Deze presentatie heb ik gegeven tijdens het Webcare2020 evenement, georganiseerd door de Klantenservice Federatie.
Webcare is nog volop in beweging. Twee jaar geleden heb ik hierover een 'glazen bol' voorspelling gedaan.
Bij deze presentatie een korte terugblik naar deze voorspelling maar vooral ook een vooruitblik om wat er volgens mij gaat gebeuren.
De presentatie van Groeipotentie.nl over het belang van een propositie tijdens de Twitterborrel Enschede bij Restaurant-Club Fellini op woensdag 15 juni 2011.
Role of Operators in the Mobile App Delivery EcosystemRelayware
In this presentation we discuss the value proposition to enterprises for using mobile operators for a full set of managed mobility services, including application development and management. ANTENNA and IBM review how carriers can leverage existing best-in–class technology from enterprise software and mobility platform providers to quickly and easily offer mobility services to enterprises in need.
Highlights:
- The full promise and potential of managed mobility services for enterprises
- The various business models for operators looking to capitalize on enterprise mobility offerings
- How ANTENNA and IBM can enable carriers to rise to the top of the list for a preferred managed mobility provider
T-Mobile has been using Splunk for operational intelligence over three generations. They initially extended their service assurance tool suite with Splunk, then increased capacity and developed high-profile use cases. They now have Splunk integrated with other tools and provide self-service capabilities to users. T-Mobile provides a Splunk service portal for users to access documentation, training, and forwarder installation instructions. They also have a service catalog for managed and self-serve options. T-Mobile uses Splunk across various ITSM processes like incident management, problem management, and change management. They take a balanced iterative approach to their Splunk program management.
The Fintech Vietnam Startup Overview. Now counting 39 original Vietnamese Fintech Startups. Any feedback more than welcome.
Check also the article here http://fintechnews.sg/2838/studies/vietnam-fintech-startup-report-update-explores-vietnams-massive-fintech-opportunities/
Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THAT’S THE QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media
• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS
• Eerst de basis op orde – Operational Excellence
• Versimpeling van producten en diensten
Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke feedbackloop
Deze presentatie heb ik gegeven tijdens het Webcare2020 evenement, georganiseerd door de Klantenservice Federatie.
Webcare is nog volop in beweging. Twee jaar geleden heb ik hierover een 'glazen bol' voorspelling gedaan.
Bij deze presentatie een korte terugblik naar deze voorspelling maar vooral ook een vooruitblik om wat er volgens mij gaat gebeuren.
De presentatie van Groeipotentie.nl over het belang van een propositie tijdens de Twitterborrel Enschede bij Restaurant-Club Fellini op woensdag 15 juni 2011.
Role of Operators in the Mobile App Delivery EcosystemRelayware
In this presentation we discuss the value proposition to enterprises for using mobile operators for a full set of managed mobility services, including application development and management. ANTENNA and IBM review how carriers can leverage existing best-in–class technology from enterprise software and mobility platform providers to quickly and easily offer mobility services to enterprises in need.
Highlights:
- The full promise and potential of managed mobility services for enterprises
- The various business models for operators looking to capitalize on enterprise mobility offerings
- How ANTENNA and IBM can enable carriers to rise to the top of the list for a preferred managed mobility provider
T-Mobile has been using Splunk for operational intelligence over three generations. They initially extended their service assurance tool suite with Splunk, then increased capacity and developed high-profile use cases. They now have Splunk integrated with other tools and provide self-service capabilities to users. T-Mobile provides a Splunk service portal for users to access documentation, training, and forwarder installation instructions. They also have a service catalog for managed and self-serve options. T-Mobile uses Splunk across various ITSM processes like incident management, problem management, and change management. They take a balanced iterative approach to their Splunk program management.
The Fintech Vietnam Startup Overview. Now counting 39 original Vietnamese Fintech Startups. Any feedback more than welcome.
Check also the article here http://fintechnews.sg/2838/studies/vietnam-fintech-startup-report-update-explores-vietnams-massive-fintech-opportunities/
Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THAT’S THE QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media
• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS
• Eerst de basis op orde – Operational Excellence
• Versimpeling van producten en diensten
Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke feedbackloop
Woensdag 15 april stond ik op #SMC020 om te praten over T-Mobile intern probeert haar medewerkers te mobiliseren. T-Mobile medewerkers worden op verschillende manieren gestimuleerd om gebruik te maken van sociale technologie.
Dit doen we door middel van trainingen op het gebied van Twitter, LinkedIn, social media monitoring en bloggen.
Daarnaast is iedere T-Mobile medewerker sinds 01-2015 gepromoveerd tot CEO, Customer Experience Officer. De CEO App die zij tot hun beschikking hebben stelt ze in staat om zich te gedragen als merk ambassadeur.
Zij kunnen hun vrienden en familie helpen door vragen die zij hebben te (laten) beantwoorden. Ook kunnen ze mensen cadeautjes geven in de vorm van tijdelijk gratis diensten of zelfs een hoge korting.
Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.
