Ruud Huigsloot werkt als Digital Innovation Manager bij T-Mobile. Ruud is een ontdekkingsreiziger op zoek naar nieuwe, andere, betere manieren om T-Mobile en haar klanten met elkaar te verbinden. Dit alles bij voorkeur door middel van sociale technologie. Grondlegger van het T-Mobile Forum en de social media avonturen van T-Mobile.
T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Ruud Huigsloot werkt als Digital Innovation Manager bij T-Mobile. Ruud is een ontdekkingsreiziger op zoek naar nieuwe, andere, betere manieren om T-Mobile en haar klanten met elkaar te verbinden. Dit alles bij voorkeur door middel van sociale technologie. Grondlegger van het T-Mobile Forum en de social media avonturen van T-Mobile.
T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatievalantic NL
De transformatie naar een omnichannel-organisatie wordt vaak onderschat. Digitaal Strateeg Patrick van Dijl legt uit hoe u zorgt voor groot draagvlak van de omnichannel-strategie binnen de organisatie.
Van het sturen van een wekelijkse nieuwsbrief naar een gehele database, naar gepersonaliseerde, geautomatiseerde e-mailcampagnes die zijn afgestemd op de customer journey. Een jaar optimaliseren levert Warmteservice 200 procent omzetgroei uit e-mailmarketing op! In deze presentatie laten Bernedien Verburg en Patrick van Wattum uit hoe zij dit hebben aangepakt.
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
LinkedIn is the world's largest professional online network platform and packed with professionals, (potential) clients and influencers.
No wonder this is the place you want to be found and stand out. In this workshop I'll teach you how to to transform your LinkedIn profile to your Personal Brand Page to generate more leads.
Tijdens de Mediavilla Arnhem editie van 27 maart 2017 deelde ik mijn ervaringen over digitalisering bij T-Mobile. Mijn samenvatting van 4,5 jaar digitale transformatie inzichten beschrijft de belangrijkste uitdagingen voor bestaande organisaties om te transformeren naar de digitale economie.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Broodje toegevoegde waarde - ipsis kennissessie over inboundmarketingipsisbv
Om je kennis te laten maken met inboundmarketing, nodigt ipsis je uit voor een ontbijt- of lunchsessies. Tijdens deze interactieve sessies leer je in korte tijd wat inboundmarketing is en hoe ook jij inboundmarketing succesvol in kunt zetten. Schrijf je in op http://www.watisinboundmarketing.nl
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardCasparFraiture1
Ik neem jullie mee in wat er daar buiten nou eigenlijk gebeurt en de trends, ontwikkelingen en hoe toezicht houden en in te richten.
Klantreis, wat levert die op voor jou als ondernemer of manager.
Wil je meer weten bekijk de webinair gratis! https://bit.ly/SuccesInDigitalFlow
First party data: de kracht van je eigen dataBBPMedia1
Nu de manier waarop we data verzamelen verandert, is het belangrijker dan ooit om alles uit onze owned kanalen te halen en first party data te verzamelen. Het is belangrijk steeds meer waarde te hechten aan first part data. Door het inzetten van E-mail Marketing op de juiste manier, kun je jouw database uitbreiden en up-to-date houden met eigen data.
Op basis van gesprekken met nationale en internationale managers hebben we drie evoluties blootgelegd die u vast dagelijks ondervindt. Onze ingenieurs formuleerden er een antwoord op. Een behoorlijke uitdaging waar u alles over leest in dit document.
Een evenement is deel van de volledige communicatie van een bedrijf. Of het nu een personeelsfeest is of een productvoorstelling. Daarom is het ook zeer belangrijk een communicatieplan te maken voor elk evenement.
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatievalantic NL
De transformatie naar een omnichannel-organisatie wordt vaak onderschat. Digitaal Strateeg Patrick van Dijl legt uit hoe u zorgt voor groot draagvlak van de omnichannel-strategie binnen de organisatie.
Van het sturen van een wekelijkse nieuwsbrief naar een gehele database, naar gepersonaliseerde, geautomatiseerde e-mailcampagnes die zijn afgestemd op de customer journey. Een jaar optimaliseren levert Warmteservice 200 procent omzetgroei uit e-mailmarketing op! In deze presentatie laten Bernedien Verburg en Patrick van Wattum uit hoe zij dit hebben aangepakt.
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
LinkedIn is the world's largest professional online network platform and packed with professionals, (potential) clients and influencers.
No wonder this is the place you want to be found and stand out. In this workshop I'll teach you how to to transform your LinkedIn profile to your Personal Brand Page to generate more leads.
