Download as PDF, PPTX
Uploaded byYegor Korobeynikov
Город как сервис: как проектировать новый опыт жизни
Документ обсуждает концепцию 'город как сервис', акцентируя внимание на конкуренции городов за человеческий и социальный капитал, и важности проектирования клиентского опыта для привлечения и удержания жителей. Он приводит примеры успешных применений сервис-дизайна в различных городах и предлагает подходы к созданию комплексного и персонализированного взаимодействия с городскими услугами. Основной вывод заключается в том, что эффективное проектирование городской среды может значительно улучшить качество жизни и увеличить привлекательность города для новых жителей.
Город как сервис: как проектировать новый опыт жизни
- 1. Город как сервис: какпроектировать новый опыт жизни 16 октября 2016 г. Егор Коробейников, управляющий партнёр
- 2. Конкуренция за человеческий и социальныйкапитал— ключевой драйвер развития городов
- 3. Глобальная конкуренция за профессионалов Конкуренцияза ИТ-специалистов ПРИМЕР ЦЕНТРЫ ПРИТЯЖЕНИЯ ЦЕНТРЫ ОТТОКА ПРОЦЕНТ НАСЕЛЕНИЯ, РАБОТАЮЩЕГО В ИТ % США 3,6M 1,1 % БРИТАНИЯ 860K 1,3 % ГЕРМАНИЯ 950K 1,1 % ИЗРАИЛЬ 220K 2,8 % РОССИЯ 400K 0,3 % ИНДИЯ 2,8M 0,22 % КИТАЙ 2M 0,3 %
- 4. Сегодня города, ане страны конкурируют за людей Берлин Дубай Дублин
- 6. Поведение людей меняется быстрее,чем сами города
- 7. Города впитывают лучшие бизнес-практики Конкурентный анализ Стратегияи планирование Сегментация Брендинг Краудсорсинг А сейчас — проектирование клиентского опыта
- 8. ежегодно теряют компании из-занеудовлетворенности клиентов качеством сервиса $338.5 млрд дороже найти нового клиента, чем сохранить старого в 6-7 раз в год стоит компании каждый клиент, ушедший к конкурентам $289 клиентов отказываются от услуг компании из-за плохого сервиса 86% клиентов уходят к конкурентам после того, как столкнулись c непрофессионализмом сотрудников 73% 8 Ежегодно неудовлетворенность клиентов стоит миллиарды долларов недополученной прибыли* *Dimensional Research, zendesk.com
- 9. Некоторые города стали применятьсервис-дизайн для улучшения города
- 10.
- 11.
- 12.
- 13. WELCOME EXPERIENCE В МУЗЕЕЕСТЕСТВЕННОЙ ИСТОРИИ В БЕРЛИНЕ
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19.
- 20.
- 21. Everything is amazing, but nobody’shappy Loius C.K.
- 22.
- 23. БЕСШОВНЫЙ ВАЙФАЙ В МЕТРОМОСКВА
- 24.
- 25.
- 26.
- 27. Город это не наборфункций и сервисов Город — это сервис сам по себе
- 28. Функциональный подход Подход посозданию опыта КОММУНИКАЦИИ ДИЗАЙН ТРАНСПОРТ ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА ЖКХ КОММУНИКАЦИИ ДИЗАЙН ТРАНСПОРТ ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА ЖКХ
- 29.
- 30. Как ответить на многочисленныевызовы, используя инструменты проектирования клиентского опыта?
- 31. Можно представить, что город— это стартап Делай Оценивай АнализируйИсследуй
- 32. Вызов: как привлечь профессионаловв город, в котором ничего нет МАКРО-УРОВЕНЬ
- 33. Подход: сегментация будущих жителейчерез персона-модели и анализ жизненных сценариев КАЛИНИНГРАД СУРГУТ НОВОСИБИРСК ПЕРМЬ ВОЛОГДА МОСКВА КАЗАНЬ ИННОПОЛИС
- 34. Создание образа идеального города MarketResearch Online Community Словесные и образные ассоциации Фотоколлажи их идеальных городов Заданные сравнения Коллективные citizen journey и ментальные карты Тематический апперцепционный тест Мозговой штурм
- 35. Персона-модели Идеальный житель Сотрудники Иннополиса «Мёртвыедуши» Сервисный персонал Студенты Члены семей Жители поневоле Гости города
- 36. – Сервисный персонал – Жители поневоле Сотрудники Сервисный персонал + Идеальныежители Мёртвые души Жители поневоле Студенты Сотрудники Сервисный персонал Посетители
- 37. Citizen Journey дляновых жителей 1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ 2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ 3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ, ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ 4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД 5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ 6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ 7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА, РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ 8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД
- 38. Решение: Сервисы для тех,кто посещает город и переезжает в него
- 39. Citizen journey дляновых жителей 1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ 2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ 3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ, ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ 4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД 5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ 6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ 7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА, РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ 8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД INNOMEDIA РОУД-ШОУ INNOPOLIS ID INNOPOLIS УИК-ЭНД 10 000 РЕЗЮМЕ INNOPOLIS PLUG-AND-PLAY
- 40. Вызов: как развивать инфраструктуруи сервисы в городе, где нет жителей СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ
- 41. Карта городских сервисов Базовые сервисы Городская среда РазвлеченияКоммуникацион ные сервисы • МАГАЗИНЫ • БЫТОВЫЕ УСЛУГИ • ДЕТСКИ САДЫ / ШКОЛЫ • ЗДОРОВЬЕ И КРАСОТА • БЕЗОПАСНОСТЬ • ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА • ТРАНСПОРТ • СБОР МУСОРА • ГОРОДСКОЙ ДИЗАЙН • ЖКХ • СОБЫТИЯ • КИНО • КАФЕ • СПОРТ • ВОЛОНТЁРСТВО • ПОЖЕЛАНИЯ И ОБРАЩЕНИЯ • ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ • УВЕДОМЛЕНИЯ • ВОВЛЕЧЕНИЕ • МОНИТОРИНГ
- 42. Подход: анализ спросаи product-market fit Решение: «облачная» инфраструктура по запросу
- 43. Консьерж- служба единый интерфейс взаимодействия выявление актуальных запросов ифидбек устранение функциональных шахт
- 44.
