현실 속에서 디자인 리서치 적용은 생각처럼 쉽지 않다. 하지만 사용자 중심의 디자인을 하겠다면서 사용자를 만나지 않을 수도 없다. [현실] 디자인 리서치를 위한 일정을 따로 빼서 제안을 하기도 힘들다. 설상가상으로 디자인 리서치를 할 사람도 없고 더 중요한 것은 디자인 리서치는 혁신을 목표로하는데 모든 프로젝트가 혁신을 목표로 하지 않을 뿐더러, 혁신한다고 해도 성공할 확률은 이미 안드로로~ 디자인 리서치의 장점을 어떻게 현실세계의 기획 상황에 맞게 활용할 수 있을까? 라는 문제의식에서 이 연구가 시작됐다.

1. - 디자인 리서치
- 기획형 리서치
Contents
- 2013.7

2. 왜 시작했는가?

3. 현실 속에서 디자인 리서
치 적용은 생각처럼 쉽지
않다. 하지만 사용자를 만
나지 않을 수도 없다. 디자
인 리서치의 장점을 어떻
게 활용할 수 있을까?

4. 먼저, 디자인
리서치를 이해
해야 한다

5. 잠재고객 발견, 니즈 만족의 중요성은 모두 안다
리서치는 그것을 어떻게 발굴하는가에 관한 것이다
디자인 리서치

6. 디자인 방법론
에서 리서치가
중요해 진 이유

7. 디자인
방법론
Not 디자인
방법론
목표 설정
설계
구현 문제 제기
조사
구현프로세스가 다르다
Top Down VS Bottom Up
기법이 다르다
계획중심 VS 관찰중심
역할이 다르다
분업 VS 협업

8. 문제발견
현장 리서치
프로토타입
테스트
디자인 방법론 프로세스

9. 디자인 방법론
은 기존의 것을
대체하는 개념
이 아니다

10. 디자인 방법론Not 디자인 방법론
제작자 중심의 기획 사용자 중심의 기획
계획과 정확성을 중요시 함 관찰과 의외성을 중요시 함
쉬운 관리와 효율성 빠른 피드백과 수정
점진적 혁신에 적합 파괴적 혁신에 적합

11. 리서치 그거.. 굳이 해
야 되나?
솔직히 모든 사람을 조
사한 것도 아니잖아?
내가 사용자인데..

12. 리서치의 종류
질적 연구 방법 에쓰노그라피
양적 연구 방법 통계, 설문
둘 다 포함 마케팅 리서치, 디자인 리서치
마케팅 리서치 디자인 리서치
인구통계학적 특성에 기반(어디서 이것이
사용되는가?)
제품, 서비스 관점에서 시장 재정의(누가
왜 이것을 사용하는가?)
전반적인 이용행태와 니즈 파악 깊은 니즈, 동기, 컨텍스트 파악
통계적 데이터를 신뢰 데이터의 원인을 추측

13. 디자인 리서치를 하지 않아서
발생한 참사
플레이펌프(PlayPump)_남아프리카, 모잠비크
놀이기구를 돌리기만 하면 펌프에서 물이 나오는 장치. 설치 후 발생
하는 고장 수리비용은 물 탱크 탑 상부에 광고판을 설치해서 얻는 수
익으로 충당
“이 놀이기구는 여자들이 돌리기에는 너무 힘이 듭니다. 특히 나이가
든 사람은 다른 사람의 도움 없이는 돌릴 수 없어요. 예전에 사용하던
손 펌프가 훨씬 쉽지요”
BUT
“플레이펌프가 수 년 동안 아프리카 사람들의 고민거리였던 고전적인
손 펌프(Hand pump)를 넘어서는 큰 진전을 이룩할 것입니다”
“필드가 이야기한 고장수리를 위한 수익모델의 광고판 사업은 이곳에
서 진행되지 않고 있어요. 우리가 수리를 해 달라고 요청하거나 편지
를 보내도 아무런 회신이 없습니다”
“펌프가 한번 고장이 나면 수리하는데 3개월 이상이 걸려요. 이곳 사
람들은 더 이상 플레이펌프를 신뢰하지 않아요. 왜냐하면 모두 사기
가 저하되었거든요”

