Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione...Fondazione CUOA
Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -
Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Membership Marketing Machine - Coloro che svolgono una attività di business hanno una cosa in comune: il desiderio di raggiungere il maggior numero di potenziali clienti e vedere crescere i propri ricavi. Ma per molti è difficile raggiungere questi obiettivi per problemi organizzativi e mancanza di tempo.
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Inside you can find few analytics on Italian ecommerce market and few best practice.
Algoritmi e modelli predittivi per arricchire il profilo unico dei tuoi utenti.Contactlab
La nuova funzionalità della piattaforma di Contactlab consente di applicare all’intero set di dati anagrafici e comportamentali degli strumenti di machine learning, algoritmi e analitiche predittive, declinati sulle industry, per scoprire nuove caratteristiche dei propri utenti, creare cluster automatici sulla base dei pattern di comportamento, predire il potenziale di spesa o il rischio di abbandono.
Che cosa Amazon può insegnare ai retailer, anche nel settore B2BKEA s.r.l.
Invito alla lettura dell’interessantissimo libro di Natalie Berg e Miya Knights, Amazon: How the World’s Most Relentless Retailer will Continue to Revolutionize Commerce, Kogan Page Ltd, 2019 (traduzione italiana Hoepli, Milano, 2019).
Il libro di Natalie Berg e Miya Knights non solo analizza le strategie su cui Amazon orienta il suo modello di crescita, ma affronta anche il tema più generale della convergenza tra infosfera e mondo fisico, il tentativo dell’e-commerce di incorporare le peculiarità dell’acquisto fisico (“vedere, provare, toccare” e gratificazione immediata) e il tentativo speculare dei negozi fisici di incorporare le peculiarità dell’e-commerce (assenza di frizioni e ampiezza di scelta).
Innovare per competere: il ruolo del CRM come elemento di vera misurabilità Veneto Ricerche
Grandi aziende e PMI si interrogano su come implementare o costruire il proprio CRM per incrementare il fatturato. La condizione essenziale è sicuramente prima investire in strategia e organizzazione, e solo successivamente in tecnologia. Il workshop di SMAU Milano 2014 è stato l’occasione per presentare una case history di un'azienda italiana che ha implementato il proprio CRM con tools operativi in grado di permettere un ascolto attivo del cliente e del mercato, ottenendo un incremento delle vendite e una crescita delle proprie quote di mercato.
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
Con questo white paper vogliamo mettere in evidenza il valore e l’importanza del customer profiling nel contesto del food retailing, nel quale oramai riveste un ruolo sempre più centrale la gestione della Loyalty tanto da diventare una vera e propria funzione del Management dei retailer di medie e grandi dimensioni; in tal senso nel corso del paper utilizzeremo il termine Loyalty Management (LM). In un piano di LM è essenziale profilare i clienti su cui concentrare le azioni di Marketing per evidenziare le diverse clusterizzazioni di clientela in termini di variabili fondamentali quali il “valore” e la fedeltà.
Un buon percorso CRM aiuta le aziende a risolvere le più comuni criticità e a sviluppare il proprio business, grazie ad una segmentazione dei clienti funzionale all'azione comerciale
CRM Scenario - Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRMAdv Media Lab
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Struttura concettuale ed architettura di sistemi CRM
Significato, scenario e contesto delle tipologie di piattaforme, metodi e approccio
Il modello CRM e i software presenti sul mercato. Software e comparazione: il nuovo dominio dei CRM Marketing
Perché la tua azienda ha bisogno del CRM? Guida completa per imprenditori, manager e responsabili commerciali
Social Caring (R)evolution: progettare una gestione ufficiale di un social cu...Me-Source S.r.l./Blogmeter
Designing social media customer care: Cristina Mollis, Ceo of Nuvò, and Giorgio Gerardi, Head of Customer Experience & Operations of PosteMobile analyze the process and take the example of PosteMobile
C-Direct Consulting sviluppa il CRM di Camomilla Milano, per un cliente sempre più al centro della strategia di un’azienda che offre accessori, borse e tante emozioni. Articolo pubblicato sul numero di ottobre 2012 di CMI Magazine
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
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e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
ll crm è lo strumento per creare ponti tra le funzioni aziendali e per collegare l’azienda alla sua ragione d’essere, la soddisfazione del cliente. Per questo, che si tratti di rendere più efficiente il servizio post-vendita, ottimizzare le strategie commerciali, o supportare gli obiettivi dei venditori, Crm Sales serve anche a te.
