Выступление Марии Бондаренко на SPM Conf-2, 16-17 ноября, 2012, Минск

1. Управление
впечатлениями
Как наладить контакт с
клиентом
www.pm-ba.ru

2. О чем будем говорить?
 О проектах
 О клиентах
 О менеджерах
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 1

3. Зачем?
«Документы, планы, графики …– это хорошо,
но важнее, какое впечатление вы произвели,
и я верю, что у нас все получится!»
По результатам встречи с клиентом
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 2

4. О докладчике
Мария Бондаренко
 Директор Generation_P Consulting
(продуктовый бренд GP Solutions)
 Со-автор проекта PM-BA.ru для IT
менеджеров-аналитиков
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 3

5. РОЛЬ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 4

6. Цели менеджера
Довольные клиенты
Менеджер
Прибыльность
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 5

7. Цели клиента
Успешное выполнение проекта
Профессионализм
Эффективность
Надежность
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 6

8. Первые впечатления
Инициирование Выполнение Приемка
Эффективность
Профессионализм
Надежность
Факт Факт Факт Факт Факт Впечатления от взаимодействия
клиента с менеджером
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 7

9. Опасения Спокойствие
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 8

10. Сила впечатлений
Ожидания
Впечатления
Эмоциональный
контакт
Доверие
Успех
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 9

11. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛАССА «ЛЮКС»
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 10

12. No comments…
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 11

13. При чем здесь IT?
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 12

14. ФОРМУЛА ВПЕЧАТЛЕНИЙ
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 13

15. Закономерность
Выполнено
Управление Управление
впечатлениями ожиданиями
ВОСХИЩЕ Удовлетво
НИЕ ренность
Не ожидалось Ожидалось
Не имеет Разочаров
значения ание
Не выполнено
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 14

16. Теория
Джозеф Пайн «Экономика впечатлений»
Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена.
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 15

17. Области впечатлений
Вовлечение Эстетика
Активное Пассивное
участие участие
Обучение Развлечение
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 16

18. Формула впечатлений
События
Впечатлени я * (Эcm Рзв Обч Ввл )
Ожидания
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 17

19. ПРИЕМЫ И СОВЕТЫ В ПРИМЕНЕНИИ К IT
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 18

20. ЧАСТЬ 1. Эстетика
Вовлечение Эстетика
Обучение Развлечение
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 19

21. 1.1 «По одежке встречают»
 Внешний вид
 Дружелюбность
 Подготовленность
 Искренность
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 20

22. 1.2 «В четкости оформления
– четкость мысли»
 Аккуратность
 Структурирование
 Предоставление необходимой информации, но не более
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 21

23. 1.3 «Все имеет
значение»
 Внимательность к деталям
 Запоминание с первого раза
 Проактивность
 Инициативность
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 22

24. 1.4 «Бизнес со скоростью
мысли»
 Ориентация на максимально быстрое решение задач клиента
 Реакция на обращения клиента в течение 1 часа
 Решение вопросы клиента в течение 1 дня
 Доступность для клиента (мобильный телефон, Skype)
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 23

25. 1.5 «Точность –
вежливость королей»
 Пунктуальность и выполнение обещаний
 Поиск решения вместо объяснения проблем
 Решения на шаг вперед
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 24

26. 1.6 Сверх-качества
 Сверх-память
 Скорочтение
 Скоропечатание
 Выносливость
 Трудоспособность
 И др.
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 25

27. ЧАСТЬ 2. Развлечение
Вовлечение Эстетика
Обучение Развлечение
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 26

28. 2.1 «Досуг»
 Совместные встречи и поездки
 Не только работа!
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 27

29. 2.2 «Визуализация и юмор»
 «Необычные» иконки, заставки и рисунки
 Элементы юмора
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 28

30. ЧАСТЬ 3. Обучение
Вовлечение Эстетика
Обучение Развлечение
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 29

31. 3.1 «Технологичность»
 Google drive (drive.google.com)
 Международная IP телефония
 GoToMeeting или аналоги
 Skype
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 30

32. 3.2 «Экспертные знания»
 Консалтинг в бизнесе
 Помощь в оптимизации бизнес-процессов
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 31

33. ЧАСТЬ 4. Вовлечение
Вовлечение Эстетика
Обучение Развлечение
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 32

34. 4.1 «Интерактив»
 Видеоролики вместо руководств пользователя
 Динамические спецификации, прототипы и планы
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 33

35. 4.2 «Совместная
разработка»
 Совместное участие в процессе планирования и разработки ПО
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 34

36. TO BE CONTINUED…
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 35

37. Выводы
 Превосходите ожидания клиента!
 Постоянно изменяйтесь и следите за трендами!
 Развивайте в себе «сверх»-качества!
 Проявляйте искреннюю заботу!
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 36

38. Литература
 Дж.Пайн «Экономика впечатлений»
 К.Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
+ различная литература по маркетингу , продажам и
обслуживанию клиентов (Траут, Трейси, Манн,
Бакшт, Парабеллум и др.)
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 37

39. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?
Контакты:
Сайт: www.pm-ba.ru
E-mail: m.bondarenko@pm-ba.ru
Skype: Maria.Bondarenko
www.facebook.com/PMBA.IT
www.vk.com/PMBAIT
www.pm-ba.ru Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P) 38