Презентация Дениса Тюрина с IT-конференции "Стачка"-2016 (секция E-commerce)

1. Коммуникация с клиентом.
Делаем ‘хорошо’ клиенту и про себя не забываем!
Денис Тюрин
Директор по информационным технологиям
группы компаний Аудиомания
denis@audiomania.ru

2. Группа компаний Аудиомания — это собственное производство в Европе,
несколько торговых марок и множество эксклюзивных контрактов с
крупными международными производителями.
Аудиомания — лидер российского рынка качественных решений для
домашнего аудио и видео. Благодаря разработкам компании, КПД
сотрудников Аудиомании значительно выше конкурирующих компаний*.
* экспертная оценка автора доклада
1 из 999

3. Аудиомания является сторонником разработок “InHouse“, особенно в тех
решениях где мы точно знаем как и что должно_работать.
На базе собственных разработок построена вся работа менеджеров, склада,
логистики, отдела закупок и даже бухгалтерии!
2

4. Отработанный заказ, глазами менеджера
3

5. Варианты коммуникации с клиентами в Аудиомании
- Телефон (входящий и исходящий звонки)
- Онлайн-консультации
- Формы обратной связи
- Форум
- Сервис «вопрос-ответ»
- Электронная почта
- Социальные сети
- Живое общение в магазинах
4

6. Email, для наших клиентов является одним из важных каналов коммуникации.
Нам пишут вопросы, пожелания, предложения, жалуются! И при этом
клиенты пишут на тот адрес который они помнят или попался на глаза, не
задумываясь о том кто получит данное письмо. А ещё ставят в копию
несколько человек для полной надёжности!
В итоге мы получали сотни писем и тратили на их обработку много времени, с
очень низкой эффективностью!
В определённый момент времени мы поняли что надо менять текущую схему
работы.
И вот несколько этапов, так сказать внутренняя 'эволюция' системы обработки
входящей почты.
5

7. 'Эволюция'
Первый этап. Давным-давно...
Дано:
Арендуемый почтовый сервер
Клиентская программа на компьютере каждого сотрудника (платный/условно
бесплатный софт)
Условия:
- Мониторинг входящей/исходящей почты: отсутствует
сотрудник заболел, в отпуске, уволился, посоветовал конкурентов!?
- Оперативность коммуникаций с клиентом: неизвестно
- Работа со спамом: мониторинга нет
6

8. 'Эволюция'
Второй этап. Ещё совсем недавно.
Дано:
Свой почтовый сервер
Web-клиент, у каждого пользователя своя учётная запись,
отсутствует привязка к CMS
Условия:
- Мониторинг входящей/исходящей почты: возможен, но трудоёмкий
- Оперативность коммуникаций с клиентом: возможно отследить, но опять же
нужно привлечение IT.
- Работа со спамом: разбираем кейсы по “спаму”, система легко
конфигурируется
7

9. И тут кто-то возможно скажет:
да тут всё просто, берём сервис ХYZ и всё у
нас прекрасно!
8

10. И тут кто-то возможно скажет:
да тут всё просто, берём сервис ХYZ и всё у
нас прекрасно!
Да, но нет.
9

11. И тут кто-то возможно скажет:
да тут всё просто, берём сервис ХYZ и всё у
нас прекрасно!
Да…. но нет.
Ни один сервис не даст такую интеграцию которая у нас сейчас реализована.
Учесть все особенности и нюансы нашей системы, просто невозможно* ;)
10

12. 'Эволюция'
Третий этап. Будущее наступило.
Дано:
Свой почтовый сервер
Web-клиент, с привязкой авторизации в CMS
Условия:
- Мониторинг входящей/исходящей почты: 100% в реальном времени.
Вся переписка доступна в любой момент по каждому клиенту, любому
сотруднику который работает с клиентом.
- Оперативность коммуникаций с клиентом: В рабочее время, ответ на
письмо клиента занимает минуты
- Работа со спамом: разбираем кейсы по “спаму” система легко
конфигурируется
11

13. Результат
Наш клиент
Новый клиент
Письмо в работе Новое письмо
Письмо лично менеджеру
12

14. 13

15. Как это работает?
- Все письма сортируются и делятся на несколько типов
а. Клиент пишет конкретному менеджеру
б. Клиент пишет 'широковещательное' письмо
в. Некто пишет с ящика который мы не знаем
Далее письмо обрабатывается по логике системы.
Учитывается несколько факторов:
- наличие сотрудника на работе
- наличие сотрудника на рабочем месте (away)
- время сколько письмо в системе
- группа в которую попало письмо
- категория клиента 'интересы' внутри системы
14

16. ПРОФИТ!
- Отсутствие сотрудника на рабочем месте не влияет на
скорость обработки входящей почты.
- Переназначение писем на коллег (без пересылки).
- Полное логирование входящей и исходящей почты и
действий.
- Менеджеры видят всю переписку с клиентом.
- Дополнительная мотивация менеджеров в
своевременной обработке почты.
- Отсутствие жалоб со стороны клиентов о 'долгом'
ответе.
- Обработка входящей почты возросла на порядок!
15

17. Вопросы?
Денис Тюрин
Директор по информационным технологиям
группы компаний Аудиомания
denis@audiomania.ru
* everybody loves hypnotoad