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140825 基本編 リピート顧客で売上を引き上げる_会社を変えるcrmの力_
「ECキャンパス」は全国のネットショップを運営する店長さんに学びの場となるWEBキャンパスを提供します。「売上を伸ばしたいけどやり方がわからない」「セミナーに参加したいけど高い」「地方なのでまわりに相談する人がいない」といったお悩みを解決します。共通の悩みを持った仲間と学び、助け合い、ノウハウを共有し、それぞれの目標に向かってがんばって行きましょう！ http://ec-campus.tv/
140825 基本編 リピート顧客で売上を引き上げる_会社を変えるcrmの力_
- 1. 㼏㼛㼚㼒㼕㼐㼑㼚㼠㼕㼍㼘 「リピート顧客で売上を引き上げる」 〜～会社を変えるCRMの⼒力力〜～ Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved ᰴᘧ♫㻱㻙㻳㼞㼍㼚㼠 䛈㻝㻜㻡㻙㻜㻜㻝㻟䚷 ᮾி㒔 ༊ᯇ⏫㻝㻙㻞㻤㻙㻠㻌ಖᮌ䝡䝹䠏㻲 㼀㼑㼘㻦㻜㻟㻙㻢㻠㻡㻜㻙㻝㻜㻣㻣䚷㻲㼍㼤㻦㻜㻟㻙㻢㻠㻡㻜㻙㻝㻜㻣㻤㻌䚷 【基礎編】
- 2. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant ⾃自⼰己紹介 㻞 䕔ᰴᘧ♫㻱㻙㻳㼞㼍㼚㼠䠄䜲䞊䜾䝷䞁䝖䠅䚷 䕔௦⾲ྲྀ⥾ᙺ♫㛗䚷䚷ྥ䚷ᚭ䚷䠄䝮䜹䜲䚷䝖䜸䝹䠅 䖃㻱㻯㻌㻯㻾㻹ᑓ㛛ᴗ䚷䚷ศᯒ㻹㼀㻳ᅇᩘ㻡㻜㻜ᅇ✺◚ 㻌㻌䞉㻱㻯䛸㻯㻾㻹䛾ྍ⬟ᛶ䜢ឤ䛨䚸㻱㻯㽢㻯㻾㻹䚷䛂䛖䛱䛷䛾䛣䛵䛱䛃䜢㛤Ⓨ䚹 䚷㻌㻌ከ䛟䛾ᴗ䜒⏝䚹䜰䜹䜴䞁䝖㻝㻡㻜♫௨ୖ䚹 䈜㻱㻯ᨭ䛾䝥䝻䝣䜵䝑䝅䝵䝘䝹 ᴗ㻡㻜♫䛻㑅䜀䜜䜎䛧䛯 䈜㻱㻯䛾䝭䜹䝍㻮㻱㻿㼀㻝㻜㻜䚷 䚷㻯㻾㻹㒊㛛ཷ㈹䟿
- 3. CRM定義 本セミナーで定義する CRMとは、 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻟 「通販の既存顧客を活性化させて、 リピート売上を上げる⾏行行為」
- 4. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant EC市場 㻠 ■国内EC市場規模 10.2 11.5 12.9 14.5 16.4 18.5 20.8 䠄䠅 25 20 15 10 5 0 2012ᖺ 2013ᖺ 2014ᖺ 2015ᖺ 2016ᖺ 2017ᖺ 2018ᖺ BtoC EC ᕷሙつᶍ䚷ண㻌 䈜NRIㄪ䜉 䈜BtoC䚷䜲䞁䝍䞊䝛䝑䝖䜢⤒⏤䛧䛯䚸୍⯡ᾘ㈝⪅ྥ䛡䛾ၟရ䞉䝃䞊䝡䝇ᕷሙ 䠄ᖺᗘ䠅
- 5. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant EC戦国時代 㻡 ■EC事業者（競合）の増加 ・EC事業者が増加し、ECは戦国時代へ ●戦国時代の傾向 ・新規顧客 獲得単価（CPO）の向上 ・競合との差別化が必要 ・ニーズ多様化による顧客離離れの拡⼤大
- 6. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant EC戦国時代 㻢 ■【現状】 EC事業者 ・売上⾼高「3000万円未満」が８０％ ・売上⾼高「1億円以上」が８％ 市場の伸びの恩恵を掴み、 今伸びている勝ち組企業には、 傾向があった
- 7. 成功企業の共通点 Copyright (C)E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻣 ■勝ち組企業の売上推移傾向は、この「パターン」
- 8. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant 結論論 㻤 リピーターを育てなければ、 ECの成功はない！
- 9. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant ポイント 㻥 では、どうやって CRMにあった （One to Oneマーケティング）
- 10. CRM（Customer Relationship Management）とは、 商品やサービスの購⼊入を継続してもらうためにとらなければならない 顧客とのコミュニケーション⼿手法。 「顧客の嗜好(しこう)や属性に基づき、 ⼀一⼈人ひとりのニーズに適合した 商品やサービス、 情報を提供する事」 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻜 CRMとは
