Тренинг для сотрудников сервисных служб по работе со сложными клиентами.

1. Трудное общение с
непростыми людьми –
как выйти в конструктив
Фролов Алексей

2. Давайте познакомимся
•Ваше имя
•Опыт работы
•Какие трудности при общении с клиентами
встречаются
•Что ожидаете от тренинга

3. Почему люди ведут себя неадекватно?
(грубят, угрожают, истерят, манипулируют, переходят на личности, хотят нереального)

4. Антивирус от жестких манипуляций
• Угрозы
• Истерики
• Атака на “я”
• самоидентификация (как человек с таким опытом….)
• уровень ценностей (вы такая известная и уважаемая фирма а я недовольный……)
• социальные установки (везде же принято сразу ехать к клиенту, как он
позвонил…..)
• опыт (“французские машины покупают только женщины и люди нетрадиционной
ориентации”, “в тех. поддержке работают неудачники”)

5. Что делать если разозлили, расстроили,
ситуация из головы не выходит?
1. Ура! У Вы получили порцию бесценного опыта, и у Вас есть шанс стать
сильнее!
2. Оказаться в спокойной обстановке, сделать так, чтобы 20 минут не
беспокоили
3. Успокоиться
4. Представить ситуацию, которая Вас задела
5. Сыграть на компьютере в игру нового кода НЛП “Радуга”

6. Игра нового кода НЛП «Радуга»
• Цель игры — достижение высокопродуктивного состояния мозга

7. Правила игры нового кода НЛП «Радуга»
• На экране компьютера перед вами появляются разноцветные
прямоугольники со словами.
• При появлении названий цветов, ваша задача поочередно показывать
то правой, то левой рукой на них и называть цвет фона (а не тот, что
написан).
• Когда в прямоугольнике написано слово «Хлопок». Ваша задача
хлопнуть в ладоши.

8. Продолжительность игры «Радуга» 10-15 минут
• Вы выиграли если у Вас:
• Минимальное мышечное напряжение;
• Уверенность в себе, наполненность энергией;
• Энтузиазм по поводу игры, увлеченность процессом;
• Позитивное отношение к ошибкам;
• Открытость к неожиданностям, независимо от того, какова
следующая буква, вы готовы на нее отреагировать.
http://www.newcode.ru/soft/rainbow2.html

9. Противодействие
• А зачем Вы так делаете?
• Хороший прием. А теперь давайте перейдем к фактам.
• Даже и не знаю что на это ответить. Мне надо уточнить детали… Я
пришлю Вам письмо с подробными предложениями по ситуации…..
• Так я Вам помочь не смогу. Когда будете готовы к конструктивному
общению – позвоните мне снова. Корректное прекращение
коммуникации.

10. Принципы и техники бесконфликтного
общения.
•Правильный настрой.
•Желание помочь
•Наведение прозрачности
•Присоединение

11. Конструктивное общение – Цель?

12. Методы перевода наездов в конструктивное
русло
•Занять делом
•Пришлите по почте
•Давайте успокоимся
•Бесконечное уточнение
•Мы Вам перезвоним

13. Методы перевода наездов в конструктивное
русло
•Вам ругаться или дело делать
•Лично ко мне претензии есть?
•Потом
•Похвалить
•Дело не в этом дело в другом

14. Ответы на самые распространенные
вопросы

15. Почему это не работает?

16. Мне нужно срочно – бросайте все и
выезжайте!

17. Вы мне сказали, а оно не помогло!

18. Быстро менеджера!

19. Почему до сих пор не сделано?

20. Сделайте все за меня!

21. Вы-уроды, и ваш софт-гавно!

22. Буду жаловаться вендору.

23. Хочу невозможного.

24. Как предотвращать конфликты
• “С целью повышения качества все звонки записываются”
• Рассказываем, что будет дальше происходить
• Все запросы и значимые ответы – дублируем по почте
• Берем на себя обязательства и……. их выполняем!
• Если не можем выполнить – предупреждаем ЗАРАНЕЕ
• Предлагаем обходные решения
• Наш отдел продаж пришлет Вам коммерческое предложение

25. Спасибо за внимание!
И до следующих встреч!
Ваши вопросы присылайте мне по адресу info@alexey-frolov.ru
VK https://new.vk.com/alexey.g.frolov
FB https://www.facebook.com/alex.frolov.545
Сайт http://alexey-frolov.ru/