مؤسسة الرحمة العالمية تهدف إلى تحسين حياة البشرية من خلال تقديم الدعم الإنساني والمساعدات في مجالات التنمية والإغاثة. تأسست المؤسسة منذ 1982 وتضم مراكز اتصال متطورة لضمان تقديم أفضل الخدمات والدعم للمتبرعين. تسعى المؤسسة لتحقيق الشفافية وكفاءة الإدارة وتعزيز الرضا لدى المتبرعين عبر استراتيجيات فعالة.

1. )‫نموذجًا‬ ‫العالمية‬ ‫(الرحمة‬ ‫الخيرية‬ ‫للجهات‬ ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫أهمية‬
‫المطوع‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬
‫واإلعالم‬ ‫العامة‬ ‫والعالقات‬ ‫الفني‬ ‫للدعم‬ ‫المساعد‬ ‫األمين‬

2. ‫العالمية‬ ‫الرحمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫الرائدة‬ ‫األهلية‬ ‫الخيرية‬ ‫المؤسسة‬
،‫العربي‬ ‫العالم‬ ‫في‬ ‫األولى‬
‫واألداء‬ ‫الجودة‬ ‫ممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫وفق‬
،‫والبشرية‬ ‫المالية‬ ‫مواردها‬ ‫نمو‬ ‫في‬ ،‫المؤسسي‬
.‫وانتشارًا‬ ‫ونوعًا‬ ‫كمًا‬ ‫مشروعاتها‬ ‫وشمولية‬
‫الشفافية‬ Ÿ‫التعاون‬ Ÿ‫الرسالة‬ ‫امتثال‬ Ÿ
‫ة‬‫المؤسسي‬ Ÿ‫واإلنسانية‬ ‫التراحم‬ Ÿ
‫المستدامة‬ ‫التنمية‬ Ÿ
‫والمساهمة‬ ‫اإلنسان‬ ‫بناء‬
‫الشعوب‬ ‫حياة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬
‫للتنمية‬ ‫تحقيقًا‬ ،‫واألقليات‬
‫األنشطة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ،‫المستدامة‬
‫واإلغاثية‬ ‫التنموية‬ ‫الخيرية‬
.‫والمبادرات‬ ‫والشراكات‬
‫الرؤية‬‫القيم‬ ‫الرسالة‬
‫العالمية‬ ‫الرحمة‬
198220132018
‫أول‬
‫خيرية‬ ‫لجنة‬
‫االنطالق‬‫اللجان‬ ‫تشكيل‬‫الجديدة‬ ‫الهوية‬‫جديدة‬ ‫رؤية‬
)‫وخبرة‬ ‫(تاريخ‬ ‫العطاء‬ ‫من‬ ‫عامًا‬ 36

3. ‫دولة‬
‫عام‬
‫مكتبًا‬
‫شريكًا‬
45 3627

5. 2013/8/15
‫االنطالق‬ ‫بداية‬

6. ‫االتصال‬ ‫مركز‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التواصل‬ ‫وسائل‬
1 888 808
info@khaironline.net
live chat
‫الساخن‬ ‫الخط‬
‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬
‫االلكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫محادثات‬
1400 ‫الداخلية‬ ‫المكالمات‬
97669295 ‫آب‬ ‫الواتس‬

7. ‫اتصال‬ ‫نظام‬
‫متطور‬
‫تسجيل‬ ‫مع‬
‫المكالمات‬
‫وتحسين‬ ‫التقييم‬ ‫ألغراض‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬

8. ‫الوظيفي‬ ‫الهيكل‬
‫مسؤول‬
‫االتصال‬ ‫مركز‬
‫المشرف‬
‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬
‫والتواصل‬
‫االجتماعي‬
‫موظف‬
‫خدمة‬ ‫مركز‬
‫المتبرعين‬
‫خدمة‬ ‫مركز‬
‫المتبرعين‬
‫خدمة‬ ‫مركز‬
‫المتبرعين‬
‫موظف‬‫موظف‬‫موظف‬

