Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Hvordan få maks ut av digital
analyse med press på tid og
ressurser?
Case: One Call
Yggdrasil 2014 #ygg14
Veronica,
konsulenten
Du og
Joakim skal
redesigne
onecall.no…
…slik at salget
øker, og antall
henvendelser til
kundeservice
reduseres
Gjennomgå
søkelogg og
statistikk for
eksisterende
nettsted
Utfører
bruker-
undersøkelser
Bli enige om
mål og
måleparametre...
Hva med
scope?
60
dagsverk
Jo,
kunden
Dette er One Call
onecall.no - butikken vår
• Møte kundene
• Yte kundeservice
• Selge abonnement, tjenester og telefoner
Jobber på
kryss og
tvers
Alle jobber
litt
med web
Analyse i dag
Hvor trykker skoen i dag da?
• Tett dialog med de som snakker direkte med
kundene
• Sakstyper
• Facebook / sosiale medier
Medlytt
• Minst en gang i året
• Nærmere på kundene
• Finne svikt i kommunikasjonen
«Kundeservicefilteret»
Før vi lanserer eller sender e-post
• Er det forståelig?
• Kan det misforstås?
• Får man med seg bu...
Google Analytics
Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side
Hva leter de etter? Søk
Hva gjør de før de bestiller? Kon...
Funnels
60%
80%
80%
Velkommen som kunde!
Etter
redesign
Hva søk forteller
oss
Om folk finner det de leter etter
Andelen som søker: 3,1%
Hva de er ute etter
Populære søkeord
mms oppsett iphone 13,97 %
mms 5,37 %
iphone 5 1,61 %
mms oppsett android 1,54 %
tvil...
Om vi bruker riktige ord
Søk med «sim»
tvilling sim 13,69 %
aktivere sim 11,70 %
simkort 10,74 %
microsim 7,42 %
nano sim ...
Tall gir ikke svaret
på alt
Bakgrunn for prosjektet
Selge flere abonnement
• Bedre konverteringsgrad
• Aktivere kundene raskere
Senke antall henvendel...
Før
redesign
Før
redesign
Innsikt
Pernille,
kundeservice Pål,
marked
Frode,
produkt
Ola,
Facebook
Joakim,
konsulent
Vi har ingen skriftlig
webstrategi, men vi
har noen klare tanker i
hodet…
Sitat fra oppstartsmøte
Hva lærte vi?
• Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten
av salget
• Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere
• Ønsker...
Får de frem
personligheten sin?
Før
redesign
Er det enkelt å finne frem
til å velge riktig produkt?
Før
redesign
Er det enkelt å gjennomføre
bestillingsprosessen – og bli kunde?
Før
redesign
Hvor enkelt
er det å finne
svar på sine
spørsmål?
Før
redesign
Digital analyse
the analysis of quantitative and
qualitative data
from your business and the competition
to drive a continual improvement ...
Hva vet vi om
brukerne?
!
!! !
Hva kan vi lære?
? ?
!
?
Kunde-
serviceKjersti,
kundeservice
Hva lærte vi?
• Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort
• Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin
• Både nye og ga...
Good research is about
asking more and
better questions,
and thinking
critically about the
answers
Erika Hall, Mule Design...
Brukertest av
eksisterende løsning
Utvalgte brukere:
• Miks av eksisterende og potensielle kunder
• Begge kjønn
• Alder 20...
Abonnementguiden
fungerer ikke
tilfredsstillende
Innholdet svarer ikke
godt nok på brukernes
spørsmål
Liker at det er
enkelt å
sammenlikne
abonnement
Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
Ser kontakt-
skjema, men
overser
telefon og
chat
Aktuelle
emner ble
oversett
Fra innsikt til
leveranse
Joakim,
konsulent
og kollega
#1 Brukersentrert
#2 Samarbeid
#3 Visuelt
#4 Eksperimentelt
22
iterasjoner
Effekter
Før
redesign
Etter
redesign
Fluktfrekvens
Før Nå
-39%
Før
redesign
Etter
redesign
Tid på side Utganger
Før Nå
-41% -37%
Før
redesign
Etter
redesign
Før Nå
Tid på side Går videre til Min Side
+145% 40%
Før
redesign
Etter
redesign
24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk
Før Nå
Flere
innlogginger
Færre snur i
døra
Flere finner
svar
Etter
redesign
Hvordan få maks
ut av digital
analyse med press
på tid og ressurser?
Måltall
Prioritere
Gjør heller to til tre
ting skikkelig bra, enn
flere ting halvveis
Frode Elverum, produktsjef, One Call
m.onecall.no
onecall.no
Mine sider app for
Android og iPhone
Følg prinsippene:
#1 Brukersentrert
#2 Samarbeid
#3 Visuelt
#4 Eksperimentelt
Hvordan oppnå suksess?
Husk!
Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør.
• Du trenger måltall knyttet til målene dine
• Du må gjøre end...
Vi har fått en
verktøykasse for
å jobbe videre
med nettsidene
Takk for oss!
Veronica Heltne @vheltne
Jo Kvalen @jokvalen
Erika
Hall
Jeff
Gothelf
Anbefalt lesestoff
Alistar
Croll &
Benjamin
Yoskovitz
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

