Comunicació empresarial i atenció al client

3. La funció del departament de vendes són:
-Atenció al client
-Estudis de mercat
-Comercialització

4. Quan és produeixen els béns o serveis és posen a la venda per
generar
Ingresos per produïr més, i a travès de la funció comercial
l’empresa
Relaciona i intercanvia informació amb l’exterior i consisteix en
vendre

5. És l’organització, que en aquesta imatge pot ser possitiva o
negativa
En tots el graus que aquets dos extrems permeten(molt
positiva,una
Mica,regular…,molt negativa).

7. El màrqueting és una funció organitzacional i un conjunt de processos
Centrats en la planificació i creació,d’idees,béns o serveis i amb una
Fixació del preu,la promoció i la distribució amb la finalitat de produir
Intercanvis que satisfacin els objectius individuals i empresarials.

8. El màrqueting aporta una visió integradora sobre la manera de veure
(filosofia) i de realitzar (ciència i activitat) aquests intercanvis
comercials.
Màrqueting com a filosofia: És una actitud mental i una forma
d’entendre l’empresa i l’entorn.
Aquesta actitud és el punt de partida les necessitats i els desitjos dels
consumidors i tracta de satisfer-los de la millor manera possible.
Màrqueting com a ciència,tècnica o activitat: Es basa en els
instruments,modes i mitjans que l’empresa posa en marxa per dur a
terme intercanvis que siguin al més satisfactoris possible.

9. La funció comercial ha de ser entesa com el conjunt d’activitats que
Connecten,de manera real i efectiva,l’empresa amb el mercat i amb
L’entorn.
FUNCIÓ
COMERCIAL
NO NOMÉS
ÉS VENDRE
MÀRQUETING
VA MÉS ENLLÀ
DE LA
PUBLICITAT

10. El màrqueting consisteix en només que l’empresa produeix intercanvis
Econòmics,sinó que també s’empren en altres àmbits les finalitats dels
Quals no són els beneficis monetaris això és el màrqueting social.

12.  bé  Objecte físic, tangible. Es pot destruir pel consum o ser durador i
permetre’n un ús continuat.
EXEMPLE: paper
 Servei  Intangible que no es pot percebre pels sentits, no és durador i
no es pot emmagatzemar.
EXEMPLE: tallar-se els cabells,una funció de teatre.
 Idea  És intengible i per tant no es poden emmagatzemar.
EXEMPLE: la campanya de la Renda o la prevenció de la sida.
 producte  Qualsevol bé material, servei o idea, que tingui un valor
per al consumidor o usuari i sigui susceptible de satisfer una necessitat.
 Client  Persona física o jurídica que compra de forma habitual,o que
utilitza de manera assídua els serveis d’una empresa professional.
 Consumidor  Compra o consumeix certa clase de productes o serveis.
 Necessitat  és la sensació de fer alguna cosa, ja sigui material o
immaterial,física o psicològica.
 Desig  és la voluntat de satisfer una necessitat.
Demanda  és una petició o sol.licitud de satisfer un desig,en temes
econòmics.S’entén com a demanda el conjunt de compres de productes, per
part d’un grup o col.lectivitat.
 màrqueting  Conjunt d’activitats relacionades amb el preu, producte,
distribució i comunicació encaminades a satisfer les necessitats i desitjos
del consumidor amb la finalitat d’aconseguir un benefici.

13. MÀRQUETING
NECESSITAT
DESIG
DEMANDA Factors
econòmics
Factors:
Culturals,
Socials i
personals
Identifica
Orienta
Indueix
A B C D
Les accions del
màrqueting
influeixen en la
demanda a travès
dels filtres que són
els factors
personals,socials,cult
urals i econòmics
dels individus

15. El màrqueting mix o les quatre pes, no és res més que una forma de
Combinar els instruments del màrqueting que l’empresa controla.

16. És el document escrit que serveix com a instrument de
comunicació,
Reflexió i control, ja que s’hi reflecteixen les polítiques comercial,
Combinant les “quatre pes”,per assolir els objectius.
Aquestes polítiques comercials,coordinades i integrades en
programes
D’acció específics,generalment formulats per a un any, i hauran de
Donar resposta a preguntes.

18. No sempre s’ha de dir els aspectes formals, com per exemple:qualitat
Marca,envàs…sinó que s’ha de tenir en compte altres aspectes que el
Client espera:instal.lació,garantia,servei postvenda…
És com s’ha enten per PRODUCTE TOTAL.

19. Característiques que el
venedor ofereix
El consumidor percep
mida qualitat
quantitat Estatus socials
ingredients luxe

20. Els productes de a vegades els
comprem,perquè ens pot resoldre
algun problema,per això aparèix el
màrqueting que compra la producció a
les necessitats i les demandes del
mercat.

