Cercetarea analizeaza modul in care companiile ajung sa beneficieze de sugestiile si opiniile clientilor in vederea imbunatatirii propriei activitati. Va oferim resursele pentru planificarea unui studui ce customer satisfaction adecvat companiei Dvs.

1. Mituri si realitati in relatia Client - Furnizor
- Un studiu unic in Romania, care va ofera o noua perspectiva
asupra importantei colectarii feedback-ului clientilor Dvs. -
Iunie 2011
Pentru decizii mai bune
NEOMAR Consulting

2. 2 www.CustomerSatisfaction.ro
Metodologie
 In luna iunie 2011 Neomar Consulting a realizat o analiza pentru a determina obiceiurile si nevoile
companiilor romanesti din diverse domenii de activitate in ceea ce priveste monitorizarea nivelul
de satisfactie a clientilor proprii.
 Studiul a fost desfasurat pe un esantion de 212 respondenti.
 Cele 212 companii intervievate sunt reprezentative la nivel national, inregistrand o cifra de afaceri
de minim de 5 milioane euro la nivelul anului 2009. Domeniile de activitate au fost diverse: bunuri
de larg consum, activitati industriale, constructii, etc
 Interviurile au fost desfasurate telefonic, sub forma unor discutii pe baza unui chestionar dezvoltat
de catre Neomar Consulting.
 Studiul nu a fost realizat la cererea unui anume Beneficiar, ci este o initiativa a companiei Neomar
Consulting, in vederea asigurarii unui grad sporit de transparenta in domeniul in care ne
desfasuram activitatea.

3. 3 www.CustomerSatisfaction.ro
Ati derulat in ultimii 2 ani
studii de monitorizare a satisfactiei clientilor?
DA
83%
Nu
17%
Majoritatea companiilor cercetate (83%)
realizeaza astfel de studii !

4. 4 www.CustomerSatisfaction.ro
Cum ati realizat ultima analiza
a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs.?
77%
17%
8%
4%
2%
Prin realizarea de studii specializate cu resurse si
personal intern
Discutii libere ocazionale cu personalului propriu
referitoare la clientii companiei
Prin realizarea de studii specializate in colaborare cu o
agentie externa de marketing
Interogarea sistematica a personalului intern (proces
delimitat de proceduri interne)
NU monitorizam in prezent nivelul de satisfactie a
clientilor
Problema:
Internalizarea studiilor genereaza deseori
rezultate superficiale sau partizane
din cauza metodologiilor folosite sau
a modului de culegere a informatiilor !

5. 5 www.CustomerSatisfaction.ro
Care este motivul pentru care nu ati realizat un studiu
(sondaj de opinie) propriu-zis?
Avem putini
clienti; discutam
direct cu fiecare
in parte
45%
Nu am alocat
resursele
necesare de timp
sau de personal
33%
Confidentialitate
a informatiilor
despre clientii
proprii
11%
Nu ne-am gandit
la acesta pana
acum
11%

6. 6 www.CustomerSatisfaction.ro
Care au fost principalele motive pentru care ati apelat
la personalul intern si nu la o agentie specializata?
39%
35%
24%
8%
4%
2%
2%
2%
De-a lungul timpului am dezvoltat o
metodologie interna bine pusa la punct
de analiza a satisfactiei clientilor
Personalul intern are o relatie directa cu
clientii si preferam aceasta varianta
Nu am dorit sa alocam resurse
financiare suplimentare pt. aceasta
Avem putini clienti si discutam direct cu
ei
Avem implementat sistemul ISO
Personalul nostru intern cunoaste
foarte bine domeniul nostru de
activitate
Am dorit derularea unui astel de studiu
intr-un timp foarte scurt
Firma-mama cere realizarea acestor
studii doar pe anumiti clienti
Un observator extern este impartial
Deseori evaluarea relatiei client-furnizor de catre o terta
parte conduce la rezultate mai apropiate de realitate.
Costurile sunt similare Noi va putem demonstra
Conflict de interese: Evaluat & Evaluator
Folosirea personalului intern (de obicei client service)
pentru evaluarea relatiilor cu clientii va genera rezultate
partizane.
Implementarea ISO nu exclude posibilitatea externalizarii
studiilor de satisfactie externe, ci dimpotriva.