Het inzetten van content op social media is voor veel bedrijven een effectieve manier op om social media zichtbaar te zijn en doelgroepen in beweging te krijgen. Een doelgerichte inzet van content op social media ondersteunt bedrijven bij het vergroten van bereik, het stimuleren van interactie, een betere reputatie en imago en het genereren van verkeer en leads. Deze 1 daagse NIMA workshop leert alles over het opstellen van een strategisch raamwerk om een doelgerichte content strategie voor social media te bepalen en in de praktijk te kunnen toepassen.
Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Yacht goes Google Enterprise - Slides Congres IntranetBram Boertjes
Presentatie gegeven op 18 maart 2014 tijdens het Congres Intranet in Jaarbeurs Utrecht.
Over de eerste ervaringen met het gebruik van Google Enterprise. Kunnen de Apps van Google gebruikt worden voor de ontwikkeling van een nieuw Social Intranet. Intranet is geen zendbuis, maar een krachtige tool om medewerkers te informeren en te betrekken. En een platform om beter samen te kunnen werken.
Een bouwbedrijf en Twitter? Robin Wollenberg, Social Media manager bij BAM Bouw en Techniek, laat zien hoe BAM social media nauwgezet volgt en gebruikt in haar omgevingscommunicatie #Twittercongres
AdReport is de eerste dienst die continue online-advertenties trackt en organiseert. Yorgos Mersinis legt uit hoe AdReport 24/7 Nederlandse websites op reclame-uitingen, displaybanners, prerolls (ook van YouTube), skins, etc. scant en organiseert. En hoe het campagne managers veel overzicht geeft door uitingen onder andere per adverteerder, campagne, product, categorie en subcategorie en per website te tonen.
Yorgos laat zien hoe uitgevers direct inzicht krijgen in alle lopende campagnes op concurrerende websites waardoor zij reclame-inkomsten kunnen maximaliseren. Ook adverteerders en mediabureaus helpt hij met een overzicht in eigen advertenties en die van de concurrent. Door middel van een overzicht met startdatum, boodschap en weblocatie, én de mogelijkheid de uitingen te downloaden.
Weet je hoe het mogelijk is dat bedrijven als Booking.com, BOL.com, Netflix, Uber zo snel zijn gegroeid zonder eigen assets? Hoe innovatieve airlines er voor zorgen dat de je als consument van oriëntatie tot vervoer naar de luchthaven en daarna op Schiphol tot en met je hotel kan worden begeleid? Dat is omdat ze hun data en slim, snel en veilig weten te combineren met die van derden en vertalen naar 1 user experience. Als marketeer moet je weten waarom dit mogelijk is: met API management. Als je dit weet dan kan je de customer journey verbeteren, klanttevredenheid vergroten, kosten besparen en nieuwe businessmodellen realiseren. Jan Hendrik laat diverse use cases zien die je als marketeer inspireren om ‘interconnected’ te worden en vol vertrouwen digitaal te transformeren.
More Related Content
Similar to Social Media Marketing @ T-Mobile (DeMeter
Woensdag 15 april stond ik op #SMC020 om te praten over T-Mobile intern probeert haar medewerkers te mobiliseren. T-Mobile medewerkers worden op verschillende manieren gestimuleerd om gebruik te maken van sociale technologie.
Dit doen we door middel van trainingen op het gebied van Twitter, LinkedIn, social media monitoring en bloggen.
Daarnaast is iedere T-Mobile medewerker sinds 01-2015 gepromoveerd tot CEO, Customer Experience Officer. De CEO App die zij tot hun beschikking hebben stelt ze in staat om zich te gedragen als merk ambassadeur.
Zij kunnen hun vrienden en familie helpen door vragen die zij hebben te (laten) beantwoorden. Ook kunnen ze mensen cadeautjes geven in de vorm van tijdelijk gratis diensten of zelfs een hoge korting.
Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.
Het inzetten van content op social media is voor veel bedrijven een effectieve manier op om social media zichtbaar te zijn en doelgroepen in beweging te krijgen. Een doelgerichte inzet van content op social media ondersteunt bedrijven bij het vergroten van bereik, het stimuleren van interactie, een betere reputatie en imago en het genereren van verkeer en leads. Deze 1 daagse NIMA workshop leert alles over het opstellen van een strategisch raamwerk om een doelgerichte content strategie voor social media te bepalen en in de praktijk te kunnen toepassen.
Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Yacht goes Google Enterprise - Slides Congres IntranetBram Boertjes
Presentatie gegeven op 18 maart 2014 tijdens het Congres Intranet in Jaarbeurs Utrecht.
Over de eerste ervaringen met het gebruik van Google Enterprise. Kunnen de Apps van Google gebruikt worden voor de ontwikkeling van een nieuw Social Intranet. Intranet is geen zendbuis, maar een krachtige tool om medewerkers te informeren en te betrekken. En een platform om beter samen te kunnen werken.
