Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

8,811 views

Published on

1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
8,811
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
814
Actions
Shares
0
Downloads
143
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

  1. 1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor<br />NEOMAR Consulting <br />Aprilie 2010<br />
  2. 2. Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ?<br />Cat de multumiti ? <br />Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ?<br />Factori care atrag INCANTAREA clientilor<br />Factori care aduc MULTUMIREA clientilor<br />“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”<br />(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)<br />Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu aduc un plus de satisfactie)<br />De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea.<br />Factori care atragDEZAMAGIREAclientilor<br />Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si <br />a performantei activitatii de marketing. <br />
  3. 3. V-ati intrebat vreodata…<br />♦ Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei?<br />♦ Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor? <br /> Le indeplinesc eu oare asteptarile?<br />♦ Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si <br />ce aspecte ocupa un plan secundar? <br />♦ Recomandarile (“word of mouth”) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei <br />m-ar recomanda si altor persoane?<br />♦ Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? <br />Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou? <br />♦ De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei? <br />Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta? <br />♦ Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei? <br /> Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia? <br />♦ Oare cat de bine ma reprezinta personalulmeude vanzari? <br />Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati? <br />Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce? <br />♦ Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? <br />Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei? <br />Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei?<br />♦ Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare <br />incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum asputea sa-mi imbunatatesc pagina Web? <br />♦ Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?<br />
  4. 4. Pre-intampinati asteptarile clientilor Dvs. si asigurati-le satisfactia ! <br />Cresterea<br />COTEI de PIATA<br />Un client multumit:<br /><ul><li>va ramane fidel companiei Dvs.
  5. 5. va va recomanda cu incredere si altora
  6. 6. va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile Dvs., in functie de valoarea perceputa.</li></ul>FIDELIZAREAclientilor<br />PROFITABILITATE ridicata<br />Performanta ridicata a companiei <br />Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica. <br />Nivelul de SATISFACTIE<br />a clientilor <br />Noi va putem ajuta sa aflati:<br /><ul><li>care sunt nevoile si asteptarile clientilor Dvs.
  7. 7. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti
  8. 8. cum va puteti fideliza clientii actuali
  9. 9. cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs. </li></ul>Valoarea perceputa pentru pretul platit<br />Imaginea <br />perceputa <br />Calitatea<br />perceputa <br />ASTEPTARILEclientilor <br />In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu. <br />
  10. 10. Performanta globala a companiei X<br />(nivelul general de satisfactie)<br />Sugestiile clientilorpentru <br />imbunatatirea colaborarii cu firma X<br />Informatiile pot fi analizate:<br /><ul><li> per total (precum in graficele de mai sus)
  11. 11. comparativ cu principalii concurenti
  12. 12. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)</li></li></ul><li>Asociereamarcii / companiei Xcu o serie de notiuni<br />(imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei)<br />Informatiile pot fi analizate:<br /><ul><li> per total
  13. 13. comparativ cu principalii concurenti
  14. 14. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)</li></li></ul><li>Nivelul de satisfactie a clientilor <br />fata de produselecompaniei X<br />Nivelul de satisfactie si Importanta<br />au fost masurate pe o scara de la 1 la 5, unde :<br />5 =foarte important/foarte multumit <br />1=lipsit de importanta / foarte nemultumit <br />Informatiile pot fi analizate:<br /><ul><li> per total (precum in graficele alaturate)
  15. 15. comparativ cu principalii concurenti
  16. 16. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)</li></ul>Se poate masura nivelul de satisfactie a clientilor si dupa alte criterii, cum ar fi: <br />- serviciile prestate de echipa de vanzari (evaluare per total sau pe zone/regiuni)<br /><ul><li> serviciile departamentului de Client Service
  17. 17. modul si viteza de solutionare a problemelor / plangerilor
  18. 18. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)
  19. 19. viteza cu care se deruleaza procesulde vanzare (documentele necesare, confirmarea comenzii, aviz expeditie, factura, etc. )
