Social Media Crisisー炎上ーに備える。 炎上した時の鎮火フロー。 炎上しないための準備。

1. SOCIAL MEDIA MARKETING
ソーシャルメディアを活用した米国でのマーケティングとリスクマネージメント

2. 危機管理
CRISIS MANAGEMENT
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3. 炎上
SOCIAL MEDIA CRISIS
予防と対策
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4. 主な炎上の原因
製品、またはサービスの問題
従業員個人の不始末
お客様対応の問題
発言内容
クレーマー、意図的な妨害
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5. 炎上の原因（％）
サービス、応対への不満
倫理的ガイドラインに反する発言、行為
不適切なコンテンツ
従業員の素行、発言
対応の遅れ
法的ガイドラインに反する発言、行為
情報漏えい、セキュリティ問題
不適切な返信
コミュニティ検閲
事実確認不足
0 8 15 23 30
Christial Faller
~2011 2011~ www.christianfaller.de
Twitter 18% 53%
facebook 14% 17% mediacraft

6. 発火から炎上
当事者の告発、問題提起（話題性、タイミング）
フォロワーに取り上げられる
Influencerによる拡大
第三者による拡散
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7. 早期発見
正直で適切な対応
顔の見える対応
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8. 炎上危機時の５ステップ
1.把握
2.傾聴
3.透明性
4.フィードバック
5.解決、報告

9. ユーザ（顧客）の求めている事
• 声が届いていると感じられる（I'm heard）
• 自分の意見が尊重されていると感じられる (my opinion
matters)
• 自分の声が届いて何かが動いていると感じられる
(something will be done because of me)

10. 透明であること
「問題を把握し、現在対策にあたっています。詳し
We are aware
い状況はこちらで随時ご報告しています（URL）」
「現在、問題解決のために以下の対策を実施してい We are working on it
ます。」
This is how we will prevent it
「今後同じ問題が起きないように、以下の防止策を
from happening again
実施します」
「ごめいわくをおかけしています。ご理解、ご協力 We appreciate your patience
に感謝します。」 and feedbacks

11. @KitchenAidUSA: "Obamas gma even knew it was
going 2 b bad! ‘She died 3 days b4 he became
president"."??? Wow!" #nbcpolitics
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12. mediacraft

13. “Ryan found two more 4 bottle packs of Dogfish
Head’s Midas Touch beer… when we drink we do it
right #gettngslizzerd”
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14. mediacraft

15. mediacraft

16. keyword: “Oprah”, “SURFACE”
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17. mediacraft

18. @JTEGNER THANKS FOR LETTING ME KNOW. I'M
LOOKING INTO THAT THIS MORNING.
7:29AM
FOR ANYONE ASKING ABOUT THE FORD FAN SITE AND
LEGAL ACTION: I'M IN ACTIVE DISCUSSIONS WITH OUR
LEGAL DEPT. ABOUT RESOLVING IT. PLS RETWEET…
11:31AM
RE THE FORD FAN SITE: I'M FINDING THAT THERE WAS
COUNTERFEIT MATERIAL BEING SOLD ON IT. TRYING TO
GET CLARITY ON THE URL ISSUE. #FORD 1:07PM
WE ARE NOT SHUTTING THE SITE DOWN; WE'RE ASKING
THAT THEY STOP SELLING COUNTERFEIT MATERIAL.
#FORD 4:55PM
HERE IS FORD'S OFFICIAL RESPONSE TO THE FAN SITE
CEASE & DESIST DEBACLE. #FORD PLEASE RETWEET
4:56PM
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19. 炎上の危機は誰にでも
• B2C、B2Bに限らず炎上
• NPO、団体、業界も炎上
• ソーシャルメディアにアカウントがあるかどうか
に関わらず炎上

22. 再炎上

23. mediacraft

24. 危機管理体勢
1.担当者に内外から速やかに連絡できる
2.担当者の権限（会社を代表して一次対応）
3.対応マニュアル作り、ガイドライン作成
4.ソーシャルメディアポリシーの作成、掲示

25. mediacraft

26. GORO KOSAKA
MediaCraft LLC
http://about.me/goro