Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Studiu satisfactie clienti (css) - industria auto

2,024 views

Published on

Studiu de satisfactie clienti

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Studiu satisfactie clienti (css) - industria auto

  1. 1. Analiza nivelului de satisfactie a clientilor<br />- Procesul de analiza a satisfactieiclientilor in domeniulauto-<br />NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. <br />Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”<br />(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)<br />Mai 2010<br />
  2. 2. Afla care sunt asteptarile clientilor tai si asigura-le satisfactia ! <br />Cresterea<br />COTEI de PIATA<br />Un client multumit:<br /><ul><li> va ramane fidel companiei tale
  3. 3. te va recomanda cu incredere si altora
  4. 4. va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele / serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa.</li></ul>FIDELIZAREAclientilor<br />PROFITABILITATE ridicata<br />Performanta ridicata a companiei <br />Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica. <br />SATISFACTIA<br />clientilor <br />Noi te putem ajuta sa afli:<br /><ul><li> care sunt nevoile si asteptarile clientilor tai
  5. 5. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferi
  6. 6. cum iti poti fideliza clientii actuali
  7. 7. cum poti castiga clienti noi, marindu-ti cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii tale. </li></ul>Valoarea perceputa pentru pretul platit<br />Imaginea <br />perceputa <br />Calitatea<br />perceputa <br />ASTEPTARILEclientilor <br />
  8. 8. NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />De ceestenecesarsaai un program de monitorizare a nivelului de satisfactie a clientilor?<br />Piatape care activezi a suferit un recul important. Conform datelor APIA, vanzarile de autovehiculenoi au scazut in 2009 cu 54% fata de anul precedent . Nu sunt perspective incurajatoarenicipentru 2010. <br />Service-ulcreste in importanta. Activitatea de reparatiisi service a avut un reculmai modest in 2009, in general de cca. 10-15%. In acesteconditii, activitatea de service a ajunsprincipalul motor al firmei (pana la 80% din cifra de afaceri in anumitecazuri)<br />Concurentadevine din ce in cemaiintensa. Prinpromotii, reduceri de preturi, actiuniindraznete de marketing concurentaincearcasaatraganoiclienti, atatpentrumasininoi cat sipentru service. <br />Te costafoartemultsapierzi un client. Calculelearata ca tecosta de 8 orimaimultsaatragi un client nou (promotii, reduceri de pret, publicitate, etc) decatsailtiimultumitpeunul existent. Problema se complicaintrucat un client nemultumit nu itivaspune personal acestlucrucipursisimpluvapleca! Vaspune in schimbnemultumirile sale sialtora. <br />Singurametodaprin care potiraspundeacestorprovocariestesaveghezi in permanentadacaaisau nu clientimultumiti. Iaraiciteputemajuta!<br />
  9. 9. NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Cat de multumitisuntclientii tai care au cumparatmasininoi?<br />Obiectivetipice supuse analizei:<br />1. Cat de multumitisunt de informareapreliminara?<br />4. A decurslivrarea conform asteptarilorclientului?<br />Analizam in primul rand cat de greu a fostpentruclientisaaflemaimulteinformatiidespremasina care ii intereseaza:<br /><ul><li>Site-ul web al companiei (calitatea , utilitatea informatiei, design)
  10. 10. Showroom-ul companiei (locatie accesibila, ambient placut, design atractiv, spatiu generos, etc.);
  11. 11. Comunicarea si informarea preliminara prin email;
  12. 12. Profesionalismul agentilor de vanzari (informare clara si prompta, oferirea unor recomandari, adaptabilitate la cerintele/nevoile clientului, etc.) </li></ul>Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Promptitudinea in livrare;
  13. 13. Respectarea cerintelor contractuale.</li></ul>5. Este clientulmultumit de alegereafacuta? <br />Analizamsiimpresiile la cald, dupaprimii km parcursi cu nouamasina.<br /><ul><li>Primii 1.000 km efectuati;
  14. 14. Remediereaunormiciproblemesaunelamuriri legate de masina
  15. 15. Oferirea unor servicii / bonusuri post-vanzare.</li></ul>2. A fost test-drive-ul conform asteptarilorsau nu?<br />Analizam nivelul de satisfactie al clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Traseul ales;
  16. 16. Durata propriuzisa a test-drive-ului;
  17. 17. Usurinta procedurilor care trebuie aplicate pt. test-drive;
  18. 18. Profesionalismulagentului de vanzari.</li></ul>6. Au clientiisugestiipentru tine?<br /><ul><li>Modalitatile optime de informare;
  19. 19. Imbunatatirea site-ului Web;
  20. 20. Optimizarea manierei de prezentare in cadrul showroom-ului;
  21. 21. Imbunatatirea metodologiei de promovare si a materialelor promotionale;
  22. 22. Imbunatatirea activitatii de Client Service;
  23. 23. Imbunatatirea activitatii personalului de vanzari.</li></ul>3. Cat de binete-aidescurcat cu aspectelebirocratice?<br />Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Procedurile de contractare;
  24. 24. Claritatea documentelor;
  25. 25. Acuratetea in completarea documentelor;