- 11. 「CRM」＝Customer Relationship Management 「CRM」＝Customer E-Response Grant Management Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved 㻝㻝 間違ったCRM
- 12. EC CRM普及の時代背景と既存コストメリット 「顧客を維持するコストは新規顧客を開拓拓するコストよりも低い」 ●既存顧客の維持に対するコストは 新規顧客の Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻞 １／５※５対２５の法則
- 13. EC通販で売上構成イメージ図 Copyright (C)E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻟 ୖ䛿ྛせ⣲䛾⤌ྜ䛫䛷䛒䜚䚸䠟䠮䠩⟇䜢⾜䛖䛣䛸䛷䠏㻛䠐䛾せ⣲䜢‶䛯䛩䛜䛷䛝䜛䚹 䠟䠮䠩䛻䜘䜛㢳ᐈ⥔ᣢ䝁䝇䝖䛿᪂つ㢳ᐈ⋓ᚓ䝁䝇䝖䜘䜚䜒ప䛔䚹
- 14. 新規と既存顧客の連携性イメージ 追加分リピートユーザー Copyright(C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻠 CRM施策にて、リピート率率率が上がれば、 あとは、新規の獲得を強化。 →・LTVの⾼高い新規を増やすと、売上は更更に増えていく。 下記構図で加速させる。 リピートユーザーリピートユーザー 追加新規 新規新規新規新規
- 15. 変わる効果計測 ECの効果計測⽅方法は今後 ●CPO ⇒ LTVへ Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻡
- 16. 戦略略的CRM 実施企業割合 Copyright(C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻢 現在、CRMを戦略略的に⾏行行っている EC企業は わずか 5％※ まだほとんどのEC事業者が 実施していない※当社調べ
- 17. 戦略略的CRM 実施企業割合 Copyright(C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻣 ・LTV計測が出来ていますか？ ・問題箇所の問題を 数字で把握していますか？ ・戦略略的関係値構築が 出来ていますか？ ・そのノウハウと仕組み を⾃自社でお持ちですか？
- 18. 戦略略的CRM 実施企業割合 Copyright(C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻤 まだほとんどのEC事業者が 実施していない ＝今⾏行行う事で他社との差別化が出来る時期
- 19. CRMができてない理理由 Copyright (C)E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻥 ■必要性を感じているのに実施出来ていない理理由は？ リソースの問題 データの問題 ノウハウの問題 ・リソースがない、分析・施策に⼿手がまわらない。 ・データがまとまっていない、分散している。 ・データをどのように取り纏めればいいか分からない。 ・CRMの知識識がなく、出来る担当がいない。 ・分析してもどのように施策を⾏行行えばいいか分からない。 ᐇ䛿ୖグ䛾ㄢ㢟䛿䝫䜲䞁䝖䜢ᥗ䜑䜀䛩䛠䛻ゎỴྍ⬟䟿
- 20. CRMで重要なこと 「顧客離離脱の阻⽌止」「リピート率率率向上」「優良良顧客維持」 これらを実現するために必要なことは 顧客のステータスごとのリピート施策やサービス向上に なりますが、それを⾏行行うために 重要なことは、 “顧客を知る”ことです。 㢳ᐈ䜢▱ 䜛 㢳ᐈ䝇䝔䞊 䝍䝇䛻ᛂ䛨 䛯⟇ 䝸䝢䞊䝖⋡ UP䞉ඃⰋ㢳 ᐈ䛾⥔ᣢ E-顧客を知らGrant ずに成果は出せない Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved 㻞㻜 顧客や現状を把握出来ていないまま、マーケティング施策を実⾏行行すると、 ●顧客に適したアプローチができないため、リピート率率率向上に繋がらない。 ●CRM施策に対する効果が総合的に悪くなり、“効果がない”と結論論づけてしまう。 ●ROIの改善が実感出来ず、施策の継続ができない。
- 21. ⾃自社のユーザーが どの様なセグメントに どのくらいどういった状態で いるのかを把握する事 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻝 顧客を知る
