SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THAT’S THE QUESTION. T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN DAT KOST TIJD… Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media • Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS • Eerst de basis op orde – Operational Excellence • Versimpeling van producten en diensten Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke feedbackloop

1. 17-04-15
1

2. 17-04-15 2
SOCIAL DOEN OF SOCIAL
ZIJN? THAT’S THE
QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN,
VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER
BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…

3. 17-04-15 3
ONZE REIS

4. 17-04-15 4
FIRST THINGS FIRST
Call volume -60% in 3 jaar
• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer
Service - COPS
• Eerst de basis op orde – Operational Excellence
• Versimpeling van producten en diensten
• Gebruik Social Media als spiegel en barometer –
kortst mogelijke feedbackloop

5. 17-04-15 5
WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS
1. Waarom? Wat levert
het op?
2. Angst: Wat mag ik
zeggen/doen?
3. Daar heb ik echt
geen tijd voor.
4. Ik wil wel, maar
hoe dan?
5. Maar ook ego’s
en politiek

6. WEBCARE: VAN SERVICE TOT WERELDVERBETERAAR
17-04-15 6
2008 2010 20142012

7. WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET
SERVICE
17-04-15 7
• 10k per maand In
• 5,5k per maand Out
• Facebook inbound 80%
privé
(invloed FB Messenger)
• 12k per maand In
• 8K per maand Out
• Twitter inbound 40%
DM.
• Eenmaal DM, altijd DM
(behalve Influencers)

8. 17-04-15 8
WEBCARE CENTRAAL - SOCIAL HANGOUT

9. WEBCARE TRAINT
17-04-15 9
Webcare traint medewerkers van
T-Mobile op social media.
• Hoe monitoren we?
• Wat zeggen klanten?
• Wat kan ik zelf doen?
• Hoe kan ik reageren?
• Wat als ik het niet meer weet?

10. WEBCARE DECENTRALISEERT
17-04-15 10
Actieve afdelingen op het
Forum leidt tot:
• Zeer korte
feedbackloops
• Betere service aan klant
dus hogere
klanttevredenheid
• Procesverbeteringen
• Minder calls (80%)

11. WEBCARE DOOR KLANTEN
11
65% OF THE QUESTIONS
IN THE FORUM ARE
ANSWERED BY OTHER
CUSTOMERS

12. 17-04-15 12
WEBCARE ALS WERELDVERBETERAAR

13. 17-04-15 13
MAGENTA TALKS - VEILIG
• Virtuele medewerker op
zoek naar verhalen
• Voor veel medewerkers
eerste werkgerelateerde
kennismaking Social
Media
• Laagdrempelig en veilig,
vangnetWebcare

14. 17-04-15 14
T-MOBILE BLOG - PODIUM
• Echte medewerkers blog
• Nu 21 bloggers actief
• Zelf schrijven of via interview

15. 17-04-15 15
IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO
Stimuleren/motiveren ambassadeurs
• Vragen stellen
• Vriendenvoordeel
• Smoelenboek
• Expertises/Interesses
• Beloningssysteem: Credits
• Aanbieden Klant-ervaring
• Pushnotificaties
En veel meer…

16. 17-04-15 16
ERVARINGEN CEO APP

17. 17-04-15 17
FEITJES CEO APP
1. 1795 CEO’s
2. Bereik is enorm en direct
3. 30 T-Mobile klanten testen mee
4. Binnenkort Social integratie op
vakgebied
5. Erg veel enthousiasme en ideeën

18. TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015
17-04-15 18
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.
24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de
organisatie.
Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor
het veranderproces van de organisatie en bepaalt
procesverbeteringen, propositieontwikkeling,
productinnovaties en het ontdekken van nieuwe
mogelijkheden/markten/segmenten.
Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken
voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.
Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
‘Webcare’ over 5 jaar - updated
2013

19. Dank!
- 19 -
Ruud Huigsloot - T-Mobile
Customer Contact Innovation Manager
@ruudhuigsloot