22.  Els productes que consumim
s’esgoten,exemple el paper, i d’altres que
comprem només en determinades ocasions
com les medicines.
Per la seva durada
 Duradors: permeten més d’un
ús (compra mediata)
 Fungibles: es consumeixen amb
l’ús (menys esforç compra)
Per la freqüència amb què es
compren
 De conveniència: compra
habitual(fidelitat en la marca)
 De compra per impuls: no es
planifica compra (no hi ha esforç
de decidir)
 D’emergència: per necessitat.No
és planifica la compra ni (l’eforç
de decidir)

23.  Les estratègies del màrquting estracten en
la DIFERENCIACIÓ com a forma de
distenciar la competència.
 L’estratègia és basa a ressaltar les
característiques del producte perquè sigui
únic i especial, per part del compradors.
 Les eines són: Marca
 Model i classe
 Envàs o embalatge


24. MARQUES
MODEL I CLASE
Són diferents productes de la
mateixa
Marca.
EXEMPLE: diferents model
d’ordinadors
De la marca HP, i les diferents
marques de
Iogurts de la marca DANONE,etc.

25.  El preu del producte és l’únic del
màrqueting que genera ingresos, en efecte
immediat sobre la demanda del producte i
sobre les vendes.
 I és un altre del intruments de la
comunicació que fem servir en el
productes i serveis
 Preu altCAR BO
 Preu baixBARATDOLENT

26.  La distribució sobre el preu dels productes
també són estudiats en l’economia com
una estratègia més del màrqueting mix.

27.  Distribuir és fer arribar la producció fins al
consumidor. És important que els
compradors puguin disposar dels productes
que necessiten:
 -Al lloc adequat
 -En una quantitat suficient
 -En el moment precís
 -A un preu assequible

28.  En el màrqueting aparèix més eines en la logística de distribució que
s’encarrega d’aspectes de:
Canal de distribució Camí o ruta que segueix el producte
des del moment en què surt de la
fàbrica fins que arriba en el client
Nombre i classe d’intermediaris Persones(físiques o jurídiques) que
hi ha en el canal de distribució
entre el productor i el consumidor
Assortiment És la diversitat de marques de la
mateixa classe de producte.També
és la varietat de models d’una
mateixa marca.
Marxandatge Conjunt d’activitats que es duen a
terme en el punt de venda,amb
l’objectiu d’induir a la
compra.Inclou instruments com per
exemple
publicitat,promoció,degustacions…

30. La publicitat és una forma impersonal de trasmentre informació sobre
Productes,amb l’objectiu d’estimular-ne la demanda

31. Característiques de la
comunicació publicitaria
Mitjans emprats
 Impersonal
 Unilateral
 S’adreça al mercat de forma
indiscriminada i massiva
 Utilitza els mitjans de
comunicació de masses
 L’anunciant(emissor)
subscriu i controla el
missatge
 El receptor no pot interactuar
en el missatge,la resposta
que s’espera d’ell és que
compri o faci allò a què es
refereix el missatge publicitari
 Els mitjans de comunicació
de
masses:televisió,radio,diaris,
revistes,etc.
 Cartells en
botigues,autobusos,trens,etc.
 Per correu (tradicional o
electrònic)
 Per telèfon (fix o mòbil)
 Per Internet
 Objectes
publicitaris:quaderns,gorres,b
olígraf,calendaris,etc.

32. L’objectiu és modificar la conducta dels receptors del
missatge i induir-los a comprar o a fer alguna cosa (o a
deixar de fer-ho).

33. INFORMAR
 Informació bàsica: Comunica el nou producte o modificat.És fa servir en
l’etapa d’introducció del producte amb la finalitat de donar a conèixer al més
aviat possible.
 Informació sobre usos del producte:També serveix per resoldre malentesos
o desmuntar rumors.
 Crear bona imatge de l’empresa o millorar-ne la reputació: Intentar que els
consumidors identifiquin el producte amb personatges famosos que els
transmeten categoria.
PERSUADIR
 Augmentar les vendes d’un producte conegut: Exemple dels gelats,que es
consumeixen sobretot a l’estiu, i es recomanen com a postres a l’hivern.
 Augmentar els usos d’un producte:Exemple del xampú per a bebès que es
recomana també per a cabells delicats.
RECORDAR
 Recordar que el producte es pot necessitar pròximament:Exemple
dels anuncis d’assegurances de la llar abans de les vacances d’estiu.
 Informar i recordar on es pot adquirir un producte: Productes de
venda exclusivament(farmàcies,botigues especialitzades…).Al mateix
temps que fan publicitat del producte,informen el consumidor que pot
ser difícil de localitzar.