Customer Experience, Marketing e IT: un percorso di evoluzione e convergenzaGianluigi Zarantonello
Il contesto competitivo ormai ha degli ingranaggi complessi tra tecnologia e business che non sempre oggi si incastrano alla perfezione, per mancanza di un linguaggio e di un modo comuni di pensare al cliente...
La trasformazione digitale dei tuoi agenti di commercio - MYAGENTE.itMyAgente1
Il Report MYAGENTE.it 2020 costituisce una panoramica il più possibile esaustiva delle piattaforme a supporto delle aziende e le organizzazioni che lavorano quotidianamente con gli agenti di commercio. È rivolto a coloro i quali sono preposti all’organizzazione e alla gestione sinergica della forza vendita, per offrire una visione chiara di questa professionalità che si muove sempre più verso l’acquisizione di una cultura digitale.
Ulteriori informazioni su https://www.myagente.it
Strategie CRM network-oriented - Milano, 7 settembre 2012Michele Fabietti
Presentation in Teamforce (www.teamforce.it) - dedicato ad Alvin Roth e Rossella Bucca.
Partecipanti: gruppo dei business connector, provenienti dalle regioni italiane per il primo meeting di coordinamento.
Strategie CRM network-oriented - Milano, 7 settembre 2012
Tekio, CRM Retail presentation
1. CRM Retail
La prima soluzione CRM
sviluppata verticalmente
per il mercato retail
1
https://crm-retail.it/
2. Cosa rende un CRM per il Retail differente dalle soluzioni tradizionali?
• Il cliente è un consumatore e non un’azienda
• L’interazione con il cliente non avviene su canali solo di proprietà ma anche esterni (social network)
• Il rapporto con il cliente è destrutturato
• Il cliente può essere anonimo
• Il riconoscimento del cliente diventa essenziale
• La vendita può essere disintermediata
• Le modalità di interazione sono estremamente variabili e portano informazioni non sempre coerenti
• L’area competenza di un CRM per il Retail presenta sovrapposizioni con altri ambiti ed applicazioni
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
CONTESTO
3. Tekio CRM Retail nasce dall’esigenza di raccogliere e
organizzare le informazioni relative ai vostri clienti,
correggendone le incongruenze, per averle sempre
aggiornate.
L’obiettivo è offrire uno strumento in grado di aumentare la
conoscenza del cliente e permettere al retailer di avere
informazioni attendibili da utilizzare per le sue campagne
di comunicazione altamente targettizzate.
Risponde inoltre alla necessità pratica di gestire più
momenti di contatto a fronte di un medesimo evento.
Per questo Tekio ha sviluppato un modello estendibile e
adattabile alle diverse esigenze che possono scaturire dalle
molteplici attività di ingaggio e comunicazione tipiche di
questo mercato.
OBIETTIVO
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
5. RICONOSCERE IL CLIENTE
Il cliente comunica dati spesso incompleti o contraddittori; ne
consegue che il grado di riconoscibilità dipende dalle azioni messe
in atto dal retailer.
Riconoscere significa quindi ridurre una pluralità di touch
provenienti dal mondo fisico e dal mondo digitale ad un unico
interlocutore.
Tekio CRM Retail prevede un modello di organizzazione delle
informazioni caratteristico del mondo Retail; un modello
parametrico ed adattabile per seguire sia i processi del retailer sia la
variabilità delle attività di raccolta e comunicazione tipiche di
questo mercato
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
6. RACCOLTA INFORMAZIONI
Le informazioni da raccogliere, oltre ai dati della
persona, possono essere arricchite da altri dati
interessanti al fine di migliorare la conoscenza del
cliente: per un evento di running posso chiedere i km
effettuati al giorno, per uno legato alle immersioni
subacquee la profondità massima raggiunta.
