化危機為轉機的抱怨處理-詹翔霖教授

大綱 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],服務業特性

服務業管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務失誤的發生 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務失誤的意義 ,[object Object],[object Object],[object Object]

真相時刻與服務接觸 ,[object Object],[object Object]

服務失誤的影響服務失誤愈不滿意愈嚴重愈早發生因為顧客尚未獲得滿意的服務經驗可歸責於企業可能再度發生企業可以控制 (Bitner, Booms, Tetreault, 1990) 核心服務失敗

服務失誤的影響顧客離去 ( 跑到競爭者 ) 服務失誤失去潛在顧客負面的態度或口碑顧客抱怨或怨恨

服務失誤的類型服務失誤 1. 員工對服務傳遞失敗的回應 2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應 3. 預期外的員工行為 4. 問題顧客的本身行為酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作

顧客與接洽員工互動困難原因再分類在逆境下的模範行為可能會阻擾他人倫理道德行為認定顧客有錯無法提供其他核心服務非服務標準之內的行為顧客有特殊的偏好不合理的怠慢服務關心顧客顧客有特殊需求 ( 醫藥 ) 無法提供顧客要的服務 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],服務品質的形成消費者認為廠商應該提供的服務差距 ( 相減 ) 消費者知覺的廠商服務服務績效服務品質

缺口四缺口二缺口一缺口三缺口五個人需要期望的服務服務的傳送將認知轉變成為服務品質的規格知覺的服務管理者對於顧客期望的認知與顧客的外部溝通過去經驗口碑與傳聞消費者行銷者服務品質五大缺口差距模式

服務品質與顧客滿意當 P-E<0 ，差距小於零無法接受的品質當 P-E=0 ，差距等於零滿意的品質當 P-E>0 ，差距大於零理想的品質服務品質績效與期望差距模式

認知公平 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務補救的認知公平三構面認知公平分配 ( 結果 ) 公平程序 ( 過程 ) 公平互動公平如給顧客表達感受之機會如道歉第一位使用認知公平來分析顧客滿意程度

服務補救與認知公平 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務補救與第二波滿意 ,[object Object],[object Object],[object Object],若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。

服務補救的類型服務補救心理面實質面道歉解釋補償協助協助加補償內部與外部解釋服務與金錢補償道歉加等值補償道歉加超值補償回應速度

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服務補償 ,[object Object],[object Object],[object Object]

產生客戶抱怨的原因 50.67﹪ 品質、功能、金額等方面的抱怨 42.57﹪ 待客、服務態度方面的抱怨 6.76﹪ 其他

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],顧客為何會抱怨

精神道歉 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],授權程度服務藍圖服務失誤服務品質 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],補償 ,[object Object],[object Object],[object Object],補償策略 ,[object Object],[object Object],[object Object],認知公平人際能力滿意度期望補償

服務品質評量構面 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意策略矩陣低低高高顧客的期望知覺的績效資源移轉繼續維持保持觀察優先改善

處理抱怨的十大措施 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意評量構面 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客抱怨處理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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