- 22. 戦略略的CRMとは Copyright (C)E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻞 戦略略的CRMとは、 実は「⼼心理理学」でもあります。 分析×ABテストで御社顧客の⼼心理理を探る
- 23. ■CRMフロー ・分析→施策→効果測定→Plan ■CRMポイント ・「顧客育成」「離離反防⽌止」 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻟 CRMフロー
- 24. ECで効果的な顧客分析例例1/2 ■RFM分析 RFM値（R=最新購⼊入⽇日/F=累累計購⼊入回数/M=累累計購⼊入⾦金金額）ごとに分析を⾏行行うことで、顧客のステータスを細かく 分類することが出来ます。それにより、顧客のステータスに沿ったマーケティングを⾏行行うことが出来ます。 ■離離脱率率率分析 商品、購⼊入回数ごとの離離脱率率率を把握することにより、顧客離離反の改善点を把握することができます。CRM施策の優 先順位と改善のポイントが明確になります。 ■顧客フロー分析 顧客がどのような購⼊入フローを踏んでいるかを分析することでクロスセルやアップセルのタイミングが分かり、 マーケティング施策のポイントが明確になります。 ■顧客属性分析 顧客の年年齢、性別、住所などの基本属性を掛け合わせたセグメント（顧客）を設定し、それぞれのステータスに 沿ったマーケティングを⾏行行うことで顧客リピート率率率向上を促すことが出来ます。 ■顧客ランク分析 特定の顧客ステータスごとにランク設定を⾏行行うことで、顧客群ごとの販促施策、顧客維持（CS）施策を⾏行行うことが 出来ます。 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻠
- 25. ■商品軸分析 商品および商品セグメントごとに顧客の購⼊入状況を判別することで、A,B商品は購⼊入しているが、C商品を購⼊入して いないユーザーなどが分かり、クロスセルを促すことが出来ます。 ■⼊入り⼝口商品分析 初回購⼊入がA商品のサンプル購⼊入、定期購⼊入、単品購⼊入などの中からどの購⼊入形態が 最も⻑⾧長く、継続されるのかを分析することで新規獲得時の訴求内容を⾒見見定めることが出来ます。 ■LTV分析 どの購⼊入経路路（来訪別）から訪れたユーザーが売上に貢献し継続しているのか、CRM施策ごとにどのような効果お よびLTVなのか、を判別することでマーケティング予算の最⼤大・効率率率化を図ることが出来ます。 ■転換率率率分析 初回購⼊入でA商品を購⼊入した顧客が、2回⽬目に何を購⼊入し、3回⽬目には何に転換しているかを分析することにより、 クロスセル、アップセルを促します。 E-Grant etc Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved 㻞㻡 ECで効果的な顧客分析例例2/2
- 26. 分析から施策 施策とは ・分析 ↓ ・施策（メール、DM、コール 等） ↓ ・効果検証 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻢
- 27. テキスト or HTML Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻣 事例例
- 28. テキスト ＞ HTML Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻤 事例例 1.8ಸ
- 29. CRM分析・施策ツール 「うちでのこづち」 ご紹介 Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻥
- 30. うちでのこづち/機能ポジショニングマップ Copyright (C)E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻟㻜
- 31. うちでのこづち（CRM分析・施策ツール） 通販の既存顧客を活性化させて、リピート売上を上げるCRMツール Copyright(C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻟㻝 䈜ᰴᘧ♫䝭䜽䝅䜱䞉䝸䝃䞊䝏䝡䝆䝛䝇㒊㛛ㄪ䜉
- 32. Copyright (C) E-GrantInc. All Rights Reserved E-Grant 御礼 㻟㻞 ご視聴ありがとうございました