1. 满意度问卷设计和 数据分析 邬小龙 @ 新媒 , 2009.10.29

3. 满意度是评价产品和服务的重要指标，也是用于改进产 品和服务质量的主要依据。 对满意度的测量，能帮助我们更好听取用户意见，了解 用户需求。 怎么才能更好地了解用户？用户满意度怎么去测量会更 准确？

4. 满意度？？？ 远远不够… . !!!

5. 让我先举个例子， 从一个简单的话题说起……

6. 实验中学准备搞一次学生的智力竞赛，主要想考察学生的逻辑推理能力。 教研室的老师们接到任务，所有老师都需要提交一个出题方案。 教师甲： 教研室主任，经验丰富，他出了 40 道题目，其中 20 道是解析 几何的题目， 20 道是函数数列的题目； 教师乙： 特级教师，他出了 40 道题目，都是函数数列的题目。 教师丙： 某重点大学毕业生，出了 20 道函数数列题目。 教师乙 教师甲 教师丙

7. 抛开单个题目的质量不说。 哪个老师的出题方案会更好？我们怎么去评价？ 我们怎么才能知道，题量为多少比较合适？ 我们怎么去设计一个更客观和更准确的出题方案？

9. 在测量学里，有一些统计指标是可以用来使用的， 它们能够告诉我们满意度测量结果的可靠性、有效性。比如信度、效度等，这些都可以用来评价问卷质量，评价模型的质量。 问卷的设计

10. 信度？效度？ 难以理解的概念……

11. 问卷的信度和效度 当问卷结果数据呈现为这样 ， 我们可以认为是高信度、低效度。 当问卷结果数据呈现为， 我们可以认为是低信度、高效度。

12. 问卷的信度和效度 这样可以认为是高信度、高效度的！

13. 信度，数据结果的一致性和稳定性。 效度，数据结果的有效性和可靠性。

14. 问卷题量 问卷信度系数 从这里可以看出，题目 不是越多越好，也不是 越少越好。当题量为 30 道左右时，问卷信度 比较稳定了。 这里建议题目数量为 30 道。 问卷的设计

15. 让我们具 体 看一个实例 这是取自手 机 3.0 用户满意度调查中的一部分数 据，共有 4478 名用 户参与在线调查。 其中的第 8 到第 14 大题，分别考察了用户对手 机 3.0 基本功能、特色功能、界面设计、易操作性、 性能描述、相关应用等 5 个方面的评价。 我们现在需要知道这个结 构 是否合理。 如果不合理的话，如何找到修改的依据？

16. 手 机 3.0 满意度数据的深入分析 基本功能 其他应用 相关应用 性能描述 易操作性 特色功能 界面设计 总体满意度 0.825 0.767 0.834 0.876 0.839 0.804 0.798 第一小题 第二小题 第三小题 第四小题 第五小题 0.785 0.801 0.777 0.801 0.800

17. 满意度的数据分析，还有很多别的方法， 比如潜变量分析，因素分析，结构方程模型，等等。 能帮助我们完善产品设计模型，更好地了解用户 。

18. 谢谢，欢迎提问！ 请对我刚才讲的内容进行满意度评价 