7. 7 www.CustomerSatisfaction.ro
Va derula compania Dvs. un studiu de tip
"Customer Satisfaction“
in urmatoarele 12 luni?
Cum ati prefera sa realizati un studiu
de tip "Customer Satisfaction“?
NU
8%
Probabil ca
NU
8%
Nu ne-am
hotarat
9% Probabil ca
DA
15%
DA
60%
prin
personalul
intern
72%
prin
contractarea
unei agentii
externe
specializate
7%
luam in
considerare
ambele
variante
21%

8. 8 www.CustomerSatisfaction.ro
Care considerati ca sunt barierele in colaborarea cu o agentie specializata
de cercetare de piata pentru realizarea unui studiu de tip "Customer Satisfaction"?
43%
42%
25%
19%
9%
2%
costuri mai mari decat derularea studiului
intern
nu vad bariere semnificative
gradul de intelegere a business-ului nostru
de catre o terta parte
confidentialitatea informatiilor despre
clientii nostri
viteza de derulare a unui astfel de studiu
Corectitudinea in interpretarea datelor
Costurile sunt comparabile
Noi va putem demonstra.
O abordare profesionala fara dureri de cap
Prin alegerea unei agentii potrivite si
prin luarea unor masuri de prudenta (contract
de confidentialitate) aceste obstacole se pot
depasi cu usurinta.
Dimpotiva! Alegand o agentie specializata in realizarea unor astfel de
studii, veti constata ca viteza de derulare creste semnificativ (o
agentie specializata are resursele de personal necesare, special
dedicate acestui proces).

9. 9 www.CustomerSatisfaction.ro
Va rugam alegeti principalele 3 criterii pe care le luati in considerare
in luarea deciziei de a colabora cu o agentie cercetare de piata
Pretul mic nu garanteaza intotdeauna
cea mai buna alegere !
In activitatea de cercetare a pietei, automatizarea nu
este mereu posibila, derularea unor studii de calitate
necesitand multa implicare umana.
De regula,
costuri mai mici = calitate slaba a resurselor umane
si implicare redusa in procesul de colactare a datelor.
Asadar atentie !
Comparati costurile numai dupa ce aveti stabilita
o lista scurta cu companii care indeplinesc
celelalte criterii selectate !
47.2%
34.0%
32.1%
28.3%
26.4%
20.8%
17.0%
11.3%
11.3%
9.4%
7.5%
1.9%
1.9%
11.3%
Tarifele practicate / preturi
Profesionalismul personalului de Client Service
Experienta in domeniul nostru
Calitatea ofertei
Recomandari din partea partenerilor de afaceri
Experienta generala
Portofoliul de clienti
Notorietatea
Promptitudinea raspunsului la Cererea de
Oferta
Termenul de livrare
Flexibilitatea / adaptabilitatea
Marimea companiei
Dotarile tehnice
Nu stiu / Nu raspund

10. 10 www.CustomerSatisfaction.ro
Care considerati ca este FRECVENTA optima
pentru derularea unui studiu
de tip "Customer Satisfaction" pentru Dvs.?
trimestrial
sau mai des
6%
semestrial
17%
anual
71%
odata la 2 ani
6%
Anual = frecventa optima
pentru cercetarile relationale
Nu uitati insa de analiza punctuala a
tranzactiilor ! Cercetarile tranzactionale
sunt recomandate periodic, de cel putin 3-
4 ori pe an.
Va stam la dispozitie cu informatii
suplimentare despre metodologia
realizarii unui asemenea studiu.

11. 11 www.CustomerSatisfaction.ro
Care este ESANTIONUL (numarul de clienti) pe
care il considerati optim de intervievat intr-un
studiu de analiza a satisfactiei clientilor Dvs?
54%
15%
7%
11%
2%
11%
< 100 clienti
101-200 clienti
201-300 clienti
301-500 clienti
501-1.000 clienti
peste 1.000 clienti
Care este BUGETUL anual pe care il considerati
rezonabil pentru derularea unui studiu de
analiza a satisfactiei clientilor?
26%
4%
8%
4%
2%
57%
< 1000 euro
1.000 - 2.000 euro
2.000 - 3.000 euro
3.000 - 5.000 euro
5.000 - 10.000 euro
Nu raspund

12. 12 www.CustomerSatisfaction.ro
In cazul in care clientii Dvs. au o nemultumire,
care sunt mijloacele prin intermediul carora managementul
companiei Dvs. colecteaza opiniile si sugestiile lor?
55%
43%
42%
32%
2%
Opiniile si sugestiile clientilor sunt
transmise direct personalului de vanzari
Avem un departament special pt.
colectarea si solutionarea reclamatiilor /
nemultumirilor
Personalul nostru intern realizeaza
periodic studii specializate
Clientii ne comunica nemultumirile
direct, prin email / telefon (la adresa de
email generala, numarul de telefon de la
secretariat)
Realizam periodic Studii de Satisfactie a
Clientilor cu o agentie specializata
Evitati conflictul de interese !
Deseori, tocmai personalul de vanzari
constituie una din nemultumirile clientilor
(vizite/telefoane insuficiente, raspunsuri
intarziate, atitudine nepotrivita, inflexibilitate)
Ce se intampla cu clientii care nu comunica
nemultumirile? Studiile de specialitate arata ca
acestia sunt cei mai multi!
Aceste mecanismele de colectare a nemultumirilor presupun o
actiune voluntara din partea clientilor.
Cu toate acestea, studiile arata ca “O afacere obisnuita
primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti.
Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce
niciodata.” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)

