandler. Ta personlige samtaler.
Møte med kunden er viktigere enn møte med sjefen.
Synliggjør den ansatte uten bruk av tekniske verktøy. Skaper motivasjon
Treningsdagbøker blir godt tatt i mot
29/11/20105

6. COPYRIGHT©
• Benytte kundeservice som etterretningsorganisasjon for virksomheten
• Produkt og produktutvikling
• Logistikk
• Kvalitet og kvalitetsutvikling
• Lederutvikling (kontinuerlig forbedring)
• Medarbeiderskap (ansvarliggjøres ift kunde)
• Kunden i sentrum – rett alle prosessene mot kunden (”Hva betyr dette for kunden?”)
• Etablere roller som støtter kundemålet
• Etablere drivermål (=aktivitetsmål/gjøremål) for alle roller og tren på disse
• Etablere treningsdagbok som støtter opp under drivermålene
• Synliggjøre progresjon for alle - feire seirer
• Etablere arenaer for forbedring, erfaringsutveksling, samarbeid. Skape VI-følelse
• Fjern siloene - jobb i kundeprosesser, ikke i avdelinger
• ADKAR – prinsipper for endringsledelse
• Kompetanseutvikling gjennom trening, ikke kursing
• Metodikk for pragmatisk Lean, fjerne sløsing, kontinuerlig forbedring i praksis, progresjonsmåling og -feiring
• Progresjonsbaserte resultatmål, og drivermål (gjøremål) som støtter resultatmålene
Snu hele virksomheten mot (for) kunden
29/11/20106
Sikre korrekt informasjon om kundens behov
Etablér en kundesentrisk virksomhet
Teknikker og metoder

7. COPYRIGHT©
Erfaringer fra Snu hele virksomheten mot (for) kunden
Gjennomgang av forrige måneds klager.
Ved å benytte kundeservice sin kunnskap/erfaring fant man en løsning
slik at man kunne finne løsning til de gjentagende klagene
Må love å behandle gode forslag på en ordentlig måte.
Hyppige møter:
Hva har jeg lært i dag?
Har jeg gjort noe konkret bra i dag (eks 3 konkrete bra ting hver dag 
drivermål) ?
Forslagskasse har noen god erfaring med
Må svare på alle forslag
Tidligere kom ofte forslag bort i ledergruppen eller gode forslag ble
ikke implementert
Iverksett gode forslag raskt
Ikke glem kunnskapen som faktisk sitter i kundeservice
Deltagelse og involvering fra ledelsen resulterte i mer fornøyde
og motiverte ansatte
29/11/20107

8. 29/11/20108
Oppsummering/intervju

9. COPYRIGHT©
• Kontinuerlig fokus på kundeløftet og ansattløftet – sammenheng mellom sier og gjør!
• Kunden i fokus på alle områder
• Betydelig forbedret kundeservice
• Kortere saksbehandlingstid, køtid på telefonen på under 30 sekunder, korrekte fakuraer
• Alle prosessene våre er underlagt kontinuerlig læring og forbedring
• Lyttepost hos kunden: Hver dag for å forbedre oss på alt vi gjør – tilbakeføring til hele organisasjonen
• Produktutvikling: Vi fikk vite hvorfor kunden kjøper og hva vi må gjøre for at han fortsetter med det
• Kvalitetssystemet gikk fra å være et reaktivt skjemavelde til proaktivt og forbedringsorientert
• Vi fikk dialogmøter som en integrert del av det daglige arbeide på alle vesentlige arenaer
• Siloene er borte. Vi har fremdeles avdelinger, men vi jobber på tvers i prosesser
Hva har vi fått til?
29/11/20109
Begeistrede kunder – slutt på klagemur – alle er kundeservice
• Medarbeidere som har og tar ansvar
• Varierte arbeidsoppgaver
• Opplevelse av samsvar mellom egen innsats og egne/virksomhetens resultater
• Kontinuerlig utvikling av medarbeidere gjennom ”skulder ved skulder” opplæring og trening
• Endringsdyktighet gjennom trening
• Lavt sykefravær
Fornøyde medarbeidere

10. COPYRIGHT©
• Kundesenterlederen ryddet i eget reir først. Fikk hjelp. Slik skaffet vi rom for ytterligere forbedringer
• Inkluderer medarbeidere
• Konsentrerer oss om tiltak som kan gjennomføres enkelt og effektivt (EE)  ”Er det EE, gjennomfør!”
• Følg ADKAR-prinsippene nøye  ”Alle om bord” før neste trinn
• Vi benytter "leane" metoder: Kutte sløsing - raske forbedringsmøtepunkter
• Vi jobber alle med kundeservice: Ny målstruktur. Alle involveres i hvordan kunden har det. Bruker både
resultatmål og drivermål
• Fra klagemur til spydspiss: Vi bruker kundesenteret aktivt i utviklingen av selskapet
• Forankring og sikre ønske om forandring kan være en utfordring. Spesielt hvis det ikke er vondt nok for den
enkelte (knyttet til Awareness og Desire i ADKAR)
• Rull tilbake for å sikre at alle er om bord
• Prosessen er VIKTIG!
• Det er viktig ikke å falle i omorganiseringsfellen. Ha hele tiden fokus på hvordan vi jobber
(arbeidsprosessene) og ikke på hvem vi rapporterer til
• Stilling og posisjon er viktig for de ansatte nå og i framtidig karriere. Det er ingen grunn til å true dette i
arbeidet med å kundeorientere (få forankret forskjellen på stilling og rolle)
• Viktigheten av informasjon og kommunikasjon kan ikke overvurderes: Peis på!
Viktige prinsipper og utfordringer
29/11/201010
Hvordan gjør vi det
Utfordringer

11. COPYRIGHT©
ADKAR – Prinsipper for endringsledelse
Awareness of the need to change
Desire to participate and support the change
Knowledge of how to change (and what the change looks like)
Ability to implement the change on a day-to-day basis
Reinforcement to keep the change in place
11/29/201011