9. ‫المركز‬ ‫مهام‬
‫الكويت‬ ‫وخارج‬ ‫داخل‬
‫األنشطة‬ ‫بعض‬
‫استفسارات‬‫اقتراحات‬‫شكاوى‬‫متابعات‬‫استبيانات‬
‫عليها‬ ‫بأنواعها‬ ‫االقتطاعات‬ ‫-متابعات‬ )‫المتبرعين‬ ‫(رضا‬ ‫أخرى‬ ‫استبيانات‬ - ‫الشكاوى‬ ‫اغالق‬ ‫استبيان‬ -
‫المتبرعين‬ ‫بيانات‬ ‫ودمج‬ ‫تصحيح‬ ‫المرتجع‬ ‫البريد‬ ‫متابعة‬ - ‫المنجزة‬ ‫المشروعات‬ ‫اغالق‬ ‫استبيان‬ -

10. 145,000
‫المكالمات‬ ‫متوسط‬
‫السنوية‬
)‫وارد‬ / ‫(صادر‬

11. ‫الشكاوى‬ ‫خفض‬ ‫في‬ ‫المركز‬ ‫فعالية‬
‫شكوى‬ 6200 ‫مع‬ ‫األخيرة‬ ‫سنوات‬ ‫الثالث‬ ‫خالل‬ ‫المركز‬ ‫تعامل‬
2500
64%
86%95%
2100
1600
201520162017
16%
36%
24% 22%
31%
9%
‫الشكاوى‬
‫الشكاوى‬
‫الشكاوى‬
‫المتبرعين‬‫رضى‬
‫المتبرعين‬‫رضى‬
‫المتبرعين‬‫رضى‬
‫الشكاوى‬‫انخفاض‬‫معدل‬
‫الشكاوى‬ ‫انخفاض‬ ‫معدل‬
‫الرضا‬‫درجة‬‫ارتفاع‬‫نسبة‬
‫الرضا‬ ‫درجة‬ ‫ارتفاع‬ ‫نسبة‬
‫شكاوى‬‫ال‬‫خفاض‬‫ان‬‫معدل‬
‫الرضا‬‫درجة‬‫ارتفاع‬‫نسبة‬

12. ‫المرتج‬ ‫الورقي‬ ‫البريد‬ ‫نسبة‬ ‫خفض‬ ‫في‬ ‫المركز‬ ‫فعالية‬
) ‫التكلفة‬ ‫في‬ ‫تقليل‬ ،‫سهولة‬ ،‫سرعة‬ ، ‫دقة‬ ( ‫الكتروني‬ ‫تراسل‬ ‫الى‬ ‫الورقي‬ ‫التراسل‬ ‫تحويل‬
28652
11239
9419
201520162017
%67
‫المرتجع‬ ‫البريد‬ ‫انخفاض‬ ‫نسبة‬

13. ‫المفقودة‬ ‫االقتطاعات‬ ‫خفض‬ ‫في‬ ‫المركز‬ ‫فعالية‬
2017 ‫عام‬ ‫خالل‬ ‫المركز‬ ‫نجح‬
‫المتوقفة‬ ‫االقتطاعات‬
‫خفض‬ ‫نسبة‬
‫خفض‬ ‫نسبة‬
‫الملغية‬ ‫االقتطاعات‬
45%98%

14. ‫والجودة‬ ‫التقييم‬
.‫وشهري‬ ‫واسبوعي‬ ‫يومي‬ ‫بشكل‬ ‫المركز‬ ‫موظفي‬ ‫سماع‬ ‫يتم‬
‫الشهري‬ ‫التقييم‬ ‫بغرض‬ ‫موظف‬ ‫لكل‬ ‫شهرية‬ ‫مكالمات‬ 4 ‫تقييم‬ ‫يتم‬
.‫المكالمات‬ ‫تقييم‬ ‫بنموذج‬ ‫وتسجيلها‬
.‫اإلنجاز‬ ‫ونسبة‬ ‫الصادرة‬ ‫المكالمات‬ ‫عدد‬
.‫األداء‬ ‫وتحسين‬ ‫المعلومات‬ ‫لتنشيط‬ ‫شهرين‬ ‫كل‬ ‫تحريرية‬ ‫اختبارات‬