13. 13 www.CustomerSatisfaction.ro
In ultimele 12 luni ati primit sugestii din partea clientilor Dvs.
care v-au determinat sa introduceti produse/servicii noi
sau sa va imbunatatiti substantial oferta ?
51% 34% 15%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
DA, ne-am imbunatatit oferta ca urmare
a sugestiilor clientilor
Nu am primit sugestii referitoare la
produse / servicii
NU am schimbat oferta ca urmare a
sugestiilor clientilor
Cu un feedback sustinut de la mai multi clienti,
rezultatele ar putea fi chiar mai bune !

14. 14 www.CustomerSatisfaction.ro
Care estimati ca a fost impactul acestor
schimbari la nivelul vanzarilor firmei?
minor
9%
destul de
mic
18%
mediu
17%destul de
mare
39%
major
17%
Ati cerut sugestii de la un numar relevant de
clienti (de cel putin 5% dintre clienti)?
DA, am
intrebat cel
putin 5%
dintre clienti
43%
NU, nu am
chestionat
un esantion
semnificativ
57%

15. 15 www.CustomerSatisfaction.ro
V-au determinat reclamatiile / sugestiile
clientilor sa schimbati proceduri de lucru
sau diverse reguli interne?
Care estimati ca a fost impactul acestor
schimbari la nivelul firmei?
DA, am
schimbat
proceduri de
lucru ca urmare
a sugestiilor /
reclamatiilor
clientilor
62%
Nu am primit
reclamatii /
sugestii din
partea clientilor
23%
NU am
schimbat nimic
ca urmare a
reclamatiilor /
sugestiilor
clientilor
15%
destul de mic
13%
mediu
20%
destul de
mare
50%
major
17%
Desi au existat schimbari in cadrul companiilor, acestea au fost implementate pe fondul unor studii dezvoltate intern
si in unele cazuri pe esantioane nereprezentative de clienti. Nu ar fi mai bine ca deciziile de management sa se
bazeze pe o serie de date colectate de la un esantion reprezentativ de clienti?

16. 16 www.CustomerSatisfaction.ro
Cat de oportun considerati ca ar fi sa corelati nivelul de bonusare
a personalului de vanzari cu nivelul de satisfactie a clientilor
care intra in portofoliul acestora?
NEPOTRIVIT
11% Destul de
nepotrivit
4%
Interes moderat
34%Destul de
potrivit
28%
Foarte POTRIVIT
23%
Un motiv in plus pentru colecatrea
independenta a datelor si nu prin
intermediul departamentelor
de Vanzari sau de Client Service.

17. 17 www.CustomerSatisfaction.ro
Cat de putenica estimati ca este
presiunea concurentiala
in industria in care activati?
Destul de
redusa
4%
Moderata
21%
Destul de mare
28%
Foarte MARE
47%
Concurenta puternica = presiune pe clienti
75% dintre companiile intevievate au declarat
ca presiunea concurentiala pe pietele pe care
activeaza este mare sau foarte mare.
Pe o piata puternic concurentiala, clientii
nemultumiti pot in orice moment sa ia decizia
de a schimba furnizorul - acesta este un motiv
in plus pentru a monitoriza periodic nivelul de
satisfactie a clientilor.

18. 18 www.CustomerSatisfaction.ro
Cat de dificil estimati ca este
pentru un client al Dvs.
sa-si schimbe furnizorul?
USOR
19%
Destul de
usor
23%
Moderat
26%
Destul de
dificil
23%
DIFICIL
9%
Un motiv in plus pentru
care clientii existenti trebuie
tinuti aproape !

19. 19 www.CustomerSatisfaction.ro
In loc de concluzii.....
Pentru o informare corecta, alegeti un canal impartial de colectare a datelor
Externalizarea acestor studii este deseori o solutie mai buna – ofera impartialitate, rapiditate,
sinceritate si eficienta
Nu va bazati numai pe feedback-ul clientilor – multi din cei nemultumiti nu spun nimic
Intotdeauna cele mai bune idei de crestere a business-ului se gasesc la clienti.
Derulati periodic si pe un esantion reprezentativ de clienti astfel de analize – numai asa puteti
monitoriza progresele realizate.
Intotdeauna, a preveni este mult mai ieftin decat a trata

20. 20 www.CustomerSatisfaction.ro
Va stam la dispozitie pentru un proces de analiza personalizata a afacerii si
consultanta in vederea derularii unui studiu de satisfactie
Neomar Consulting SRL
www.CustomerSatisfaction.ro / www.neomar.ro
Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18
Va multumim pentru atentie !