  26. 26. Rapiditatea / promptitudinea cu care sunt intocmite si semnate documentele.</li></li></ul><li>NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Cat de multumitisuntclientii tai de service? (reparatiisirevizii)<br />Obiectivetipice supuse analizei:<br />3. Activitatea propriu-zisa de service<br />1. Cum vadclientii service-ul tau in general?<br />Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Rapiditatea si claritatea diagnosticuluidefectiunilor;
  27. 27. Profesionalismul mecanicilor;
  28. 28. Comunicarea cu clientul;
  29. 29. Durata efectuarii reparatiilor;
  30. 30. Calitatea service-ului.</li></ul>Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Promovarea service-ului / Notorietate;
  31. 31. Localizarea service-ului (usor/greu accesibil);
  32. 32. Oferirea unor facilitati ambientale (cafenea, sala asteptare, etc.);
  33. 33. Existenta unor facilitati de transport (mijloace de transport in comun in cazul in care service-ul este situat in afara orasului);
  34. 34. Profesionalismul tuturor angajatilor.
  35. 35. Valori asociate cu firma / service-ul / marca</li></ul>4. Satisfactiaclientilor cu privire la tarife<br />Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>preturile practicate pentru manopera si piese;
  36. 36. raportul calitate/pret/servicii.
  37. 37. Constientizareaunorvariantemaiieftinesiperceptiiasociate(avantaje /dezavantaje)</li></ul>2. Cat de eficientesteprocesul de programare? <br />Analiza nivelului de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:<br /><ul><li>Durata procesului de programare;
  38. 38. Posibilitatea de a face o programare on-line;
  39. 39. Usurinta procesului de programare (proceduri);
  40. 40. Respectarea programarii.</li></ul>5. Analizaloialitatiiclientilor<br /><ul><li>Revenirea la service / fidelizarea clientilor;
  41. 41. Recomandarea service-ului altor cunoscuti.</li></ul>6. Sugestiile clientilor<br /><ul><li>Sugesti generale;
  42. 42. Sugestii specifice pentru imbunatatirea activitatilor de programare, service, client service, promovare, etc. </li></li></ul><li>NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Cum poti folosi informatiile obtinute <br />in urma realizarii unui studiu de satisfactie a clientilor ?<br /><ul><li>Pentrufidelizareaclientilor existenti.
  43. 43. Pentru atragerea de noi clienti.
  44. 44. Pentruobtinerea unui avantaj competitiv - orientarea strategica catre nevoile/preferintele clientilor tai – in timp util, inaintea competitorilor.
  45. 45. Pentru imbunatatirea vitezei de derulare a procesului de vanzare.
  46. 46. Pentru imbunatatirea serviciilor de Client Service.
  47. 47. Pentru imbunatatireacomunicarii de ordin promotional sau informal; investitii mai eficiente in activitatile de promovare/informare.
  48. 48. Pentru imbunatatirea relatiei de afaceri cu clientii tai, care te vor recomanda ulterior si cunostintelor/prietenilor/rudelor.
  49. 49. Pentru imbunatatirea imaginii generale a companiei tale si pozitionarea pe un loc fruntas in mintea clientilor existenti dar si a potentialilor clienti.
  50. 50. Pentru imbunatatirea gradului general de satisfactie a clientilor tai.
  51. 51. Pentru investigarea nivelului de profesionalism si a atitudinii angajatilor tai.</li></li></ul><li>NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Care sunt pasiipe care trebuie sa-I parcurgemimpreuna?<br />Este scump un astfel de studiu?Nu, si in plus suntemflexibili.<br />Iti punem la dispozitie doua modalitati <br />prin care poti investiga nivelul de satisfactie a clientilor tai: <br />Pasul 1) O intalnire directa in cadrul careia vom afla ce informatii concrete doresti sa afli de la / despre clientii tai, astfel incat sa-ti propunem metodologia cea mai potrivita. <br />Pasul 2)Negociereaoferteisi semnarea contractului.<br />Pasul 3) Neomar Consulting va realiza chestionarul pe baza caruia se vor colecta informatiile. Aprobarea chestionarului.<br />Pasul 4) Transmiterea bazei de date cu clientii care vor fi intervievati telefonic sau prin intermediul chestionarului on-line. <br />Pasul 5) Training-ul operatorilor de interviu si pre-testarea chestionarului.<br />Pasul 6) Colectarea datelor: realizarea celor 100 interviuri telefonice sau transmiterea celor 1.000 invitatii de completare a chestionarului on-line.<br />Pasul 7) Redactarea raportului simplu tabelar, care va cuprinde rezultatele interviurilor. <br />Pasul 8) (optional)– Redactarea raportului final (Word/PowerPoint), care include analiza datelor (grafice, tabele si comentarii). <br />a) Varianta basic - chestionarul on-line <br />Pentru numai 290 euro / studiu <br />poti investiga nivelul de satisfactie a clientilortai ! <br />1.000 invitatii de completare a chestionarului on-line* <br />Pret valabil pentru contractele care cuprind 4 editii / an* <br /> Rezultatele studiului vor fi sub forma unui raport simplu tabelar* <br />b)Varianta optima - interviurile telefonice<br />Contractele semnate pana la data de 15 iulie 2010 <br />beneficiaza de o reducere de 10%!<br />
  52. 52. Multumim pentru atentie !<br />Daca ti-am trezit interesul, iti stam la dispozitie:telefon: (+4)0728.089.528 / diana.coman@neomar.ro<br />NEOMAR Consulting SRL<br />Adesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania <br />Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 <br />Email: office@neomar.ro <br />Web: www.neomar.ro<br />

×