Een bouwbedrijf en Twitter? Robin Wollenberg, Social Media manager bij BAM Bouw en Techniek, laat zien hoe BAM social media nauwgezet volgt en gebruikt in haar omgevingscommunicatie #Twittercongres
AdReport is de eerste dienst die continue online-advertenties trackt en organiseert. Yorgos Mersinis legt uit hoe AdReport 24/7 Nederlandse websites op reclame-uitingen, displaybanners, prerolls (ook van YouTube), skins, etc. scant en organiseert. En hoe het campagne managers veel overzicht geeft door uitingen onder andere per adverteerder, campagne, product, categorie en subcategorie en per website te tonen.
Yorgos laat zien hoe uitgevers direct inzicht krijgen in alle lopende campagnes op concurrerende websites waardoor zij reclame-inkomsten kunnen maximaliseren. Ook adverteerders en mediabureaus helpt hij met een overzicht in eigen advertenties en die van de concurrent. Door middel van een overzicht met startdatum, boodschap en weblocatie, én de mogelijkheid de uitingen te downloaden.
Weet je hoe het mogelijk is dat bedrijven als Booking.com, BOL.com, Netflix, Uber zo snel zijn gegroeid zonder eigen assets? Hoe innovatieve airlines er voor zorgen dat de je als consument van oriëntatie tot vervoer naar de luchthaven en daarna op Schiphol tot en met je hotel kan worden begeleid? Dat is omdat ze hun data en slim, snel en veilig weten te combineren met die van derden en vertalen naar 1 user experience. Als marketeer moet je weten waarom dit mogelijk is: met API management. Als je dit weet dan kan je de customer journey verbeteren, klanttevredenheid vergroten, kosten besparen en nieuwe businessmodellen realiseren. Jan Hendrik laat diverse use cases zien die je als marketeer inspireren om ‘interconnected’ te worden en vol vertrouwen digitaal te transformeren.
Na ecommerce en online marketing ervaring te hebben opgedaan bij CapGemini, KLM en Netsociety, is Rene sinds 2012 commercieel verantwoordelijk bij Relay42. Relay42 is een snelgroeiende tech start-up en werkt voor bedrijven als KLM, BMW, Nuon, Ziggo, etc. Het faciliteert organisaties om real-time persoonlijk te communiceren in alle customer touchpoints en op meerdere devices. Tijdens #wlmt15 presenteert Rene zijn visie op de toekomst van digitale marketing. Hij laat voorbeelden zien hoe klanten van Relay42 (marketing) technologie inzetten om persoonlijk te communiceren over meerdere kanalen heen. Hoe maak je een concreet begin? Hoe bouw je dit uit en wat is daar voor nodig? Wat doen andere adverteerders op dit vlak?
Annick Oosterlee of Schiphol Real Estate @ We Love SocialDeMeter
Annick Oosterlee of Schiphol Real Estate presenting her view on communities and social media on Schiphol. Presentation was part of the Social Media event of DeMeter held in The Hague.
The intelligence that creates an individual approach and gets results. The role of direct Mail in today’s
media mix / study results. How to create an omni-channel
experience using Big Data and smart technology
How can we make email marketing more interesting and engaging by using games mechanics? Jordie van Rijn and Ernst Muller gave this presentation at We Love Email of the Dutch Marketing organisation DeMeter.
Bol.com presented their personalisation case on the 10th of February on the Email Marketing session in Rotterdam. It was the kickoff of the DeMeter events for 2015, hosted by their sponsor 2organize
4. IN DEN BEGINNE: WEBCARE - SERVICE EN SPIEGEL
9/30/15 4
• 10k per month In
• 5,5k per month Out
• Facebook inbound 80%
private (influenced by FB
Messenger)
• 12k per month In
• 8K per month Out
• Twitter inbound 40% DM.
• Started with DM, stays
DM
6. WEBCARE TRAINERS
9/30/15 6
Webcare traint T-Mobile
medewerkers.
• Hoe monitoren we?
• Wat zeggen klanten over jouw
product?
• Wat kun je zelf doen?
• Hoe mag/moet ik reageren?
• Help, ik lig onder vuur!
7. WEBCARE – DECENTRALE SERVICE
9/30/15 7
• Service door specialisten
en proceseigenaren.
Webcare als mentor
• Kortst mogelijke
feedbackloop voor proces
en product verbeteringen.
• Betere service voor de
klant, hogere
klanttevredenheid.
• Gereduceerd call volume
(80%)
8. WEBCARE – KLANT HELP KLANT
8
65% VAN DE VRAGEN IN
HET FORUM WORDT
BEANTWOORD DOOR
ANDERE KLANTEN
15. T-MOBILE SOCIAL – OOK GEWOON OP FACEBOOK
Join the conversation
9/30/15 15
16. 9/30/15 16
VEILIG STARTEN – MAGENTA TALKS
• Virtuele medewerker vertelt
verhalen
• De 1e werkgerelateerde social
media ervaring voor veel
medewerkers
• Veilig met webcare als
bezemwagen
17. 9/30/15 17
T-MOBILE BLOG – EEN PODIUM VOOR DE
MEDEWERKER
• Blog gemaakt door de
medewerkers
• Al >20 actieve bloggers
• Schrijf zelf of laat je interviewen