Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Работа с отзывами как
показатель эффективности:
почему директора ресторанов
отвечают за репутацию
Дмитриева Татьяна
Директ...
О компании
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
• Первый ресторан открыт в мае 2004 года
• Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Отзыв о своем опыте оставляет
один из 52 клиентов наших клиентов
Влияние отзывов на продажи.
По...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
17% негативных отзывов.
Вот на чем стоит сфокусировать внимание
Работа именно с такими отзывами...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О че...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Где собирать?
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
 Прямые обращения к компании:
• формы отзывов на сайте
•...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратно...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратно...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Анкетирование
• СМС после доставки заказа
• Электронная а...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
• Где полезнее информация для развития качества сервиса?
...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Где полезнее информация для развития качества сервиса?
эм...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Почему отрицательные отзывы так важны?
При правильной раб...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Усп...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Кли...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Кли...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Кли...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Каждый отзыв проходит це...
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Нам удается вернуть доверие
65% клиентов, сообщивших о
своем недовольстве.
Влияние отзывов на п...
Спасибо за внимание!
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш»
e-ma...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»: «Работа с отзывами как показатель эффективности: почему директора ресторанов отвеч

546 views

Published on

— Как отзывы влияют на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента.
— Как и где собирать отзывы о компании
— Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети. Агрессивный клиент - что с ним делать?
— Как систематизировать обработку отзывов и мотивировать ответственный персонал.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»: «Работа с отзывами как показатель эффективности: почему директора ресторанов отвеч

  1. 1. Работа с отзывами как показатель эффективности: почему директора ресторанов отвечают за репутацию Дмитриева Татьяна Директор департамента электронной коммерции Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш" Октябрь 2015 www.tanuki.ru
  2. 2. О компании Октябрь 2015 www.tanuki.ru • Первый ресторан открыт в мае 2004 года • Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах. • Более 5500 человек в команде Тануки Как часто люди оставляют отзывы?
  3. 3. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Отзыв о своем опыте оставляет один из 52 клиентов наших клиентов Влияние отзывов на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента 17% негативных отзывов
  4. 4. Октябрь 2015 www.tanuki.ru 17% негативных отзывов. Вот на чем стоит сфокусировать внимание Работа именно с такими отзывами напрямую влияет на репутацию бренда - Кто, о чем, где и зачем пишет о своем негативном опыте? Влияние отзывов на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента О чем?
  5. 5. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Влияние отзывов на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента О чем? 94% всех отзывов о сервисе доставки на дом На что жалуются?
  6. 6. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Систематизация и обработка отзывов Мотивация ответственного персонала. Где собирать?
  7. 7. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании?  Прямые обращения к компании: • формы отзывов на сайте • контактные данные Горячей линии • Обращения в официальных группах ресторана соц. сетях  Внешние системы мониторинга: • Мониторинг постов не в наших группах в соц. сетях, блогах, форумах, сайтах отзывов и т.д.  Анкетирование: • Анкеты-опросники после получения заказа в службе доставки. • Анкеты в чек боксе в ресторанах.  Обратные звонки: • Звонки от клиентов поступающие на горячую линию кол-центра • Обзвон клиентов с целью контроля качества Где? Мы делим отзывы на 4 основных канала: Что же лучше работает?
  8. 8. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? Что же лучше работает? И где можно собрать больше обратной связи от клиента? То же в цифрах
  9. 9. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? Что же лучше работает? И где можно собрать больше обратной связи от клиента? Анкетирование что это?
  10. 10. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? Анкетирование • СМС после доставки заказа • Электронная анкета на сайте • К отправленной анкете автоматически подтягиваются данные клиента и история заказов. Насколько этот способ полезен?
  11. 11. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? • Где полезнее информация для развития качества сервиса? • Почему отрицательные отзывы так важны? Эмоциональный срез
  12. 12. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? Где полезнее информация для развития качества сервиса? эмоциональный срез отзывов по каналам поступления: Почему отрицательные отзывы так важны?
  13. 13. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как и где собирать отзывы о компании? Почему отрицательные отзывы так важны? При правильной работе с отрицательными отзывами 65% клиентов останутся лояльными к компании. Пример негатива
  14. 14. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети? Агрессивный клиент - что с ним делать? Успокаивать! И заглаживать вину… Клиент 1 После работы с клиентом
  15. 15. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети? Агрессивный клиент - что с ним делать? Клиент 1 Еще пример
  16. 16. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети? Агрессивный клиент - что с ним делать? Клиент 2 Клиент 3 Еще пример
  17. 17. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети? Агрессивный клиент - что с ним делать? Клиент 4 Как нам это удается?
  18. 18. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Систематизация и обработка отзывов Мотивация ответственного персонала. Каждый отзыв проходит цепочку действий:  Обрабатываются ответственным сотрудником (принадлежность и тональность, первичная связь и детали)  Распределение по цепочке ответственных  Да, у нас все отзывы читает генеральный директор бизнеса.  Директор ресторана лично связывается с гостем. Только живой человек. Только голосом.  Комплимент гостю и искренние извинения.  Внутренняя проверка, штрафы, санкции  Аналитика Как мы этого добились? Практикум: Чего смогли добиться?
  19. 19. Октябрь 2015 www.tanuki.ru Нам удается вернуть доверие 65% клиентов, сообщивших о своем недовольстве. Влияние отзывов на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента Спасибо
  20. 20. Спасибо за внимание! Дмитриева Татьяна Директор департамента электронной коммерции Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш» e-mail: dmitrieva_t@tanuki.ru Октябрь 2015 www.tanuki.ru

×