14. 디자인 리서치가 잘 된 사례
BBVA_스페인_IDEO(미국)
“좀 더 인간 친화적인 ATM기를 만들어 주세요”
은행 고객들을 주의 깊게 관찰
그들의 ATM 사용 경험담을 경청
고객들이 기존의 ATM을 사용하면서 느낀 불편한 점을 발견
ATM을 90도 돌려서 배치 → 뒷사람에 대한 부담감 감소
단 1개의 슬롯 → 현금 입출금, 편리한 시스템 사용 경험 제공
현금 인출 과정이 현실감 있게 구현됨 → 감성적인 만족감
제품/서비스 사용에 느끼는 심리적 요인을 기반으로 함
사람들이 일으키는 행동을 기반으로 함 (실수, 오작동 등)
실제 사용되는 정황(context)에 초점이 맞춰져 있음

15. “이거 대박이군. 이걸 어떻게 하면 최대한 많이 공급하지?”
“좋아, 어떻게 하면 그들이 이것을 이용하게 만들까?”
→ 평소에 아이들이 뭘 하면서 놀지? 물은 어떻게 기르지? 사용
하기 힘들지는 않은가? 자연스럽게 리서치 이슈 도출
→ 작동되는 논리에 집중하지 않고 문제해결이라는 목표에만 집중
데이터에 근거한 리서치
디자인 방법론에서의 리서치

16. 그렇다면 디자인
리서치를 하면 다
되는가?

17. 디자인 방법론에서만 사용이 적합
(방법론 자체를 바꿔야 함)
디자인 리서치의 불편한 진실
받아들여지기 힘들다
(기존 상식의 저항)
불필요한 리서치가 될
확률이 매우 높다(전문성 요구)
외부적 진행이 필수
(시간과 비용이 따로 소모된다)
클라이언트 설득 작업이 필요
지나치게 리서치 결과
의존적으로 빠질 수 있음
모든 프로젝트의 목표가
„파괴적 혁신‟에 있지 않다

18. 이슈중심, 빠르고 쉬운
기획형 리서치

19. 시장의 요구
왜 기획형 리서치가 필요한가?
타이트한 일정과 비용 → (설상가상) 디자인 방법론의 환상과 실패
사용자 중심의 기획에 리서치가 빠질 수 없다

20. 디자인 리서치의 장점을 버리는 동시에 단점을 보완하여 현실에 맞게 재구성
기획형 리서치?
이슈, 기법 중심의 리서치 – “빠르게, 필요에 따라 조사하겠다!”
기존에 존재하긴 했지만 방법론으로써 개량화 → 프로세스적 접근

21. 컨텍스트를 고려
디자인 리서치
이슈 중심의 접근
기획형 리서치
열린 조사(의외성 기대)
목적 지향적 조사(보편적 특징으로 타당
화 할 수 있는 인지심리적 특징 발굴)
외부자/내부자 모두 조사
(리쿠루팅및 일정조정)
사람만 조사하면 됨
전문가 양성의 어려움 누구나 할 수 있음

22. 디자인 리서치 진행 과정
목표 정의 리서치 이슈 도출
리서치 계획 수립 후 수행
(대상 선정, 기법 정의)
리서치 결과 정리
2~3주 소요1주 소요
1주 소요

23. 디자인 리서치 이슈 도출
구체적이고 명확해야 한다
편하게 앉아서 먹을 곳이 없어서 불편하지 않
을까? Yes. So what?
어떤 자세로 음식을 먹는가? 식판의 구조 등 자
세와 관련하여 어떤 불편함이 있는가?

24. 기획형 리서치 진행 과정
이슈 발견 리서치 이슈 도출
리서치 준비 및 수행결과 반영
15분 소요
10분 소요
10분 소요
(1명 기준)

25. 리서치 이슈 도출
구체적이고 명확해야 한다. 보편적 특징으로 타당화 가능해야 한다
병원 예약 시스템에서 가장 불편했던 점과 가
장 편했던 점이 뭔가요?
진료과예약/의료진예약/빠른예약이 각각 어떻
게 다른 것 같나요?

