1. Октябрь 2016
Служба Технической поддержки
Cisco и Авансовая замена - часто
задаваемые вопросы

2. Что происходит при определении
неисправности/сбоя оборудования?
После обнаружения неисправности оборудования Клиенту необходимо обратиться в службу Технической
поддержки Cisco и открыть запрос, который будет рассмотрен инженером. В случае выявления аппаратной
проблемы инженер создает запрос на замену согласно действующему сервисному контракту. Далее
инженер предоставляет информацию об открытом RMA (Return Material Authorization) и его номер.
Для открытия RMA, необходимо указать:
номер сервисного контракта,
серийный номер неисправного устройства,
продуктовый номер устройства/его компонентов (Product ID),
адрес доставки,
контактное лицо и телефон.
Если проблема выявлена самостоятельно, стоит ли
обращаться к инженеру Cisco TAC для поиска
неисправности?
Когда запрос на обслуживание регистрируется в
Cisco Technical Assistance Center (TAC),
необходимо провести поиск и устранение
неисправности, так как сбой в работе
устройства/его компонентов может быть симптомом
более серьезной проблемы, связанной, например, с
дефектом программного обеспечения или браком
конкретной партии изделий. При работе над
запросом инженер Cisco TAC основывается на
информации о последних обновлениях
программного обеспечения, актуальных проблемах
и ошибках, которые могут быть причиной
периодических сбоев. Накопленный
профессиональный опыт инженеров позволит в
максимально короткий срок выявить неисправность
и предоставить возможные варианты ее
разрешения.
На первый взгляд замена оборудования может
показаться более быстрым и простым методом.
Однако следует иметь ввиду, что замена не всегда
может решить Вашу проблему, что в конечном итоге
лишь затянет ее решение.
Отремонтируют ли мое устройство в случае
аппаратной проблемы или предоставят замену?
Компания Cisco не возвращает неисправное оборудование/его компоненты, а предоставляет
аналогичную авансовую замену. С целью обеспечения рабочего уровня устройств отремонтированное
оборудование подвергается тестам, аналогичным производственным, и только затем отправляется на
сервисный склад.

3. Как я могу получить поддержку в ночное время?
Для получения поддержки в ночное время или в выходные дни необходимо передать кейс в другую
команду TAC, которая будет в это время на смене. Обращаем ваше внимание, что коммуникация в
Глобальном ТАС возможна только на английском языке. Если у вас возникают сложности при устном
общении, вы можете воспользоваться Webex-чатом и продолжить общение письменно.
Передать кейс в другую команду TAC можно двумя способами:
1. Заранее попросить текущего инженера, чтобы он инициировал процедуру “Schedule dispatch”.
Тогда кейс будет присвоен новому инженеру в необходимое вам время. При передаче кейса другому
инженеру следует учитывать его возможную загруженность, которая напрямую влияет на
оперативность ответа.
2. В связи с этим рекомендуем вам более надежный способ – за 20-30 минут до начала рабочего
дня позвонить в ТАС (в Москве +7 (495) 961 13 82 или в Санкт-Петербурге +7 (812) 363-3328),
попросить поднять приоритет кейса до 2-го уровня (с обоснованием – Maintenance Window) и
пригласить инженера на Webex конференцию.

4. Где я могу посмотреть информацию по моему RMA?
Информацию по RMA, а также статус его отправки Вы можете проверить с помощью приложения
Service Order RMA Tool (SORT Tool), пройдя по следующей ссылке:
http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo
Для поиска введите номер сервисного запроса (SR)/ номер RMA/ «Ship to ID».
Что мне делать, если я недоволен
ходом решения моего запроса на обслуживание?
В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения запроса или качеством обслуживания, по
Вашей просьбе запрос может быть проэскалирован до менеджера технической поддержки согласно
внутренним процедурам Cisco. С этого момента следить за ходом решения Вашего запроса будет уже
менеджер Центра технической поддержки. Вы будете проинформированы о результатах эскалации
запроса.
Для того, чтобы проэскалировать свой сервисный запрос, сообщите об этом Вашему инженеру ТАС, либо
свяжитесь по телефонам технической поддержки с командой CIN (Customer Interaction Network),
сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса для дальнейшей эскалации.
Контакты CIN и LCS:
Телефон команды Customer Interaction Network:
Москва: (+7 495) 961 13 82
Санкт-Петербург: (+7 812) 363-3328
По России звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22
Уточняйте полный список контактов на странице:
www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html
Контакты Logistics Service Centre (LSC)
Tel: +31 (0)20 485 4200,
emerging-lsc@cisco.com
Как происходит распределение оборудования по
складам?
Глобальная система логистики Cisco работает
365 дней в году. В ее компетенцию входит
организация процесса отправки с сервисного
склада, доставки Клиенту и контроль за их
исполнением.
Cisco синхронизирует информацию об Install
Base (место установки оборудования) на основе
информации в Cisco Service Contract Center (Центр
сервисных договоров Cisco), выполняет обработку
и анализ этих данных для дальнейшего
планирования на соответствующих складах.
В России 10 складов готовы произвести замену
оборудования в течение 4-х часов, 24 часа в
сутки, 7 дней в неделю (24Х7Х4), с 4 складов
оборудование будет отгружено заказчику на
следующий рабочий день (Next Business Day,
NBD), в случае если RMA оформлен до 15:00 по
московскому времени.
ВАЖНО:
необходимо своевременно обновлять свои данные
в Cisco Service Contract Center
для того, чтобы у Cisco имелась актуальная информация об оборудовании,
покрытом сервисным контрактом и точном месте его установки.