34. PUBLICITAT
EFECTES
ECONÒMICS: És el
Sector que es mou
Molts recursos,tant
Humans com
econòmics,
En preparació i
competència
professional
EFECTES
SOCIALS: sobre la
Publicitat diu que
Tothom té una opinió
Bona o dolenta,en
Diverses opinions
Socials de la publicitat.
Activa la
demanda
Estimula
l’oferta
Activa la
competència
Influeix en la
demanda
selectiva
Ajuda a
financiar
mitjans de
comunicació
Mal utilitzada
pot crear
efectes
negatius
Ofereix
alternatives
Informa
Activa
l’economia
Genera
riquesa

35. La norma bàsica és la LLEI GENERAL DE PUBLICITAT 34/1988,que
va l’Estat de publicitat de l’any 1964.
Ha estat modificada per:
 Codi penal delicte de publicitat il.lícita
 I la llei 39/2002 transposició al’ordenament espanyol
determinades directives comunitàries.

36. Publicitat enganyosa: Intueix a un error sobre el que s’anuncia,també és
Silencia dades fonamentals dels béns,activitats o serveis.
Publicitat deslleial: Els missatges que perjudiquen altres persones,
Especialment els competidors.
-Provocar descrèdit o menyspreu,directe o indirecte.
-Induir a confusió amb altres,utilitzant sigles,noms,etc.
-Si és contrària als bons usos mercantils.
-La publicitat comparativa,si no se sostè en característiques essencials o
contraposa(compara) béns no similars.
Publicitat subliminal: És fa de manera inconcient, i pot generar en la
persona una resposta que no es controla.
Publicitat il.legal: La que vulnera allò que és regula alguns
productes,bens,activitats o serveis(tabac,alcohol,etc.) o té com objecte
productives o activitat no legals(drogas,etc).

37. El missatge publicitari és allò que es diu.Diem que ha de ser clar
per què el producte pot interessar al consumidor.
En el missatge aparèix el text i paraules i els sons que conté.
I finalment l’eslògan és una frase curta que resumeix i condensa
el missatge i actua com a titular de l’anunci, i per útlim el que fa
és captar l’atenció del públic, i es tracta de que el missatge és
recordi això ha d’estar relacionat amb el producte i ha de ser
evocador.

38. Narratius: Quan s’explica una història, com en el cas dels
publireportatgesTelevisius.
Teatral:Quan mostra moments o escenes de la vida en què s’utilitza.
Estils de vida: Tracten d’establir una relació entre el producte i una
situació Social,estatus o estil de vida,mostrant situacions que
protagonitzen determinats grups socials (joves,executius d’èxit,etc.).

40. La promoció com allò que no és: no és publicitat, i tampoc venda
Directa.
La promoció una sèrie d’accions comercials que tenen com a objectiu
Oferir el client,de manera temporl,un valor addicional sobre el
Producte que adquireix, de manera que li resulti més atractiu i que
L’indueix a aprofitar l’ocasió.
•Productes de regal
•Mostres gratuïtes
•Degustacions en el lloc de compra
•Concursos
•Sorteigs,premis
•Diners en metàl.lic
En el marge de la comunicació,de manera habitual, en el moment de
La compra a fi d’enganxar el consumidor, en general que es tracta
D’estímuls directes de la demanda,amb efecte a molt curt termini.

42. Les relacions públiques són l’instrument de
màrqueting,orientats a la
Comunicació persuasiva que comprèn activitats adreçades a
demostrar
La bona voluntat de l’empresa, amb la finalitat d’aconseguir
L’acceptació i el reconeixament del públic.
Els objectius són:
•Difondre i millorar la imatge
•Crear un corrent favorable de simpatia
•Incrementar el prestigi i la bona reputació empresarial
•Aclarir o desmentir possibles rumors
•Guanyar clients.

44. El missatge és publica en dins d’una empresa i gratuïta és
responsabilitza pel mitjà que el publica,que té un control
Del seu contingut a canvi de l’empresa no li suposa cap cost.
És publicitat gratuïta que aconsegueix distingir el missatge
publicitaris En convencional.
•Adreça a públics heterogenis
•Missatge és més subtil,menys evident
•No és repetitiva
•Té millor acceptació social
•Resulta més creïble.

45. És tracta de reportatges,conferències,comunicants
de premsa,etc,
Relacionats amb un producte que es tracta
d’ocupar espai gratuït en els Mitjans.

46. Comunicació que parteix l’empresa per promoure un corrent en
l’Opinió favorable o per donar-se a conèixer,és fa servir per
activitats Com ara festes,aniversaris,actes socials,etc, als quals
es conviden Certes
persones(polítics,periodistes,famosos,personalitats amb el
Prestigi,etc), que a causa de la seva posició social seran notícia
en Relació amb l’empresa.