Tijdens de Mediavilla Arnhem editie van 27 maart 2017 deelde ik mijn ervaringen over digitalisering bij T-Mobile. Mijn samenvatting van 4,5 jaar digitale transformatie inzichten beschrijft de belangrijkste uitdagingen voor bestaande organisaties om te transformeren naar de digitale economie.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Broodje toegevoegde waarde - ipsis kennissessie over inboundmarketingipsisbv
Om je kennis te laten maken met inboundmarketing, nodigt ipsis je uit voor een ontbijt- of lunchsessies. Tijdens deze interactieve sessies leer je in korte tijd wat inboundmarketing is en hoe ook jij inboundmarketing succesvol in kunt zetten. Schrijf je in op http://www.watisinboundmarketing.nl
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardCasparFraiture1
Ik neem jullie mee in wat er daar buiten nou eigenlijk gebeurt en de trends, ontwikkelingen en hoe toezicht houden en in te richten.
Klantreis, wat levert die op voor jou als ondernemer of manager.
Wil je meer weten bekijk de webinair gratis! https://bit.ly/SuccesInDigitalFlow
First party data: de kracht van je eigen dataBBPMedia1
Nu de manier waarop we data verzamelen verandert, is het belangrijker dan ooit om alles uit onze owned kanalen te halen en first party data te verzamelen. Het is belangrijk steeds meer waarde te hechten aan first part data. Door het inzetten van E-mail Marketing op de juiste manier, kun je jouw database uitbreiden en up-to-date houden met eigen data.
Op basis van gesprekken met nationale en internationale managers hebben we drie evoluties blootgelegd die u vast dagelijks ondervindt. Onze ingenieurs formuleerden er een antwoord op. Een behoorlijke uitdaging waar u alles over leest in dit document.
Een evenement is deel van de volledige communicatie van een bedrijf. Of het nu een personeelsfeest is of een productvoorstelling. Daarom is het ook zeer belangrijk een communicatieplan te maken voor elk evenement.
5. > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.
01-2009 T-Mobile
Forum
Sinds 2006
My T-Mobile
2.1 m
Q1 2012
MTM App
Q2 2012
FB App
ln
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT
5
11. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS
MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN
EFFECTIEVE DIALOOG.
Social
Service
Social
Commerce
Social Media
@T-Mobile
Feedback
loop
Reputation
manageme
nt
Engaging
customers
Engaging
employees
- 11 -
12. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN
BEZIG?
Klant Experts
Forum
Targeted
facebook
adds
Social
Service
Social
Commerce
Webcare
Klant Experts
Social Media
@T-Mobile
Reputation
manageme
nt
Engaging
customers
Co-Creation B2B:
Human Network
CoCreation
Feedback
loop
T-Mobile
Experts
Incident mgt
Engaging
employees
My
MyT-App
T-App
- 12 -
14. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE
ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum
worden beantwoord door onze klanten!
Aantal
reacties
klantmoderators
2500
2000
1500
2153
1000
500
974
0
Voor
inzet
klantmoderator
Na
inzet
klantmoderator
https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE
- 14 -
15. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
Waarom zouden klanten dat willen???
- 15 -
25. DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS
Traditional Service Organisation
Future Service Organisation
ontact
tomer C iplines
Cus
disc
multiple
in
ams
facing tecing
er
Custom stomer fa
u
& non c
Marketing
Marketing
Call
Centre
Finance
Shops
Finance
Operations
Text
Technology
Call
Centre
Operations
Text
HR
Shops
HR
Technology
Webcare
Webcare
Klanten
Klanten
- 25 -
26. MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?
- 26 -
27. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS
INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN
NETWORK
§ Crowd (Social) service
Lagere directe service kosten
§ Feedbackloop
Lagere kosten en hogere
klanttevredenheid. Operational
Excellence
§ Social & Conversatie management
Hogere klanttevredenheid en meer
ambassadeurs voor je merk
- 27 -
28. TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES
1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe
specialisten aan.
2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te
ver voor de fanfare uitloopt.
3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum
up te beginnen en door te pakken.
4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij
jezelf.
17/02/14
28
30. DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE
Traditional Service Organisation
Future Service Organisation
ontact
tomer C iplines
Cus
disc
multiple
in
ams
facing tecing
er
Custom stomer fa
u
& non c
Marketing
Marketing
Call
Centre
Finance
Shops
Finance
Operations
Text
Technology
Call
Centre
Operations
Text
HR
Shops
HR
Technology
Webcare
Webcare
Klanten
Klanten
- 30 -
33. Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012)
Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile:
Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar.
Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet,
bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere
vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een
centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om
na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren
hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze
spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.
Nog 3 jaar te gaan…
17/02/14
33
34. DANK VOOR JULLIE
AANDACHT
The Social Conference 2014
Ruud Huigsloot
Customer Contact Innovation Manager
LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot
Twitter: @ruudhuigsloot
- 34 -