5. Как мне проинформировать компанию Cisco об
измененияхв комплектации оборудования
или его перемещении в другое место?
Все изменения, связанные с перемещением оборудования или его комплетацией, необходимо внести
в сервисный контракт в течение 30 дней. На основании полученной информации компания Cisco
перераспределяет оборудование и его компоненты на соответствующие региональные склады и
заказывает недостающее, обеспечивая тем самым своевременную замену оборудования.
Для этого пройдите по ссылке ниже и откройте запрос на внесение изменений:
http://www.cisco.com/cisco/psn/web/workspace
Почему после заключения нового сервисного
контракта замена оборудования занимает много
времени?
Услуги технической поддержки могут быть оказаны с момента внесения сервисного контракта в базу
данных Cisco Service Contract Center. Однако, для предоставления авансовой замены по RMA для новых
контрактов необходимо 30 дней, в течение которых происходит пополнение сервисного склада. В
некоторых случаях Cisco может предоставить авансовую замену и в более короткие сроки (менее, чем за
30 дней), но это зависит от наличия оборудования на определенном складе.
Почему для оборудования, покрытого
сервисным контрактом, не оказалось
замены на складе?
Наполнение сервисных складов Cisco происходит не
для каждого отдельного Kлиента, а в общем по
региону, который обслуживается данным складом. Этот
расчет проводится на основании всех сервисных
контрактов. Во избежание ситуации, при которой
требуемого оборудования может не оказаться на
складе из-за отсутствия информации о нем в базе
данных сервисных контрактов, просим Вас
своевременно обновлять данные своего сервисного
контракта: информацию о комплектации
оборудования и точном месте его установки. И тогда
нужное оборудование будет в нужном месте и в
нужное время.
Каким образом компания Cisco отслеживает,
что мне отправили необходимое оборудование?
Будет ли оно новым?
Фактической заменой оборудования занимаются
логистические компании, с которыми сотрудничает
компания Cisco. Однако, подготовка оборудования на
замену, его отгрузка и дальнейший контроль
доставки осуществляется при тесном
взаимодействии с глобальной службой логистики
Cisco. Система взаимодействия между
всеми участниками процесса автоматизирована и
основана на использовании новейших технологий.
Оборудование, предоставляемое компанией Cisco по
авансовой замене, будет либо новым, либо
эквивалентным новому с точки зрения его
надежности и функционала.

6. Если оборудование по замене будет доставлено после
окончания моего рабочего дня, можно ли оставить его на
охране или передать другим сотрудникам?
В соответствии с политикой компании Cisco и для защиты Вашей безопасности, оборудование,
предоставляемое по замене, не оставляют на охране, а отдают контактному лицу, указанному при
оформлении RMA.
Исключением являются заказы премиум-класса, где Вы можете выбрать опцию «Leave parts with
Security» («Оставить оборудование на охране»).
При замене с уровнем сервиса NBD (Next Business Day), SDS (Same Day Ship) оборудование
доставляется в течение стандартного рабочего времени (9:00 - 18:00).
Почему Field Engineer (инженер по монтажу) не
привозит замену и не забирает неисправное
оборудование?
Услуга Onsite Field Engineer (инженер по монтажу на
месте) является дополнительной сервисной услугой
и должна быть заказана одновременно с покупкой
сервисного контракта. Для доставки и возврата
оборудования Cisco пользуется услугами надежных
логистических компаний. В большинстве случаев
инженер (Onsite
Field Support) находится далеко от сервисного
склада, и оборудование отправляется курьерской
службой. Возврат неисправного оборудования также
осуществляется логистической компанией согласно
инструкции, которую Вы получите с заменой. В
случае необходимости инженер может
проконсультировать Вас по данной процедуре.

