Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)

1,135 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,135
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 2 Neomar Consulting SRL
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)

    1. 1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor NEOMAR Consulting Mai 201 1 Pentru decizii mai bune
    2. 2. Cat de multumiti ? Cum ai masurat nivelul lor de satisfactie ? Clientii tai sunt multumiti ? De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa sti i care sunt acelea. “ O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti . Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata . ” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans) Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor tai poti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei tale la piata si a performantei activitatii de marketing. Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai !
    3. 3. Te-ai intrebat vreodata… ? Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea lor ? Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata ? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou? Recomandarile sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane ? Clientii mei mai au nevoie si de produse/servicii conexe ? M aterialele mele promotionale au cu adevarat impact? Cum as putea sa le fac mai atractive? Sunt multumiti clientii mei de modul in care sunt abordati de personalul de vanzari ? Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi ? Cum ne diferentiaza si pe cine prefera? Cat de atractiv este site-ul companiei mele ? Este usor de folosit si util ? Cum as putea sa-l imbunatatesc? Ce sugestii mi-ar oferi oare clientii daca ar avea ocazia unei discutii sincere? Cum as putea sa masor cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei ?
    4. 4. Noi te putem ajuta sa afli: Pre-intampina asteptarile clientilor tai si asigura-le satisfactia ! cum poti castiga clienti noi , marindu-ti astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii tale. care sunt nevoile si asteptarile clientilor tai care este nivelul lor de satisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferi cum iti poti fideliza clientii actuali PROFITABILITATE ridicata FIDELIZAREA clientilor Cresterea COTEI de PIATA Performanta ridicata a companiei Nivelul de SATISFACTIE a clientilor ASTEPTARILE clientilor Imaginea perceputa Valoarea perceputa pentru pretul platit Calitatea perceputa
    5. 5. Asigura-te ca ai clienti multumiti ! va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa. Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica . Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai ! Un client multumit : va ramane fidel companiei tale te va recomanda cu incredere si altora
    6. 6. Nivelul general de satisfactie a clientilor companiei tale (analiza comparativa ) Exemplu grafic dintr-un raport de analiza a nivelului de satisfactie a clientilor: <ul><li>Informatiile pot fi analizate : </li></ul><ul><li>comparativ cu principalii concurenti </li></ul><ul><li>comparativ : anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp) </li></ul>
    7. 7. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii cu compania ta <ul><li>Informatiile pot fi analizate : </li></ul><ul><li>per total (precum in grafic u l de mai sus) </li></ul><ul><li>comparativ cu principalii concurenti </li></ul><ul><li>comparativ : anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp) </li></ul>Exemplu grafic dintr-un raport de analiza a nivelului de satisfactie a clientilor:
    8. 8. Asocierea marcii / companiei tale cu o serie de notiuni (imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei) <ul><li>Informatiile pot fi analizate : </li></ul><ul><li>per total (precum in grafic u l de mai sus) </li></ul><ul><li>comparativ cu principalii concurenti </li></ul><ul><li>comparativ : anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp) </li></ul>
    9. 9. Nivelul de satisfactie a clientilor tai fata de produsele pe care le oferi <ul><li>Informatiile pot fi analizate : </li></ul><ul><li>per total (precum in grafic u l de mai sus) </li></ul><ul><li>comparativ cu principalii concurenti </li></ul><ul><li>comparativ : anual, trimestrial, lunar ( evolutia in timp) </li></ul>Nivelul de satisfactie si Importanta au fost masurate pe o scara de la 1 la 5 , unde : 5 = foarte important / multumit iar 1 = lipsit de importanta / foarte nemultumit
    10. 10. Putem masura nivelul de satisfactie a clientilor tai si in ceea ce priveste… S erviciile prestate de echipa de vanzari S erviciile departamentului de Client Service M odul si viteza de solutionare a reclamatiilor S erviciile logistice ( aprovizionare, stocuri, ambalare, marcare, etc.) V iteza cu care se deruleaza procesul de vanzare T impul de livrare a produselor cumparate M aterialele promotionale si de informare C alitatea serviciilor de suport tehnic D isponibilitatea mostrelor ( daca este cazul) S ite-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, usurinta de navigare, etc.) P unctele de vanzare / centrele de servicii S erviciile conexe oferite (pachetul de servicii) T ermenul de garantie a produselor , etc.
    11. 11. Te intrebi : “De ce nu as investiga intern toate acestea?” Pentru a afla adevarul despre clientii tai Apeleaza la o agentie specializata ! Apeland la o agentie specializata, poti obtine informatii valoroase despre clientii tai in doar 1 luna , poti conta pe sinceritatea raspunsurilor , pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor . Vom dezvolta pentru tine un chestionar care sa iti aduca tipul de informatii de care ai nevoie. Viteza sporita de colectare a datelor si acuratetea informatiilor iti pot fi de un real folos, ajutandu-te sa iti creezi un avantaj competitiv in fata concurentilor. Cu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftin De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana ta, ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei” . Daca vei apela insa la o agentie externa care sa deruleze o astfel de cercetare pentru tine, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine interesat sa iti ofere un feedback real, care sa-i serveasca si lui in cele din urma nevoile. Vei primi raspunsuri mai sincere Clientii tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte”, care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel raspunsul. Sistem independent de colectare a datelor In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitate si acuratete , intr-un format clar; astfel se pierd multe date . In unele cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi , in care ai putea sa faci “ un pas inaintea concurentei ” afland care sunt nevoile clientilor tai si cum le poti satisface. Noi avem experienta in acest domeniu
    12. 12. <ul><li>Neomar C onsulting SRL </li></ul><ul><li>Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director </li></ul><ul><li>Mobil: +40722.697.705 </li></ul><ul><li>Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro </li></ul><ul><li>Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18 </li></ul>Contacteaza-ne ACUM ! Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta

    ×