Il sistema deve essere in grado di estendere i dati da
richiedere in funzione dell’attività di raccolta e di
pesarli in funzione della loro presunta attendibilità
Questa personalizzazione è integrata in modo nativo.
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
7. Non tutto quanto viene raccolto ha il medesimo
grado di affidabilità e completezza, quindi la
struttura delle anagrafiche deve essere fortemente
personalizzabile sia in termini di valore relativo delle
informazioni presenti sia in termini di priorità rispetto
alle fonti.
L’integrazione tra questi ambiti è un elemento
determinante, sia da un punto di vista applicativo
che di processo ed organizzazione: Tekio CRM Retail
è flessibile, non porta ad una duplicazione di
informazioni ma attinge direttamente da diverse
fonte dati.
LE ATTIVITÀ DI RACCOLTA
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
8. AVANZATA FUNZIONE DI DEDUPLICA DEL DATO
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
Deduplicare non significa passare da N contatti
presenti in sistemi diversi ad un solo contatto nel Crm:
significa invece mantenere tutte le singole ricorrenze
del contatto e della sua provenienza ma astrarre verso
l’alto il concetto di persona.
Una persona mantiene un legame stretto con N
contatti: uno proveniente dall’ERP, un altro originato
dall’iscrizione on line, un altro ancora legato alla
partecipazione ad un’attività in store.
Ciò che lega questi contatti tra di loro è la condivisione
di una o più informazioni anagrafiche identificate
come essenziali (mail, nome e cognome, data di
nascita, telefono).
Le regole che consentono di legare tra loro N contatti
sono parametriche e definibili nel sistema.
9. PONDERAZIONE E PESI INFORMAZIONE
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
Tekio CRM Retail consente di dare una priorità alle
fonti, in funzione del grado di controllo che
ciascuna di esse prevede in fase di raccolta, e di
riconoscere il diverso valore che potremmo
attribuire alla presenza o meno di una determinata
informazione.
Questi pesi relativi servono quindi a determinare
quando presenti le stesse informazioni in sorgenti
(e quindi contatti) diverse, quale di queste debba
prevalere nell’aggiornare la persona (ad esempio la
massima affidabilità sull’indirizzo potrebbe venire
dal contatto presente nell’anagrafica E-commerce)
10. Il modello adottato dalla soluzione CRM Retail
si basa su tre concetti: i cluster di persone, le
estrazioni e le comunicazioni.
Cluster ed estrazioni sono filtri, i primi dinamici
e basati su regole e quindi ricalcolati ad ogni
utilizzo, mentre i secondi frutti di estrazioni
singole o puntuali.
ESTRAZIONE
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
11. Definita la modalità di estrazione si passa quindi alla
definizione della comunicazione che includerà uno o più
canali di comunicazione: newsletter, SMS, push
notification.
La comunicazione con il provider della comunicazione,
ad esempio MailUp per mail o SMS, sarà a cura del CRM
che provvederà ad agganciare la particolare
comunicazione prevista nello strumento scelto alle
persone effettivamente contattabili.
ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
12. A seguito dell’invio di una comunicazione i dati sulla partecipazione alla campagna
vengono restituiti in modo puntuale e memorizzati nel sistema in modo da essere
utilizzati per calibrare in modo migliore le successive comunicazioni.
In funzione del canale di comunicazione e del provider utilizzato è poi possibile
rilevare all’interno di Tekio CRM i kpi specifici relativi all’esito della campagna di
comunicazione. Nel caso delle mail sarà quindi possibile avere a livello complessivo
per la campagna e dettagliato per la singola persona i dati di apertura, click,
rimbalzo ecc.
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
LE ATTIVITÀ DI ANALISI