  20. 20. timpul de livrare a produselor cumparate
  21. 21. materialele promotionale si de informare (brosuri, pliante, CD-uri, reclama, etc.)
  22. 22. calitatea serviciilor de suport tehnic (unde este cazul)
  23. 23. disponibilitatea mostrelor, importanta disponibilitatii lor si promptitudinea cu care sunt livrate (unde este cazul)
  24. 24. site-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, structurarea informatiei, usurinta de navigare, etc.)
  25. 25. punctele de vanzare / centrele de servicii
  26. 26. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)
  27. 27. termenul de garantie a produselor.</li></li></ul><li>Sugestiile clientilor pentru <br />imbunatatirea gamei de produse/serviciioferite de compania X<br />Informatiile pot fi analizate:<br /><ul><li> per total (precum in graficele de mai sus)
  28. 28. comparativ cu principalii concurenti
  29. 29. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)</li></ul>Se pot colecta sugestiile clientilor si in ceea ce priveste: <br /><ul><li> serviciile prestate de echipa de vanzari (per total sau pe zone/regiuni)
  30. 30. departamentul de Client Service
  31. 31. modalitatea de solutionare a problemelor / plangerilor
  32. 32. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)
  33. 33. procesulde vanzare
  34. 34. materialele promotionale si de informare
  35. 35. departamentul de suport tehnic (unde este cazul)
  36. 36. mostrele (unde este cazul)
  37. 37. site-ul web al companiei
  38. 38. punctele de vanzare / centrele de servicii
  39. 39. livrarea produselor
  40. 40. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)
  41. 41. termenul de garantie a produselor.</li></li></ul><li>Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborariicu firma X <br />in ceea ce priveste volumul si frecventatranzactiilor comerciale <br />
  42. 42. Nivelul de satisfactie a clientilor companiei X <br />in ceea ce priveste criteriile cercetate<br />
  43. 43. Metodologie<br />Tarife, durata si <br />conditii de plata<br />Esantion: 100 interviuri cu clienti/ parteneri de afaceri ai companiei Dvs.<br /> <br />Metodologie: interviuri telefonice asistate de calculator sau prin internet.<br /> <br />Acoperire geografica: teritoriul Romaniei.<br /> <br />Chestionarul folosit pentru colectarea datelor va fi dezvoltat de Neomar Consulting, adaptat la nevoile specifice ale companiei Dvs.Interviul este estimat sa dureze aproximativ 10 minute si va avea cel mult 18-20 intrebari.<br /> <br />Modalitatea de colectare a datelor:<br />Companiile intervievate vor fi alese aleator din baza de date furnizata de client. Baza de date initiala cu respondenti trebuie sa fie de 2-3 ori mai mare decat numarul propus de interviuri.<br /> <br />Training-ul operatorilor:<br />Operatorilor de interviu li se va face un training personal si detaliat:<br /><ul><li>Expunerea detaliata a chestionarului si a obiectivelor studiului
  44. 44. Prezentarea detaliata a metodologiei proiectului si a produselor companiei
  45. 45. Pre-testarea chestionarului.</li></ul> <br />Controlul calitatii: 20% dintre chestionarele completate vor fiverificate suplimentar pentru a se asigura maximul de acuratete a datelor. <br /> <br />Livrare: Raportul final (Word / PowerPoint) va include tabele si comentarii in limba romana sau engleza. Prelucrarea datelor va include frecvente absolute, procentuale si medii. Informatii aditionale pot livrate intr-un document Excel (anexa). <br />Pentru numai 200 euro / lunaputeti investiga nivelul de satisfactie a clientilor Dvs. !<br />Tarifele de mai sus nu contin TVA. <br />Termene de plata: <br /><ul><li> 50% la semnarea contractului
  46. 46. restul de 50% la finalizarea proiectului.</li></ul>Contractele semnate pana la data de <br />15 iulie 2010 beneficiaza de o reducere de -10% !<br />
  47. 47. “De ce nu as investiga intern toate acestea?”<br />Iata cateva motive:<br />Raspunsuri mai sincere<br />Clientii (respondentii) tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte” care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel rezultatul. <br />Sistem independent de colectare a datelor<br />De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana companiei Dvs., ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Apeland insa la “o terta parte” care sa deruleze pentru Dvs. o astfel de cercetare, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine cu adevarat interesat sa va ofere un feedback real, care sa-i serveasca in cele din urma nevoile. <br />Mai rapid, mai eficient si mai ieftin<br />In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitatesi acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In multe cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate, sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ati putea sa faceti “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor Dvs. si cum le puteti satisface. <br />Noi avem experienta in derularea unui astfel de studiu<br />Apeland la o agentie specializata care sa realizeze acest tip de cercetare pentru Dvs., puteti obtine informatii valoroase despre clientii Dvs. intr-un timp foarte scurt (1 luna), puteti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. <br />Experienta noastra isi spune cuvantul prin realizarea unui chestionar care sa va aduca tipul de informatie potrivit nevoilor Dvs., prin viteza sporita de colectare a datelorsi prin acuratetea informatiilor. <br />
