Spelnderwijs

1. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
CIRKEL VAN INVLOED SPEL VOOR DE SERVICEMEDEWERKER
IK NEEM REGIE IN MIJN WERK!
HOE BRENG JE OP EEN LAAGDREMPELIGE MANIER WEER PRO-ACTIVITEIT EN SLAGVAARDIGHEID
TERUG IN JE SERVICETEAM?
In de praktijk ervaren leidinggevenden veel passiviteit in vraagstukken, waar het team juist zelf
regie kan nemen in de verandering. In deze werkvorm (spel) nodigen we het team uit om weer regie
te nemen in alledaagse vraagstukken, die in hun cirkel van invloed liggen en beter kunnen.
Aantal 6 / speelbord
deelnemers
Duur 1 dagdeel
Bijz. Intake gewenst
1

2. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
SERVICEPERSOONLIJKHEIDSSPEL ©DE KLANT EN JEZELF LEREN BEGRIJPEN
DE SERVICEGERICHTHEID HEEFT VAN NATURE TE MAKEN MET DE PERSOONLIJKHEID VAN DE
MEDEWERKERS.
De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers
vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de
dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het
DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de
communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.
Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.
In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige
vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.
In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve
klantbenadering besproken.
Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.
Aantal 4 / speelbord
deelnemers
Duur 1 dagdeel
Bijz. Intake gewenst
2

3. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
GEMEENTE HEEFT ANTWOORD SPEL
DIT SPEL IS EEN GOEDE MANIER OM MEDEWERKERS VAN DE GEMEENTE TE LATEN ERVAREN WAT
GOEDE DIENSTVERLENING IS IN HET LICHT VAN ANTWOORD EN HOE DE ROL VAN DE
MEDEWERKER/ TEAM PER FASE VERANDERT.
Medewerkers vinden het vaak lastig om de vertaalslag te maken wat Antwoord gaat betekenen voor
de rol van het team en zichzelf. Het concept Antwoord is te abstract.
In dit spel staan de fasen van Antwoord centraal en beantwoorden de medewerkers individueel en in
teams naar antwoorden op concrete vragen over Antwoord, uiteraard gerelateerd aan hun eigen
werk. Ook de samenwerking met andere afdelingen komt aan bod. De deelnemers krijgen in
teamverband na elke fase ronde een case. Het team stelt vast wat er verandert in hun werk en wat
voor vaardigheden hiervoor nodig zijn.
Het spel biedt de mogelijkheid om de eigen kernwaarden en serviceprincipes (–normen) van de
gemeente op te nemen in de vraagkaarten.
Wat levert het spel jullie gemeente op;
* Spelenderwijs leren past goed, is effectief bij de doelgroep;
* De medewerkers begrijpen in grote lijnen de taal, de fasen en de doelen van Antwoord;
* Serviceprincipes en kernwaarden kunnen casusgericht worden geoefend in veilige spelomgeving;
* Het team begrijpt de verschuiving van vaardigheden in hun eigen rol wanneer de fasen
van -Gemeente heeft Antwoord- de revue passeren.
Aantal 6-8 / speelbord
deelnemers
Duur 1 dagdeel
Bijz. Intake gewenst
3

4. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
HET WOW-DEBAT
ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:
- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?
- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?
- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?
Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog
sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste
serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures,
systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een
gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.
Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat
de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze
regels en elkaar hierop leren aanspreken.
Doelen
• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan
overtreffen;
• Vaststellen serviceprincipes van het team;
• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)
Aantal 16-20 / debat
deelnemers
Duur 1 dagdeel
Bijz. Intake gewenst
4

5. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
WINNEN IN DIENSTVERLENING SPEL -SERVICE EXPERIENCE BLUEPRINT-
NING
BUSINESSPRENEUR HANTEERT IN DIT SPEL D WERKWIJZE VAN SERVICE (EXPERIENCE) BLUEPRI
EERT DE BLUEPRINT.
DEZE WERKWIJZE MAAKT HET MOGELIJK O HET SERVICEPROCES TUSSEN KLANT EN
OM
DIENSTVERLENER TOT IN DETAIL TE KUNNEN D
N DOORGRONDEN. VERSCHILLENDE LIJNEN STA
LENDE STAAN
HIERBIJ CENTRAAL EN ER WORDT LETTERLIJK EEN PROCES BLUEPRINT GEMAAKT VAN MET NAME
HET INTERACTIEPROCES TUSSEN SERVICEMEDEWE
SERVICEMEDEWERKER EN DE KLANT.
Dienstverlening als een proces bekijken waar diverse interactielijnen aanwezig zijn:
Lijn van bewijs van uitst
uitstekende dienstverlening: De sleutelmomenten dat een klant in
:
contact komt met communicatie
communicatie-uitingen, die bewijs van uitstekende dienstverlening
,
aantonen;
Lijn klant-klant interactie de sleutelmomenten dat er klant-klant interactie optreedt binnen
klant interactie: klant
of buiten de dienstverlening;
n
Lijn klant-dienstverlener interactie interactie tussen
dienstverlener interactie:
klant en dienstverlener
De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor
een klant zichtbaar zijn (the exp
experience) en in sterke
mate de kwaliteitsbeleving bepalen
bepalen;
Lijn van interne interactie grenslijn tussen directe
interactie:
klantactiviteiten en ondersteunende activiteiten (‘back
activiteiten
office’) van het dienstverlenende proces;
Lijn van invloed op klant Ondersteunende activiteiten (bijvoorbeeld ICT) op de achtergrond,
klant:
die van invloed zijn op de realisatie van de dienstverlening.
vloed
Breng de momenten van de waarheid in beeld en bepaal wanneer je kunt scoren bij de klant
scoren
Hoe kun je op rationeel en emotioneel niveau scoren in deze lastige situaties.
De deelnemers geven aan de hand van gedragsvoorbeelden (in de vorm van aanwezige actiekaarten)
aan waar je als dienstverlener kunt scoren in de lastige servicesituaties.
Bewijs van uitstekende dienstverlening
Hoe bewijs je aan de klant dat je uitstekende dienstverlening hebt? Ook aan klant
klanten, die op dit
moment minder zaken met je doen?
Aantal 5 teams/
deelnemers speelwand/speelkaarten
Duur 1 dagdeel
Bijz. Intake gewenst
5

6. BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Maak de klant weer mens!
TOOL: SERVICE(PROFIEL) PASPOORT
IN KLANTPROJECTEN HANTEREN WE HET PERSOONLIJKE SERVICEPASPOORT, EEN CONCREET
ONTWIKKELINSTRUMENT VOOR SERVICEMEDEWERKERS. DE SERVICEMEDEWERKER WORDT
EIGENAAR VAN ZIJN EIGEN SERVICEONTWIKKELING EN HOUDT DIT ZELF BIJ IN HET
SERVICEPASPOORT.
Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in jouw eigen
servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke
afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet
de servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het
servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De
kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo
goed mogelijk uit te oefenen!
http://businesspreneurserviceinnovation.files.wordpress.com/2009/03/het-bereiken-van-
uitstekende-servicemedewerkersbusinesspreneur-g-verstoep-2009.pdf
(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)
6