Deze presentatie heb ik gegeven tijdens het Webcare2020 evenement, georganiseerd door de Klantenservice Federatie. Webcare is nog volop in beweging. Twee jaar geleden heb ik hierover een 'glazen bol' voorspelling gedaan. Bij deze presentatie een korte terugblik naar deze voorspelling maar vooral ook een vooruitblik om wat er volgens mij gaat gebeuren.

1. 1
DE GLAZEN BOL
VAN RUUD
KLANTENSERVICEfEDERATIE – 9 APRIL

2. DE GLAZEN BOL JANUARI 2013
4/13/2015
2

3. WRITERS BLOCK
4/13/2015
3

4. ER IS VEEL GEBEURD...
4/13/2015
4

5. DE #FAIL IS ZOOOOOO 2011
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 5
http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110331_analyse_van_de_t-
mobile_fail_op_twitter

6. WEBCARE IS AWARDWINNING MATERIAL

7. WEBCARE MAG “NEE” ZEGGEN
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 7
http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-gebeurt-er-als-webcare-nee-zegt

8. WEBCARE IS HELEMAAL DOORGESLAGEN.

9. WE HEBBEN HEATMAPS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 9

10. WE METEN EN WETEN
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 10
•10kper maand In
•5,5kper maandOut
•Facebook inbound80%privé
(invloed FB Messenger)
•12kper maand In
•8K per maand Out
•Twitter inbound 40%DM.
•Eenmaal DM, altijd DM
(behalve Influencers)
Incl 5k Forum = 20% van
klantcontact

11. WEBCARE ALS INTERNE VERBETERAARS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 11
• Webcare doet de operatie en de care
rondom de CEO App, een
ambassadeurstool voor alle
medewerkers.
• Webcare zit aantafel bij de creatie van
campagnes, product ontwikkeling en
launches

12. DECENTRALE WEBCARE
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 12
Actieve afdelingen op het Forum leidt
tot:
• Betere service aanklantdus hogere
klanttevredenheid (8,5)
• Procesverbeteringen
• Minder calls(80%)

13. WEBCARE ALS TRAINER
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 13
Webcare traint medewerkers van T-Mobile
op social media.
•Hoe monitoren we dan?
•Wat zeggen klanten?
•Hoe kanikreageren?
•Wat als ikhet niet meer weet?

14. WEBCARE ALS CONTENTMANAGER WEBSITE
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 14
Forum content hergebruikt op
de website als:
• FAQ
• Toestelhulp pagina’s

15. 4/13/2015
15
CALL VOLUMES IN VRIJE VAL
Call volume -60% in 3 jaar
• Hansvan der Plas:
“Alles wat Klantcontactraakt hoort bijCustomer Service”. COPS werd een
feit.
• Veel, heel veel verbeterd
• Versimpeling van producten en diensten
• Veel callvolume afgevangen door social media en Forum

16. strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 16

17. 4/13/2015
17
PRO ACTIEVE SERVICE VOORKOMT VEEL VRAGEN

18. 1 OP 1 - DE OPKOMST VAN DE MESSENGERS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel
4/13/2015 18

19. 4/13/2015
19
ROBOTISERING VOOR DE STANDAARDVRAGEN
Verandert dit de rol van webcare?
Conversatie? Community Management?

20. 4/13/2015
20
SERVICE WORDT STEEDS MEER MARKETING
• 1 op 1 is (nog) niet het terrein van
de traditionele marketeer.
• ‘Praten met klanten’is nog steeds
eng
• Webcare en service afdelingen
groeien er mee op.

21. 4/13/2015
21
DOORBREEK DE STATUS QUO

22. 4/13/2015
22
DILEMMA 1: WEBCARE IS TE BESCHEIDEN

23. 4/13/2015
23
DILEMMA 2: WEBCARE MAG NIET ALTIJD STRALEN

24. DE GLAZEN BOL APRIL 2015
4/13/2015
24
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.
24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de
organisatie.
Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor
het veranderproces van de organisatie en bepaalt
procesverbeteringen, propositieontwikkeling,
productinnovaties en het ontdekken van nieuwe
mogelijkheden/markten/segmenten.
Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken
voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.
Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
Webcareover 5jaar - updated

25. Dank u!
- 25-
Ruud Huigsloot
Customer Contact Innovation Manager
@ruudhuigsloot