埋もれている顧客データを有効活用するための方策を考える

1.  2014年7月8日
 よこはまIT勉強会
 制作：有限会社 ITウェイブ 宮下 徹
 http://www.it-wave.com
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2. ５倍の
コスト
５倍の
効果
新規顧客
利益
既存顧客
顧客離れ
改善
１：５の法則
販売コスト
５：２５の法則
顧客離れと利益
％ ％
既存顧客を大事にして、もっと買ってもらう
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3. 2014/7/8Copyright ©2014, IT-WAVE Corp. 3
お客さんのことを知っていますか？
最新来店日からの経過日数は？
年間購買金額は？
平均購買単価は？
購買傾向(商品ジャンル)は？
サイコグラフィック ＞ デモグラフィック
サイコグラフィックがここ数年、注
目を集めている理由の1つが、企業
側に理解しづらい消費行動が増えて
いることです。男性をターゲットに
した大型バイクに女性が乗ることが
増えたり、男性が化粧品を購入した
り、高級外車の所有者が100円
ショップでも買い物をするといった
事象です。価値観の多様化により、
購入履歴だけを追う従来型のマーケ
ティング分析では成果を出しづらく
なっているのです。

4. 2014/7/8Copyright ©2014, IT-WAVE Corp. 4
お客さんに忘れられていませんか？
お客さんは気紛れです。（特にWebでは）
DM / ニュースレター
コンタクトが無いとお客さんは離れていきます。
メルマガ / ブログ / Facebook / Twitter
訪問 / 電話
イベント / キャンペーン

5. 純顧客価値
製品価値
サービス価値
従業員価値
イメージ価値
金銭的コスト
時間的コスト
エネルギーコスト
心理的コスト
４９：５１の心理
ほんの少しの違いが心を左右する！
＝総顧客価値－総顧客コスト
顧客の満足度
by Phlip Kotler
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6. 2014/7/8 6Copyright ©2014, IT-WAVE Corp.
良い商品は
黙ってても
売れるのさ。
何もしないで待つ。
売上
質の高い接触を
綿密な計画の下に
行う。
顧客心理を
考えた
アプローチ

7. 売り手市場での従来の売り方
買い手市場で同じ売り方をしても・・・
調査
認知
告知
購入
成約
買い手の心理→
売り手の行動→
市場調査 DM、チラシ 受注
作って広告を
打てば売れた
魅力を感じなければ買って
くれない。
豊富な情報で厳しく選別
される。
どうしよう。
値引するか・・・
もっと売れる商品
が無いかな～
ノルマ
ノルマ
ノルマ・・・
マスマーケティング
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8. 買い手市場での売り方
緻密な戦略で顧客の心を捉える
調査
認知
告知
関心
啓蒙
調査
営業
意欲
交渉
購入
成約
持続
維持
市場調査
DM、チラシ
受注
サンキュー
レター送付
展示会
セミナー
デモ
訪問、電話
お試し品
優待券
工場の生産工程と同様に、各プロセスの指標
とツールの目的を明確にして綿密に設計する。
個客マーケティング
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9. 江戸時代の商人に学ぼう。
9

10. 10

11. 2014/7/8Copyright ©2014, IT-WAVE Corp. 11
「使い慣れている」
「大量データは不得手」
「複雑な処理は苦手」
「修得のハードルが高い」
「作り込みが必要」
「大量データでも大丈夫」
「複雑な処理もOK」
「予め必要な機能が用意され
ている」
「直ぐに使い始められる」
「カスタマイズは苦手」
FileMaker／
Microsoft Access
Kintone（クラウド）など
Zoho CRM
Salesforce など

12. 2014/7/8Copyright ©2014, IT-WAVE Corp. 12
リード
（見込み客）
Web
フォーム
CSVなど
取引先
連絡先
（取引先担当者）
キャンペーン
商談
各種レポート
メール
（CRMに統合）
Zoho CRMの基本構成
見積書/発注書/ラベル/
請求書・・・
入力
インポート
変換
Customer Relationship Management
（営業支援システム）

13. マーケティングとは
営業を不要にすることが
理想のマーケティングである。
ブランディングは1つの方向性で
ある。
by Peter Drucker
例．印刷通販

14. イノベーションの3つの心得
集中すること
強みを基盤とすること
世の中を大きく変えるものであること
by Peter Drucker
自社のことについては見誤ることが多い。
特に強みは。客観性が大事！
イノベーション：環境の変化や歪みから新たな価値を創造する。

15. イノベーションのタブー
凝り過ぎては ならない
多角化しては ならない
明日のためにイノベーションを行なっ
てはならない
by Peter Drucker