Потрясающая презентация о ведении антикризисных коммуникаций

1. Коммуникации с провокациями: как
избежать негативных последствий и
получить при этом выгоду для своей
НКО
Медиаклуб «АСИ — Благосфера»
Москва, 12 июля 2016 г.
Максим Корнев
Media.RSUH.ru
MediaToolBox.ru

2. —
Здравствуйте!
Я работаю доцентом в Институте массмедиа РГГУ,
консультирую СМИ и другие компании в MediaToolbox,
пишу про новые медиа в журнале “Журналист”,
делаю образовательный медиапроект filmoshkola.ru

3. Что будет?
- Введение в «троллеведение»
- Что делать? Алгоритмы поведения при агрессии
- Универсальный инструмент анализа и проектирования
коммуникаций
- Разбор кейсов (ваших)
- Бонус: основы фактчекинга (если успеем)

4. Что такое «троллинг»?
• Троллинг - это постинг заведомо
провокационных сообщений для
получения негативной реакции
пользователя. Человек провоцирует
человека (люди людей).
• «Русская школа» троллинга:
(фидошники+кащениты, падонки)

5. Разные тролли
«Честные» тролли
(веселье ради веселья)
Корыстные тролли
(провокаторы на зарплате)

6. Цели троллинга
• Just for Lulz (бесцельное веселье, приколы)
• Найти «еды» (людей, поддающихся на
провокации)
• Устроить холивар (разжечь конфликт)
• Межличностные или групповые конфликты
(страх, месть, зависть, конкуренция, ненависть)
• Коммерческие цели (личные счеты, заказ
конкурента)
• Политические цели (дискредитация оппонентов)

7. Кто троллит?
• Школота
(слабоумие & отвага)
• Боты
(ангажированность & предсказуемость)
• Неадекват
(правота & глухота)
• Толстый тролль
(грубость & провокации)
• Тонкий тролль
(информированность & психологизм)

8. Объекты и каналы
инфоатак
• Официальные каналы, сайты и аккаунты
(телефон, эл.почта, форма связи, комментарии)
• Внешние информационные волны: публикации,
посты/перепосты, #хэштеги, флэш-мобы
• Аккаунты и личные контакты сотрудников
• Запросы и жалобы в госорганы
• Организация общественных протестов (петиции)

9. Методы троллинга
• Выдать себя за другого:
новичка/иностранца/девушку/знаменитость/успешного
человека/психолога
• Психологические приемы: самоуверенность, скромность,
резкая смена поведения, бредогенерация
• Грубо нарушать правила сообщества или этику,
спойлеры
• Провоцировать на агрессию по разным темам (ценности,
религия, культура, национальность, политика, половые
темы)
• Вбрасывать клевету, слухи, компромат
• Провоцирование споров о вкусах, создание анти-тем
• Двойная игра (искусственный спор из нескольких акков)

10. Инструменты троллинга
• Посты и (копи)паста (тексты, часто с использованием
шаблонов и мемов, понятным другим троллям)
• Пикчи (осокорбительные или провокативные картинки)
Реже – видео или звук
• Различные виды мемов
• Подвид: пранк (голосовой звонок), технопранк (звонок с
использованием нарезки фраз других людей)

11. Кто жертва тролля?
Ключевое свойство:
неспособность распознать намерение тролля и готовность «вестись»
на провокации, выдавать бурные эмоции в ответ на выпады в свою
сторону

12. Как противостоять
троллям?

13. Первое и главное
правило
НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЯ!
Вами управляет тот, кто вас злит (Лао Цзы)

14. Методы борьбы
• Не реагировать (не кормить, игнор)
• Приватность, отключение комментариев
• Банхаммер (блокировка)
• Вычисление и разоблачение тролля
• Ответный троллинг (агрессия,
вежливость, эльфинг)

15. Алгоритм выявления
тролля
• Установить реальность/фейковость аккаунта
агрессора
• Оценить обоснованность претензий/выпадов
• Выяснить мотивы агрессора (напрямую или
косвенно)

16. Важно не впадать в
ТРОЛЛЕФОБИЮ

17. Вооружен – значит защищен
• Lurkmore.to (статьи «Троллинг», «Троллинг ВКонтакте»,
«Имиджборды») http://lurkmore.to/Троллинг
• Netlore.ru («Троллинг») http://www.netlore.ru/trolling
• Видео: Ирина Черкасова. Классификация троллей -
https://vimeo.com/61503190
• Пост в ЖЖ: Выдержка из методички для ботов Госдепа -
http://fritzmorgen.livejournal.com/660369.html
• Публикация «Где живут тролли. И кто их кормит» (Новая
газета) - http://www.novayagazeta.ru/politics/59889.html

18. Плановый Антикризисный
Два режима
инфоработы

19. Что делать в кризис?