26. 기획형 리서치 예시
1. 병원 사이트는 왜 이용하는가?
주로 어떤 메뉴를 이용하는가?
→ 부적합
2. 예약을 진행한다면 어떻게 진행될 것 같은지 그려달라. 설명도 해달라
모바일에선 어떨 것 같은가?
→ 적합. 사용자의 인지적 흐름 유추
3. 예약을 하고 나면 예약 내역을 들어가 어떤 정보들을 확인할 것 같은가? 예약
내역을 변경하려고 한다면 어떻게 진행할 것 같은가?
모바일과 관련하여 병원 시스템이 어떤 것들을 해줬으면 하는가?
→ 중립. 참고적으로 활용
4. 00과, 00과 방식 / 00병 방식 / 00의사 방식 / 00증상 방식 / 성인, 소아, 노인 방
식 /
→ 적합. 항목에 대한 우선순위 부여

27. 기획형 리서치 예시2

28. 상위기획(제안-기획) 단계에서 이슈별로 동료 및 주변인을 대상으로
빠르게 리쿠르팅 및 리서치(되도록 4명을 넘지 말자)
기획형 리서치의 특징
진행 중간중간 필요에 따라 리서치 수행
무엇이 리서치 대상이고 아닌지 구분해야 함
(가설 중심의 논쟁을 사전에 막는다)
디자인 리서치 방법론을 따라야 하는 이슈를 무리하게 조사하면
결과가 왜곡될 수 있음 (멈춰야 비로소 보이는 것들)

29. 리서치 기법 - 인터뷰
어떤 대상에 대한 그 사람만의 마음 속에 있는 구조를 알아내기 위해 쓴다. 인터뷰어가 먼저 시범을 보여
주면 쉽게 따라 할 수 있다. Ex)전철 일회용 티켓을 뽑는 과정을 생각나는 데로 그려주세요
Cognitive Maps – 프로세스, 구조 기획에 참고

30. 리서치 기법 - 인터뷰
인터뷰 대상자에게 일정한 단어/문장이 쓰인 카드를 주고 grouping을 요청한다. 사용자가 생각하는 정보
들의 분류 기준 등을 알 수 있다
Card Sorting – 정보구조 설계에 참고

31. 리서치 기법 - 인터뷰
한 번의 질문으로 내면에 있는 깊은 대답을 끌어낼 수 없다. 인터뷰 대상자 스스로가 자연스럽게 잠재적인
원인 등을 떠올릴 수 있도록 같은 이슈에 대해 5단계로 나눠 질문을 하는 방식이다. 반드시 모든 질문을
‘왜’로 시작할 필요는 없다. 한 주제에 대해 입체적인 질문을 한다고 생각하면 된다
Five Whys – 사용자의 니즈 파악

32. 리서치 기법 - 관찰조사
관찰자가 타겟 사용자를 그림자처럼 쫓아 다니며 문제를 발굴하는 방법. 주로 외부에서 대상자가 조사하
고자 하는 상황에서 일으키는 행동 등을 관찰하지만, 사무실 등 내부에서 진행할 수도 있다. 관찰자가 한
자리에서 조사를 하는 것이 아니라는 점에서 town watching과 구분된다
Shadow Tracking – 사용성 테스트

33. 리서치 기법 - 관찰조사
Task 중심의 리서치에 적합하다. 대상자에게 특정 task를 하도록 주문한 뒤 그 과정 속에서 일으키는 문제
점을 관찰한다. Task 진행과 동시에 거기에 대해 설명을 하도록 시킬 수 있고, 진행이 끝난 뒤 미리 체크해
둔 이슈에 대해서 물어보는 방식이 있다
Narration – 사용성 테스트, 아이디어에 대한 피드백

34. 리서치 기법 - 관찰조사
개인이 가지고 있는 소지품이나 스마트폰에 설치된 어플리케이션, 즐겨찾기 목록 등을 조사한다. 능숙한
snooper는 이것만으로도 대상자의 취향이나 성향 등을 알 수 있다. 조사 대상자가 어떤 것에 더 가치를 두
는지, 어떤 습관이 있는지 등을 조사할 수 있다. 사전 합의가 필요하다
Personal Inventory – 사용자 이해에 도움이 됨

35. 기획형 리서치의 예상효과
디자인 씽킹과 기획 두 개의 무기를 든 기획자
필요에 따라 자유롭게 리서치 수행이 가능한 기획자

36. 추가 연구 과제
리서치 가능한 이슈 선별 가이드
기획형 리서치 진행 가이드 (tip & 주의사항)
기획형 리서치 결과 활용

37. 감사합니다
권 현 준 (안그라픽스 l 기획)
altair7976@naver.com