  48. 48. NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Mai multe despre noi…<br />Serviciile pe care le oferim<br />Auditul nevoilor clientilor ◄<br /> Analiza concurentei◄<br /> Studii specifice intrarii pe o noua piata◄<br /> Elaborarea de strategii si planuri de marketing◄<br /> Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing◄<br /> Analize de piata si prognoze◄<br /> Consultanta in domeniul structurilor◄<br />organizationale cu functiuni de marketing<br />Cine suntem?<br />Compania Neomar Consulting a fost infiintata in anul 2003 si beneficiaza de o experienta de peste 7 ani in domeniul serviciilor de marketing prin prisma personalului sau. Unul din domeniile principale de activitate ale companiei il reprezinta studierea pietelor industriale, indeosebi segmentul constructiilor si al materialelor de constructii.<br />Serviciile Neomar Consulting se axeaza pe specificul afacerii fiecarui client, pe problemele pe care acesta le intalneste pe parcursul dezvoltarii sale, astfel incat informatiile oferite sa poata fi folosite pentru rezolvarea eficienta a unor probleme concrete.<br />Rezultatele pe care Neomar Consulting le ofera clientilor sai se bazeaza pe servicii de cercetare a pietei realizate intr-un mod profesionist, pe metode complexe de prelucrare a datelor, pe capacitatea de comunicare si analiza a personalului sau.<br />Analiza concurentei<br />Nu asteptati neprevazutul! Aflati:<br /><ul><li>Planurile pe termen scurt, mediu si lung ale concurentei
  49. 49. Pozitionarea companiei si a produselor proprii comparativ cu concurenta
  50. 50. Masurile necesare pentru o mai buna diferentiere a produselor proprii fata de concurenta
  51. 51. Punctul de vedere al clientilor cu privire la concurenta si la compania proprie
  52. 52. Analiza comparativa a performantelor proprii comparativ cu concurenta
  53. 53. Analiza comparativa a punctelor forte si a celor slabe.</li></li></ul><li>NEOMAR Consulting<br />Pentru decizii mai bune<br />Studii specifice patrunderii pe o piata noua<br /> <br />Cand intentionati sa realizati o investitie substantiala intr-o activitate noua, noi va asiguram suportul informational necesar.<br /> <br />Va oferim o serie de indicatori care ofera o imagine de ansamblu asupra unei noi piete.<br /><ul><li>Dimensiunea pietei tinta si evolutia acesteia
  54. 54. Concurenta – cat de puternica este si ce planuri are?
  55. 55. Nevoile consumatorilor – evolutie probabila
  56. 56. Nivelul preturilor pietei si evolutia acestora
  57. 57. Principalii factori de influenta ai pietei</li></ul> <br />Totul pentru a determina in final eficienta financiara a investitiei.<br />Strategii si planuri de marketing<br /> <br />Simpla trasare a unui obiectiv de tipul “cresterea vanzarilor cu 20%” nu mai este suficient!<br />Concentrarea eforturilor pe ceea ce este cu adevarat important si productiv poate sa reduca cheltuielile si sa creasca eficienta. De aceea, va puteti folosi experienta pentru a realiza un plan de marketing complet sau putem face noi pentru Dvs. acest lucru.<br />Planificarea de marketing ofera o imagine clara a etapelor care trebuie parcurse si a eforturilor necesare pentru atingerea obiectivelor organizationale.<br />Consultanta pentru promovarea companiei<br /> <br />Managementul eficient al activitatii de promovare a companiei – acesta este propunerea noastra.<br /> <br />Beneficiati de o economie de timp importanta si un cost sensibil mai redus de dezvoltare a materialelor publicitare decat in cazul colaborarii cu o agentie de publicitate.<br /> <br />Serviciile noastre de consultanta pentru promovarea companiei acopera urmatoarele arii:<br /> <br /><ul><li>Dezvoltarea identitatii vizuale corporative si de marca
  58. 58. Conceptia si productia de tiparituri publicitare
  59. 59. Conceptia si productia de obiecte promotionale
  60. 60. Dezvoltarea de web-siteuri si CD-uri promotionale
  61. 61. Campanii de promovare online
  62. 62. Campanii de tip marketing direct</li></ul>Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing<br /> <br />Structurarea ofertei de produse: Dimensionarea unei oferte de produse / servicii croita dupa cerintele specifice ale clientilor si tinand seama de restrictiile impuse de concurenta va vor propulsa cu siguranta in topul preferintelor pietei tinta.<br /> <br />Determinarea nivelului optim de pret: obtineti maximum de profitabilitate in conditiile unei pozitionari avantajoase fata de concurentii dvs.<br />
  63. 63. Va multumim pentru atentie !<br />Daca v-am trezit interesul, va stam la dispozitie <br />la urmatoarele detalii de contact:<br />NEOMAR Consulting SRL<br />Adesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania <br />Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 <br />Email: office@neomar.ro <br />Web: www.neomar.ro<br />

×