20. Антикризисные
коммуникации
Нужна «Красная папка» (организация и координация антикризисных мер):
• Болевые точки и возможные сценарии развития ситуации
(SWOT)
• Ответственные лица (спикеры) с четким распределением
ролей, + регламент формирования/сбора антикризисной
команды
• Список контактов на случай кризиса (внутри+вне компании):
эксперты, юристы, лояльные СМИ и активисты, блогеры
• Заготовки заявлений, комментариев, шаблоны пресс-релизов,
FAQ

21. Инструмент анализа
коммуникаций

22. Модель социальной
коммуникации Г. Ласуэлла
1. Кто говорит (Коммуникатор)
2. Кому говорит (Аудитория)
3. По какому каналу (медиа)
4. Что говорит (сообщение)
5. С каким эффектом (обратная связь)

23. Универсальность
инструмента
• Анализ входящих коммуникаций
• Проектирование собственных медиастратегий

24. Проектирование
коммуникаций: что нужно
сделать?• Проанализировать собственное позиционирование
(Кто я и зачем? «Чтобы что?»)
• Градация аудиторий (Для кого я?)
• Настройка правил для официальных каналов: сайт, соцсети,
мессенджеры, почта, телефон
(Где я и как себя веду?)
• Разработка форматов контента: заявление, официальный
комментарий, пресс-релиз, пост/репост, комментарий в
соцсетях, личное сообщение и т.п. (Что я делаю и выдаю?)
• Настройка и анализ обратной связи
(Что я получаю? Какие эффекты?)

25. Совет: Старайтесь
делать непонятное
понятным
Объясняйте

26. Кейсы
• «Подопечные против фонда, или Как отстоять
репутацию в условиях массовой травли» – Евгения
Лобачева, официальный представитель Русфонда в
Интернете
• «Акция на Приразломной: грандиозный провал
Гринпис?» – Виолетта Рябко, Глеб Беличенко,
Greenpeace

27. Ваши истории?

28. Бонус:
основы фактчекинга

29. Что такое Фактчекинг?
Это принципы, подходы, техники проверки фактов и
верификации информации.
Фактчекинг (Фч) = осведомленность + опыт +
технологии/инструменты

30. Событие, факт,
фактоид
• Событие (со-бытие) – это череда изменений в
пространстве и времени (с участием людей или
без)
• Факт – это подкрепленное надежными
свидетельствами событие
• Фейк (Фактоид) – изначально несуществующий
факт, выдумка, небылица
(но будучи опубликованным в медиа, получает живую реакцию и оценку)

31. Какие бывают фейки?
Фейки-ошибки (непреднамеренные, пассивные):
опечатки, неточности, заблуждения,
невнимательность и лень автора
Бороться легко

32. Какие бывают фейки?
Фейки-обманки (преднамеренные, активные):
необъективность, пристрастность, зависимость и
ангажированность автора, сознательные
манипулятивные конструкции
Бороться сложно

33. Заповеди фейк-мейкера
• Не так уж важна истина на самом деле, если
эффект реален.
• Использовать привычку людей к автоматизмам и
стереотипам
• Незаметно встраивать фейки в
информационное полотно (ложка дёгтя на бочку
мёда)

34. Фейки как медиастратегия
• Пранки/социальные эксперименты
• Fake-news
• Мокьюментари

35. Пранкеры

36. Fake-news
см. статью Алексея Лоссана «Weeeeeeeeeeee или нашествие зомби: зачем врут журналисты» -
https://slon.ru/posts/50477

37. Мокьюментари

38. Принципы фактчекинга и
верификации информации
• «Не верю!»: Профессиональное недоверие,
критический подход
• «Предупрежден – вооружен»: Осведомленность:
фейк-проекты, пранкеры, мокьюментари и прочее +
знание специфики (криминальная журналистика)
• «Что было – то будет»: Кейсы и практики, схемы и
логики
• «Личный медиатулбокс»: Платформы и
инструменты

39. Как проверить информацию:
5 советов от
MediaToolbox.ru1. Ищите первоисточник или подтверждение информации из
нескольких независимых источников
(если есть время и желание)
2. Заведите надёжные источники
(но всё равно – проверяйте: ошибаются все)
3. Следите за опровержениями
(качественные издания не стыдятся извиниться)
4. Заведите внутри себя трёхуровневый фильтр
(«Светофор», как у Meduza)
5. Не поддавайтесь эмоциональному заражению
(особенно, в соцсетях и мессенджерах)

40. Полезные материалы
• Публикация «Как противодействовать троллингу и
агрессивному поведению в сети» («Журналист», ноябрь
2014) - http://mediatoolbox.ru/blog/kak-protivodeystvovat-
trollingu-i-agressivnomu-povedeniyu-v-seti/
• Публикация «Digital-агрессия: что делать и кто виноват?»
(«Журналист», март 2015) - http://mediatoolbox.ru/blog/digital-
agressiya-chto-delat-i-kto-vinovat/
• Сборник статей Digital-агрессия -
http://www.slideshare.net/mkornev/ss-51397910
• Публикация «Фактчекинг» («Журналист», май 2015) -
http://mediatoolbox.ru/factchecking/

41. Спасибо за внимание!
Всего вам доброго!
Хорошего настроения!
Здоровья!

42. Максим Корнев
Читайте блог: MediaToolbox.ru/blog
Подпишитесь в Telegram: @mediatoolbox
Присоединяйтесь к «Новым медиа в гуманитарном
образовании» - facebook.com/groups/316298941812274/
Мои презентации и сборники - slideshare.net/mkornev