2

Share

Download to read offline

Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

Download to read offline

Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

  1. 1. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call Yggdrasil 2014 #ygg14
  2. 2. Veronica, konsulenten
  3. 3. Du og Joakim skal redesigne onecall.no… …slik at salget øker, og antall henvendelser til kundeservice reduseres
  4. 4. Gjennomgå søkelogg og statistikk for eksisterende nettsted Utfører bruker- undersøkelser Bli enige om mål og måleparametre for nytt nettsted Gjør en innholds- analyse Utvikle konsept Interaksjons- design, grafisk design og frontend …og brukerteste løsningen
  5. 5. Hva med scope?
  6. 6. 60 dagsverk
  7. 7. Jo, kunden
  8. 8. Dette er One Call
  9. 9. onecall.no - butikken vår • Møte kundene • Yte kundeservice • Selge abonnement, tjenester og telefoner
  10. 10. Jobber på kryss og tvers Alle jobber litt med web
  11. 11. Analyse i dag
  12. 12. Hvor trykker skoen i dag da? • Tett dialog med de som snakker direkte med kundene • Sakstyper • Facebook / sosiale medier
  13. 13. Medlytt • Minst en gang i året • Nærmere på kundene • Finne svikt i kommunikasjonen
  14. 14. «Kundeservicefilteret» Før vi lanserer eller sender e-post • Er det forståelig? • Kan det misforstås? • Får man med seg budskapet?
  15. 15. Google Analytics Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side Hva leter de etter? Søk Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels
  16. 16. Funnels
  17. 17. 60% 80% 80% Velkommen som kunde! Etter redesign
  18. 18. Hva søk forteller oss
  19. 19. Om folk finner det de leter etter Andelen som søker: 3,1%
  20. 20. Hva de er ute etter Populære søkeord mms oppsett iphone 13,97 % mms 5,37 % iphone 5 1,61 % mms oppsett android 1,54 % tvilling sim 1,37 % bankid på mobilen 1,28 % aktivere sim 1,17 % mms oppsett 1,12 % forsikring 1,09 % operatørlås 1,09 %
  21. 21. Om vi bruker riktige ord Søk med «sim» tvilling sim 13,69 % aktivere sim 11,70 % simkort 10,74 % microsim 7,42 % nano sim kort 4,52 % bestille nytt simkort 4,28 % micro sim 4,04 % trillingsim one call 2,17 % tvillingsim 1,87 % sim kort 1,51 %
  22. 22. Tall gir ikke svaret på alt
  23. 23. Bakgrunn for prosjektet Selge flere abonnement • Bedre konverteringsgrad • Aktivere kundene raskere Senke antall henvendelser til kundeservice • Flere innlogginger til Mine Sider • Bedre info på web Personligheten på web
  24. 24. Før redesign
  25. 25. Før redesign
  26. 26. Innsikt
  27. 27. Pernille, kundeservice Pål, marked Frode, produkt Ola, Facebook Joakim, konsulent
  28. 28. Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet… Sitat fra oppstartsmøte
  29. 29. Hva lærte vi? • Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget • Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere • Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere • Ønsker å være mer folkelige på nett Nøkkel- personer
  30. 30. Får de frem personligheten sin? Før redesign
  31. 31. Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt? Før redesign
  32. 32. Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde? Før redesign
  33. 33. Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål? Før redesign
  34. 34. Digital analyse
  35. 35. the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline). Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
  36. 36. Hva vet vi om brukerne? ! !! !
  37. 37. Hva kan vi lære? ? ? ! ?
  38. 38. Kunde- serviceKjersti, kundeservice
  39. 39. Hva lærte vi? • Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort • Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin • Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike ord og uttrykk betyr • Mange av de som tar kontakt kunne løst problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider Kunde- service
  40. 40. Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers Erika Hall, Mule Design Studio
  41. 41. Brukertest av eksisterende løsning Utvalgte brukere: • Miks av eksisterende og potensielle kunder • Begge kjønn • Alder 20-70 • Har mobiltelefon • Har et bevisst forhold til mobilbruk • Bruker nettet daglig
  42. 42. Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål
  43. 43. Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement
  44. 44. Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
  45. 45. Ser kontakt- skjema, men overser telefon og chat Aktuelle emner ble oversett
  46. 46. Fra innsikt til leveranse
  47. 47. Joakim, konsulent og kollega #1 Brukersentrert
  48. 48. #2 Samarbeid
  49. 49. #3 Visuelt
  50. 50. #4 Eksperimentelt 22 iterasjoner
  51. 51. Effekter
  52. 52. Før redesign
  53. 53. Etter redesign
  54. 54. Fluktfrekvens Før Nå -39%
  55. 55. Før redesign
  56. 56. Etter redesign
  57. 57. Tid på side Utganger Før Nå -41% -37%
  58. 58. Før redesign
  59. 59. Etter redesign
  60. 60. Før Nå Tid på side Går videre til Min Side +145% 40%
  61. 61. Før redesign
  62. 62. Etter redesign
  63. 63. 24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk Før Nå
  64. 64. Flere innlogginger Færre snur i døra Flere finner svar Etter redesign
  65. 65. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
  66. 66. Måltall
  67. 67. Prioritere
  68. 68. Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis Frode Elverum, produktsjef, One Call
  69. 69. m.onecall.no onecall.no Mine sider app for Android og iPhone
  70. 70. Følg prinsippene: #1 Brukersentrert #2 Samarbeid #3 Visuelt #4 Eksperimentelt Hvordan oppnå suksess?
  71. 71. Husk! Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør. • Du trenger måltall knyttet til målene dine • Du må gjøre endringer basert på analyse av brukerne dine • Du må måle resultatene som endringer i måltall
  72. 72. Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene
  73. 73. Takk for oss! Veronica Heltne @vheltne Jo Kvalen @jokvalen
  74. 74. Erika Hall Jeff Gothelf Anbefalt lesestoff Alistar Croll & Benjamin Yoskovitz
  • toreae

    Apr. 2, 2014
  • stalebg

    Apr. 1, 2014

Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/

Views

Total views

3,369

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

1,924

Actions

Downloads

13

Shares

0

Comments

0

Likes

2

×