- 45.
- 46. Citizen Journey дляновых жителей 1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ 2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ 3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ, ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ 4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД 5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ 6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ 7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА, РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ 8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД 365 СОБЫТИЙ RESTAURANT WEEK МИТАПЫ И ВОРКШОПЫ КОНСЬЕРЖ-СЛУЖБА CITY IN THE POCKET
- 47. Вызов: создание повседневного опытав широком спектре точек взаимодействия, который превосходит ожидания МИКРО-УРОВЕНЬ
- 48. Инсайты родители хотят знать, что ребёнок пришёлв школу родители хотят знать, что ребёнок не потерял карманные деньги родители хотят быть уверены, что ребёнок пообедал дети хотят уберечь деньги от старшеклассников
- 49. Решение: Проект «Ладошки» для бесконтактнойоплаты в столовой, который сейчас реализуется Сбербанком по всей стране
- 50.
- 51. Что такое Urban ExperienceDesign?
- 52. Проектирование целостного восприятия персонального взаимодействияс городской средой, людьми и сервисами, как в физической, так и цифровой среде
- 53. Проектирование клиентского опыта вгороде лежит в 4 плоскостях и отвечает 4 характеристикам Социальные взаимодействия Информация и коммуникация Сервисы Физическое пространство 1 Бесшовный на всех стадиях и уровнях взаимодействия 2 Проактивный предвосхищающий потребности клиента 3 Персонифицированный на основании глубокой аналитики клиентов 4 Эффективный снижающий издержки и повышающий финансовые результаты
- 54. Подход к проектированию опытажизни в городе ГОРОДСКАЯ АНАЛИТИКА ДАННЫЕ ДАННЫЕ ДАННЫЕ ХАБ ТОЧЕК КАСАНИЯ СЦЕНАРИИ ПОЛЬЗОВАНИЯ АНАЛИЗ МЕТРИК АНАЛИЗ СЦЕНАРИЕВ SEGMENTONESEGMENTTWO
- 55. Набор городских данных СЕЙЧАС Фокус-группы Опросы Временноеиспользование Сценарии использования KPI Телеграм Краудсорсинг Запросы в call-центр Этнография Антропология Бенчмаркинг Веб-аналитика Бизнес-кейсы Оценка эффектов В БУДУЩЕМ CCTV Сенсоры Семантический анализ поисковых запросов Визуальный анализ социальных сетей Данные сотовых операторов Данные банковских транзакций
- 56. Повышение эффективности инвестиций втранспортную инфраструкту Исследование реальных сценариев пользования системой общественного транспорта позволило оптимизировать инвестиции в создание системы мобильности.
- 57. Повышение эффективности пожарной безопасности Уровеньвыявляемости серьёзных нарушений противопожарной безопасности в ходе первых 25% проверок, проводимых в течение года, повысился с 21% до 71%.
- 58. Борьба с крысамиИспользование больших данных изменило подход муниципальных властей Соммервиля к борьбе с крысами и повысило эффективность мероприятий на 40%.
- 59. Снижение инфраструктурных затратАдминистрация г. Саут- Бэнд (США) сэкономила более $100 млн затрат на расширение инфраструктуры и ещё $60 млн потенциальных штрафов за загрязнение окружающей среды.
- 60. Оптимизация городских службвывоза мусора Использование системы датчиков, отслеживающих заполняемость мусорных контейнеров, позволяет сократить логистические расходы по сбору и вывозу мусора на 30%.
- 61. Проектирование опыта ставит целью превращениегорода для всех в город для каждого
- 62.