15. ‫للمكالمات‬ ‫لتقييم‬ ‫النماذج‬ ‫أحد‬

16. ‫التدريب‬
‫التدريبيــة‬ ‫الــدورات‬ ‫مــن‬ ‫كبيــرة‬ ‫مجموعــة‬ ‫المركــز‬ ‫يقــدم‬
:‫مثــل‬ ‫العمــاء‬ ‫مــع‬ ‫والتعامــل‬ ‫التواصــل‬ ‫لمهــارات‬
.‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
.‫االقناع‬ ‫فنون‬
.‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫داخل‬ ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬
. ‫الشخصيات‬ ‫أنواع‬
.‫لفرصة‬ ‫الشكوى‬ ‫تحويل‬ ‫كيفية‬
.‫االتصال‬ ‫بمراكز‬ ‫الهاتف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫آداب‬
.‫الصندوق‬ ‫خارج‬ ‫التفكير‬
‫سنوات‬ 3 / ‫تدريبية‬ ‫دورة‬
40

17. ‫الشهرية‬ ‫التقارير‬
‫بالرسم‬ ‫مفصلة‬ ‫الشهرية‬ ‫التحليلية‬ ‫التقارير‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫المركز‬ ‫يقدم‬
:‫منها‬ ‫البياني‬
.‫والصادرة‬ ‫الواردة‬ ‫المكالمات‬ ‫عدد‬
.‫اليومي‬ ‫الموظف‬ ‫أداء‬ ‫ومتوسط‬ ‫الدوام‬ ‫أيام‬ ‫عدد‬
.‫للموظفين‬ ‫واالنصراف‬ ‫الحضور‬
‫وأكثر‬ ‫شكاوى‬ ‫عدد‬ ‫واعلى‬ ‫وتصنيفاتها‬ ‫للشكاوى‬ ‫تحليلي‬ ‫تقرير‬
.‫عليهم‬ ‫مشكو‬ ‫مكتب‬ ‫او‬ ‫خدمة‬ ‫وأكثر‬ ‫عليها‬ ‫مشكو‬ ‫جهة‬
.‫تفعيلها‬ ‫والمعاد‬ ‫المفقودة‬ ‫االقتطاعات‬
.‫المتبرعين‬ ‫رضا‬ ‫درجة‬

18. ‫؟‬ ‫ناجح‬ ‫اتصال‬ ‫مركز‬ ‫إلنشاء‬ ‫نحتاج‬ ‫ماذا‬
‫مدرب‬ ‫و‬ ‫مؤهل‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬
‫هاتفية‬ ‫أنظمة‬
)‫المكالمات‬ ‫واجراء‬ ‫(لتلقي‬
‫المساحة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العالمية‬ ‫المعايير‬ ‫بحسب‬ ‫مجهز‬ ‫مكان‬
‫األلوان‬ ‫و‬ ‫والخامات‬
‫الياف‬ ‫تمديدات‬ ‫مع‬ ‫السرعة‬ ‫عالية‬ ‫انترنت‬ ‫شبكة‬
‫فأعلى‬ ‫ضوئية‬
‫العالمية‬ ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫إدارة‬ ‫معايير‬
)‫والراحة‬ ‫العمل‬ ‫(فترات‬
‫بيانات‬ ‫قواعد‬ ‫أنظمة‬
‫والهواتف‬ ‫البيانات‬ ‫قواعد‬ ‫بين‬ ‫ربط‬ ‫أنظمة‬
CTI
‫وجودة‬ ‫رقابة‬ ‫أنظمة‬
‫آداء‬ ‫قياس‬ ‫ومؤشرات‬ ‫تقارير‬ ‫تدريب‬

19. ‫لكم‬ ‫شكرًا‬