7. В чем заключается процедура возврата,
и что я должен сделать?
Согласно договорным и юридическим обязательствам между компанией Cisco и ее Клиентами/
Партнерами возврат неисправного оборудования должен быть осуществлен Клиентом/Партнером в
течение 10 дней со дня получения авансовой замены. В противном случае на оборудование,
предоставленное по замене будет выставлен счет.
Если по каким-либо причинам Вы не можете вернуть неисправное оборудование в указанный срок,
пожалуйста, свяжитесь с командой Asset Recovery, контакты которой указаны ниже:
asset-recovery-emear@cisco.com
телефон: +31 20 357 3586
Как мне узнать, что неисправное оборудование
было получено компанией Cisco?
Если у Вас есть доступ к приложению Service Order RMA Tool (SORT Tool), Вы можете ввести номер
RMA и проверить статус возврата на вкладке “Return" Также Вы можете уточнить данную информацию у
команды Asset Recovery по контактам, указанным ниже:
asset-recovery-eme@cisco.com
http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/riome.svo
телефон: +31 20 357 3586
Как происходит ремонт оборудования?
Cisco ремонтирует только то оборудование/компоненты, которое может быть восстановлено до рабочего
уровня, в противном случае оно списывается с сервисного склада. Ремонт оборудования производится
согласно требованиям качества, регламентированным компанией Cisco и подвергается его 100% контролю.
После прохождения всех тестов и проверок оборудование/компоненты упаковывается соглано требованиям
компании Cisco к упаковке (уплотнение на коробке, антистатический пакет и т.д.). В случае повреждения
упаковки во время транспортировки или хранения, оборудование отправляется обратно в ремонт. Ремонт
оборудования/компонентов проводится не более трех раз, после чего его списывают с сервисного склада
Как компания Cisco использует информацию
о неисправном оборудовании и его компонентах?
Информация о неисправностях оборудования является ключевой для улучшения качества продукции Cisco.
Анализ неисправностей позволяет:
повысить качество;
снизить стоимость продукции;
снизить стоимости ее обслуживания ;
повысить уровень доверия Клиентов/Партнеров.
Что произойдет с оборудованием
и его компонентами после вывода из эксплуатации?
После вывода оборудования из эксплуатации оцениваются альтернативные возможности его
дальнейшего использования. В случае если это невозможно, оно утилизируется.
Компания Cisco сотрудничает с сертифицированными поставщиками услуг по переработке и
утилизации электронных материалов. Эти компании предоставляют информацию, необходимую для
обеспечения экологических стандартов в соответствии с региональными требованиями по утилизации.

8. Как компания Cisco обеспечивает сохранность
оборудования?
Компания Cisco пользуется услугами логистических провайдеров, которые являются сертифицирова-
ными членами ТАРА (Ассоциация защиты перевозимых грузов). Данная ассоциация объединяет мировых
производителей, поставщиков логистических услуг, перевозчиков, правоохранительных органов и других
заинтересованных сторон с общей целью сокращения потерь на международных цепочках поставок. ТАРА
устанавливает стандарты безопасности на всей цепочке поставок и контролирует их соблюдение.
Установленные требования направлены на обеспечение безопасного транзитного хранения и
складирования имущества членов ТАРА во всем мире.
Для получения более подробной информации о технической поддержке Cisco, пройдите по ссылке ниже:
http://www.cisco.com/web/RU/services/portfolio/product-technical-support/index.html
Подробную информацию можно найти на нашем веб-сайте
Россия, 115054, Москва,
бизнес-центр «Риверсайд Тауэрс»,
Космодамианская наб., д. 52,
стр. 1, 4 этаж
Телефон: +7 (495) 961 1410,
факс: +7(495)961 1469
www.cisco.ru, www.cisco.com
Россия, 197198, Санкт-Петербург,
бизнес-центр «Арена Холл»,
пр. Добролюбова, д. 16, лит. А, корп. 2
Телефон: +7 (812) 313 6230,
факс: +7 (812) 313 6280
www.cisco.ru, www.cisco.com
Украина, 03038, Киев,
бизнес-центр «Горизонт Парк»,
ул. Николая Гринченко, 4В
Телефон: +38 (044) 391 3600,
факс: +38 (044) 391 3601
www.cisco.ua, www.cisco.com
Беларусь, 220034, Минск,
бизнес-центр «Виктория Плаза»,
ул. Платонова, д. 1Б,
3 п., 2 этаж.
Телефон: +375 (17) 269 1691,
факс: +375 (17) 269 1699
www.cisco.ru, www.cisco.com
Казахстан, 050059, Алматы,
бизнес-центр «Самал Тауэрс»,
ул. О. Жолдасбекова, 97,
блок А2, 14 этаж
Телефон: +7 (727) 244 2101,
факс: +7 (727) 244 2102
Азербайджан, AZ1010, Баку,
ул. Низами, 90А,
Лэндмарк здание III, 3-й этаж
Телефон: +994-12-437-48-20,
факс: +994-12-437-48-21
Узбекистан, 100000, Ташкент,
бизнес-центр INCONEL,
ул. Пушкина, 75, офис 605
Телефон: +998-71-140-4460,
факс: +998-71-140-4465
Cisco и логотип Cisco являются товарными знаками или
зарегистрированными товарными знаками корпорации Cisco и/или ее
дочерних компаний в США и других странах. Чтобы просмотреть
список товарных знаков Cisco, перейдите по ссылке:
www.cisco.com/go/traclemarks. Товарные знаки сторонних организаций,
упомянутые в настоящем документе, являются собственностью
соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не
подразумевает наличия партнерских взаимоотношений между Cisco и
любой другой компанией. (1110R)