Managenen van interactiviteit

1. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Managen van interactiviteit
Hoofdstuk 5
Wouter de Vries jr.
Ton Borchert

2. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Van vijf fasen naar drie fasen in het koopproces:
Inzicht in het managen van interactiviteit
Produceren van een dienst versus consumeren van een
dienst
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 2

3. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Eerder spraken we al van de samenvoeging produceren en consumeren.
Dit wordt ook wel aangeduid met de term 'prosumerschap'. Het begrip
staat dus voor de duur en de intensiteit van de handelingen die de klant
moet verrichten om de dienst te kunnen consumeren.
• De interactiviteit in het dienstverleningsproces wordt ook wel aangeduid
met de term servuctieproces (in plaats van het prosumerschap).
'Servuctie' is dan een samenvoeging van het Engelse woord service (=
dienst) en productie.
• Het servuctieproces van een dienst kenmerkt zich in meer of mindere
mate door een direct kanaal waarbij een deel van de organisatie zichtbaar
is. Het zichtbare deel staat in directe interactie met de consument en
wordt dan ook het frontoffice van de organisatie genoemd. In het niet-
zichtbare deel van de organisatie, het backoffice, vinden activiteiten plaats
die weliswaar nodig zijn om de dienst voort te brengen, maar die zich
onttrekken aan de waarneming van de consument.
Inzicht in het managen van interactiviteit
Samengaan van productie en consumptie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 3

4. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Het servuctieproces:
• Pijl 1: geeft aan dat de organisatie de omvang van het zichtbare deel (frontoffice)
zelf kan beïnvloeden.
• Pijlen 2: geven de interactie tussen het frontoffice (medewerkers) en de
consument(en) weer.
• Pijl 3: symboliseert de onderlinge beïnvloeding van de verschillende consumenten.
Inzicht in het managen van interactiviteit
Samengaan van productie en consumptie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 4

5. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Het prosumerschap c.q. servuctieproces wordt natuurlijk sterk beïnvloed
door nieuwe toepassingsmogelijkheden die voortkomen uit de ICT-sector.
Vooral internettechnologie en/of procestechnologie van SAP, Oracle en
WEB 2.0 maken het dienstverleners mogelijk om zonder veel menselijke
interactie op een efficiënte wijze te voldoen aan de wensen en de
behoeften van de klant. De noodzakelijke aanwezigheid van de klant kan
worden getoetst aan de hand van:
• De presentieplicht: verwijst naar de noodzakelijkheid van fysieke aanwezigheid
van de klant. In hoeverre is zijn aanwezigheid per se een vereiste?
• De participatiegraad: is gericht op de input die een klant zelf moet geven aan
het dienstverleningsproces.
Inzicht in het managen van interactiviteit
Samengaan van productie en consumptie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 5

6. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Presentieplicht en participatiegraad:
Inzicht in het managen van interactiviteit
Samengaan van productie en consumptie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 6

7. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Ten aanzien van wachttijd moet niet alleen aandacht worden besteed aan
de objectieve wachttijd, maar ook aan de subjectieve wachttijd.
Wachttijdenmanagement betekent dus het managen van objectieve en
subjectieve wachttijden.
• Subjectieve wachttijd: irritatie over het wachten blijkt heel groot naarmate de
consument lang moet wachten en haast heeft, of niets te doen heeft tijdens het
wachten of het gevoel krijgt dat het wachten onrechtvaardig is. Als de consument
daarentegen moet wachten, maar alle tijd heeft en het ook nog een aangename
omgeving is waar wordt gewacht, wordt de subjectieve wachttijd als korter
beschouwd en ontstaat er minder irritatie.
• Objectieve wachttijd: feitelijk wachttijd, in minuten gemeten bijvoorbeeld.
Inzicht in het managen van interactiviteit
Wachttijden- en wachtrijenmanagment
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 7

8. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
De tevredenheid over de dienstverlening wordt onder andere bepaald door de
tevredenheid met het wachten. De tevredenheid met het wachten is vervolgens
afhankelijk van drie factoren, namelijk:
1. De verwachtingen waarmee de consumenten de wachtsituatie betreden
• A-prioriverwachtingen: verwachtingen van de wachttijd vooraf (voor het
betreden van de wachtsituatie)
• A-posterioriverwachtingen: verwachtingen achteraf (verwachtingen nadat
de wachtsituatie is betreden)
2. De tolerantie die de consument op dat moment met het wachten heeft
• Het aantal alternatieven dat de klant heeft om van andere dienstverleners
gebruik te maken
• De kosten om te switchen van dienstverlener
• De omstandigheden die de dienstverlener niet zelf in de hand heeft
• Tijdelijke individuele factoren
• De perceptie van de eigen rol
3. De evaluatie en de beoordeling van de wachtsituatie zelf
• De aantrekkelijkheid van de wachtomgeving
• De afleiding tijdens het wachten
• De rechtvaardigheid in het verwerken van de wachtrij
• De mate waarin de klant weet hoelang het wachten nog kan duren
• Het integreren van wachttijden
Inzicht in het managen van interactiviteit
Wachttijden- en wachtrijenmanagment
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 8

9. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Maatregelen gericht op het verminderen van de wachttijd (blz. 167):
Inzicht in het managen van interactiviteit
Wachttijden- en wachtrijenmanagment
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 9

10. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Relaties and loyaliteit
Wat is een relatie?
• Het is meestal rendabel(er) je te focussen op bestaande klanten in plaats
van op nieuwe klanten. Dat komt omdat een klein aantal klanten vaak
verantwoordelijk is voor het grootste deel van de omzet. Verlies van een
van deze klanten kan grote gevolgen hebben voor de omzet. Om de
belangrijkste groep klanten te kunnen behouden heeft het opbouwen van
een duurzame relatie met deze groep een hoge prioriteit. Deze duurzame
relaties bieden een aantal belangrijke voordelen:
• Het verwerven van nieuwe klanten is ongeveer vijf tot tien keer zo duur als het
verkopen aan al bestaande afnemers.
• Tevreden afnemers zijn meer geneigd om gerelateerde producten en diensten bij
dezelfde leverancier te kopen (cross-selling).
• Tevreden afnemers zullen eerder hun goede ervaringen aan anderen vertellen en
zorgen zo voor positieve (mond-tot-mond)reclame.
• Tevreden afnemers zijn eerder bereid om een hogere prijs voor het product of de
dienst te betalen.
• Tevreden afnemers hebben een positieve invloed op het personeel dat hierdoor
extra gemotiveerd raakt. Dit heeft vervolgens weer een positief effect op de
afnemers.
• Nieuwe technologische ontwikkelingen maken het steeds beter
mogelijk heel specifiek in te spelen op de wensen van individuele
afnemers.
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 10

11. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Een relatie kan dus een menselijke relatie zijn tussen een medewerker en de
klant, maar kan zich ook beperken tot een bepaalde binding tussen en
organisatie en de klant. Het begrip relatie is daarom als volgt te omschrijven:
Een relatie is een reeks interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee of
meer partijen, waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de loop der tijd weer kan
veranderen.
• Een relatie kan aan diepgang winnen en tot ontwikkeling komen. In het
algemeen geldt dat bij de gemiddelde dienstverlener het aantal interacties met
de klant toeneemt. Deze interacties worden door de klant geëvalueerd en
beoordeeld op grond van objectieve maatstaven, maar ook op basis van
subjectieve gronden. Dit wordt ook wel binding genoemd. Er zijn vier soorten
binding te onderscheiden (zie figuur 5.5):
1. Financiële binding: de relatie tussen de leverancier en de afnemer is vooral
gebaseerd op de financiële aantrekkelijkheid. De prijs is vaak het belangrijkste
instrument.
2. Sociale binding: is een sterkere binding, waarbij de dienstverlener probeert een
vertrouwensrelatie op te bouwen met de afnemer.
3. Maatwerkbinding: gericht op het afstemmen van diensten op de specifieke
behoeften van de afnemer.
4. Structurele binding: ontstaat wanneer er producten en/of diensten worden
aangeboden die voor afnemers waarde vertegenwoordigen en die in deze vorm niet
eenvoudig bij andere leveranciers kunnen worden verkregen.
Relaties en loyaliteit
Wat is een relatie?
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 11

12. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Vier niveaus van binding:
Relaties en loyaliteit
Wat is een relatie?
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 12

13. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Relaties en loyaliteit
Motieven voor het aangaan van een relatie
• Voor het aangaan van een relatie zijn verschillende motieven te verzinnen,
zoals:
• Een winstmotief: dit is natuurlijk in de meeste relaties een erg belangrijk
motief. Zeker bezien vanuit de dienstverlener.
• Noodzakelijkheid: de wet schrijft bijvoorbeeld voor met welke organisaties een
relatie aangegaan moet worden.
• Asymmetrie: door de macht van een derde partij kan een relatie tussen twee
partijen wenselijk worden.
• Reciprociteit: tegenovergesteld van asymmetrie. Door een relatie kunnen
partijen wederzijds voordeel genieten.
• Efficiëntie: omdat de andere organisatie een activiteit sneller of beter verricht, is
een relatie wenselijk.
• Stabiliteit: hierbij komt een relatie voort uit de wens naar zekerheid en
voorspelbaarheid.
• Legitimiteit: een partij wil status of imago verkrijgen door een band met een
andere groep aan te gaan (sportsponsoring).
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 13

14. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Het toepassen van relatiemarketing kent vier hoofddoelen:
1. Klantontwikkeling: streven naar autonome groei bij de klant. Kan worden
bewerkstelligd door middel van cross-selling, deep-selling en up-selling.
2. Klantbehoud: winstgevende, 'goede' klanten zijn het meest waardevolle wat een
bedrijf kan bezitten.
3. Relatieversterking: vooral wenselijk is de relatie met 'goede' klanten te
versterken, zodat zij zich op één leverancier concentreren.
4. Voorbeeldfunctie voor nieuwe klanten: een bedrijf dat voorbeeldig met zijn
klanten omgaat, wordt aantrekkelijk voor andere klanten. Bovendien kunnen
bestaande klanten als ambassadeurs optreden door bijvoorbeeld mond-tot-
mondreclame.
Relaties en loyaliteit
Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 14

15. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• De relatielevenscyclus: een model dat de ontwikkeling van een relatie
weergeeft in fasen. Deze cyclus vertoont grote gelijkenis met de
productlevenscyclus (PLC). Meestal zijn de volgende fasen te herkennen:
aftastfase, groeifase, volwassenheidsfase en neergangsfase.
• Vóór de neergangsfase moet een go-/no-go-besluit worden genomen over
het definitief beëindigen van de relatie of het weer nieuw leven inblazen
van de relatie.
Relaties en loyaliteit
Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 15

16. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Een andere wijze om de ontwikkeling van relaties weer te geven is de
loyaliteitsladder (zie figuur 5.7). Er zijn vijf verschillende treden te
onderscheiden:
1. De prospects: zijn dus potentiële klanten met wie de organisatie nog nooit een
transactie heeft gedaan.
2. Customer: iemand die één keer bij de organisatie heeft gekocht. Deze
customer moet worden gestimuleerd vaker terug te komen en over te gaan tot
herhalingsaankopen.
3. Client: iemand die een herhalingsaankoop heeft gedaan.
4. Supporters: zijn clients waarvan de binding zo hecht
wordt dat de klant met anderen over de positieve
ervaring praat.
5. Advocate: steunt de organisatie in goede, maar
ook in slechte tijden.
Relaties en loyaliteit
Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 16

17. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Met loyaliteitsprogramma's biedt een bedrijf zijn klanten iets extra's, een
beloning waarmee het de keuze voor het product of de onderneming blijvend
probeert te beïnvloeden. Dit kan alleen als een onderneming klanten ook
genoeg waarde biedt zonder een loyaliteitsprogramma. We onderscheiden vier
typen loyaliteitsprogramma's:
1. Affiniteitsprogramma: hierbij krijgen klanten een beloning zonder dat daar
direct iets tegenover staat. Doel is het verhogen van de betrokkenheid van klanten
met de dienst of de onderneming.
2. Spaarprogramma: hierbij ontvangen klanten een uitgestelde beloning onder
voorwaarde dat ze gewenst gedrag vertonen. Een spaarprogramma is direct
gericht op het verlengen van de duur van de relatie en het vergroten van de
winstgevendheid ervan.
3. Behoudprogramma: klanten worden direct beloond als ze bij het bedrijf blijven
of ingaan op een verlengingsaanbieding.
4. Cross- en deep-sellprogramma: hierbij wil de organisatie van goede klanten
nog betere klanten maken. Bij een cross-sellprogramma doet de dienstverlener
klanten persoonlijke aanbiedingen op commerciële momenten in hun leven.
Relaties en loyaliteit
Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 17

18. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Switchgedrag
Commitment en vertrouwen
• Switch gedrag is als volgt te definiëren:
Switchgedrag is het door de klant verbreken van een relatie met zijn primaire
leverancier met het doel een relatie met een concurrerend bedrijf op te
bouwen.
• Commitment is de intentie om een relatie te continueren. Daarbij moet dan
wel onderscheid gemaakt worden tussen:
1. Affectief commitment: sprake van een verlangen (de wil) om de relatie te
continueren, omdat de klant de persoon/organisatie aardig vindt, en dus plezier
beleeft aan de relatie.
2. Calculatief commitment: de relatie wordt vaak gecontinueerd omdat de klant
denkt hier baat bij te hebben. Voor consumenten speelt vooral de perceptie van de
volgende switchingskosten dan een rol:
– Transactiekosten: de financiële kosten die zich voordoen bij het switchen
tussen 'identieke' leveranciers.
– Leerkosten: zijn psychologische van aard. Doen zich, bijvoorbeeld, voor als
iemand een voor hem onbekende omgeving inloopt (supermarkt).
– Kunstmatige kosten: klanten krijgen een boete wanneer ze van leverancier
verwisselen.
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 18

19. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Het switchmodel van Keaveney:
Switchgedrag
Switchmodel (Keaveney)
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 19

20. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Big data
De hoeveelheid data die beschikbaar komt door steeds toenemend
internetgebruik, loyaliteitsprogramma's en apparaten die data
verzamelen, opslaan en uitwisselen (internet of things) stijgt
exponentieel. Dit biedt kansen voor (diensten)marketeers.
Analyse van deze informatie kan leiden tot:
• beschrijvende analyses (Wat is er gebeurd?)
• diagnostische analyses (Waarom is het gebeurd?)
• voorspellende analyses (Wat gaat er gebeuren?)
• voorschrijvende analyses (Wat kunnen we laten gebeuren?)
20
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl

21. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
De Service-Profit Chain
• De Service-Profit Chain (SPC) (zie figuur 5.10) onderschrijft de belangrijke
rol van het personeel. De SPC stelt namelijk dat tevredenheid en loyaliteit
van het (eigen) personeel aan de basis liggen van externe kwaliteit en
uiteindelijk ook aan het behalen van winst.
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 21

22. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
In de SPC komen de volgende relaties naar voren:
a. De gestelde doelen worden voornamelijk bereikt door loyaliteit van de
klanten.
b. Loyaliteit wordt gevormd door de tevredenheid van een klant over een
bepaalde dienstverlening.
c. Die tevredenheid komt voort uit de waarde die de klant percipieert bij de
levering van de dienst.
d. Die waarde wordt geleverd door tevreden, loyale en productieve
medewerkers.
e. De tevredenheid van medewerkers wordt voornamelijk gevoed door de
hoge kwaliteit van de ondersteunende diensten en richtlijnen, die de
medewerker in staat stellen waarde voor de klant te creëren.
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
De Service-Profit Chain
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 22

23. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
We kunnen het begrip interne marketing als volgt omschrijven:
Interne marketing is het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten
gericht op het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de
organisatie, met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende
processen makkelijker te maken.
Elementen van interne marketing:
• Zoek talent: dienstverlenende ondernemingen moeten er vanaf het begin voor
zorgen dat ze mensen in dienst nemen die het best bij de organisatie passen en die
in staat zijn de strategie van de organisatie te realiseren.
• Bereid de medewerkers voor: de organisatie moet medewerkers door middel
van opleiding en training voorbereiden op de taken die zij worden geacht te
volbrengen.
• Pas empowerment toe: het is van belang dat de medewerkers zodanig worden
opgeleid dat zij verantwoord van de regels weten af te wijken, initiatief durven te
nemen en daar waar nodig weten te improviseren.
• Benadruk teamwork: perfecte dienstverlening wordt meestal teweeggebracht
door de gezamenlijke inspanning van verschillende personen binnen de
onderneming; door teams van mensen in plaats van door individuen.
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
Interne marketing
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 23

24. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Elementen van interne marketing:
• Geef de vereiste ondersteuning: allereerst is het belangrijk dat de manager zijn
medewerkers helpt wanneer zij met een probleem zitten. Daarnaast moet de
manager aan het personeel de context verschaffen waarin het zijn werk goed kan
doen. Vervolgens moeten medewerkers in veel gevallen met elkaar samenwerken.
Het is voor het leveren van kwaliteit cruciaal dat deze samenwerking goed
verloopt.
• Verschaf een heldere visie: in de ontastbare wereld van de dienstverlening is
het van groot belang dat de medewerkers weten hoe hun eigen werkzaamheden
passen in het totale dienstverleningsproces.
• Meet en beloon uitstekende prestaties: om ervoor te zorgen dat medewerkers
het gewenste gedrag vertonen, moeten zij hierin worden aangemoedigd door
middel van een goed beoordelings- en beloningssysteem.
• Behoud de beste medewerkers: uit onderzoek blijkt dat organisaties met de
hoogste personeelsloyaliteit ook de hoogste klantloyaliteit hebben.
• Ken uw interne klant: interne klantenkennis vormt het meest essentiële
element.
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
Interne marketing
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 24

25. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Wat betreft interne marketing kan een aantal ruilprocessen worden onderscheiden.
Geen tastbaarheden, maar missie, de ontastbare doelen, waardepropositie en
kwaliteit zullen nu hun weg moeten vinden in de organisatie. Een missie moet 'leven'
en zou daarom minstens bij ieder personeelslid bekend moeten zijn. Doelstellingen
moeten daar in de organisatie liggen, waar ze uiteindelijk worden gemeten. Dit soort
interne processen zijn de ruilprocessen binnen een organisatie. Een eerste indeling
van ruilprocessen is een categorisering naar:
1. Horizontale ruilprocessen: spelen zich af tussen afdelingen op hetzelfde
hiërarchische niveau.
2. Verticale of hiërarchische ruilprocessen: hier wordt een bepaalde mate van
beïnvloeding nagestreefd. Deze ruilprocessen passeren dus verschillende
hiërarchische niveaus in de dienstverlenende organisatie.
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
Vier ruilprocessen binnen een organisatie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 25

26. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Het is ook mogelijk deze verdeling van horizontale versus verticale
ruilprocessen verder op te splitsen naar de volgende vier ruilprocessen:
1. ruilproces tussen de organisatie en de individuele werknemer
2. ruilproces tussen het topmanagement en de afdelingen
3. ruilproces tussen de afdelingen onderling
4. ruilproces tussen de afdeling en haar werknemers
Managen van interactiviteit en de rol
van het personeel
Vier ruilprocessen binnen een organisatie
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 26

27. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Managen van interactiviteit en de rol
van de klant
Communicatiemix
De concrete invulling van het communicatiebeleid is weliswaar sterk afhankelijk
van het type dienst dat wordt geleverd, maar in het algemeen bestaat het
communicatiebeleid uit de stappen die zijn weergegeven in figuur 5.12.
Communicatiebeleid: van doelgroep tot mixbepaling:
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 27

28. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• We gaan nu eerst in op de afstemming van de communicatieboodschap
en daarna verdiepen we ons in de instrumenten van de communicatiemix.
Ten slotte schenken we aandacht aan nieuwe mediavormen.
• De inhoud van een communicatieboodschap moet zijn afgestemd op
verschillende doelgroepen, zoals:
• consumenten
• werknemers
• andere doelgroepen
Managen van interactiviteit en de rol
van de klant
Communicatiemix
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 28

29. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
• Instrumenten van de communicatiemix
1. Reclame: kan net als andere instrumenten worden ingezet om de verwachtingen van de
consument te beïnvloeden of te sturen.
2. Persoonlijke verkoop: hiermee wordt de inzet van direct verkooppersoneel bedoeld.
3. Salespromotion: betreft meestal tactische kortetermijnprikkels en omvat alle
activiteiten (anders dan adverteren, persoonlijke verkoop of pr) die het aankoopgedrag
van klanten moeten stimuleren of bevorderen.
4. Public relations: wordt als volgt omschreven:
Pr is het stelselmatig en planmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie
en de verschillende partijen en publieksgroepen.
5. Sponsoring: commerciële publiciteit om de naamsbekendheid van de dienstverlener te
bevorderen.
6. Direct marketing: specialiseerde vorm van marketing die voornamelijk gericht is op
het tot stand brengen en in stand houden van een relatie tussen een aanbieder en een
vooraf geselecteerde afnemer.
7. Events en beurzen: kan worden gedefinieerd als een geplande, unieke bijeenkomst
voor een of meerdere genodigde doelgroepen met een vooraf geformuleerde doelstelling
die op een creatieve manier wordt gecommuniceerd.
8. Social media
Managen van interactiviteit en de rol
van de klant
Communicatiemix
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 29

30. ©
2016
Noordhoff
Uitgevers
bv
Nieuwe mediavormen
• Door de integratie van internet en mobiele telefonie en de integratie van internet
en televisie ontstaan nieuwe mediavormen. We zien nieuwe mediacommunicatie-
kanalen ontstaan uit de versmelting van computers, telecommunicatie/
netwerken en traditionele (massa)media.
• Er zijn een groeiend aantal onlinecommunities waar kansen liggen voor
organisaties:
• Het kan leiden tot een diepere relatie met de consument, wat kan leiden tot
meer loyaliteit.
• Bovendien zorgen communities voor een grote bron van nieuwe en
gedetailleerde informatie over hun klanten en zelfs over individuele klanten.
• Marketeers moeten allereerst goed leren luisteren om vervolgens effectief
met deze informatie om te gaan en er voordelen uit te halen.
• Waar wel over nagedacht moet worden, is de privacy die een
community biedt.
Managen van interactiviteit en de rol
van de klant
Communicatiemix
www.essentievandienstenmarketingmanagement.noordhoff.nl 30