Bol.com presented their personalisation case on the 10th of February on the Email Marketing session in Rotterdam. It was the kickoff of the DeMeter events for 2015, hosted by their sponsor 2organize

1. Let’s get personal
Bol.com

2. 2
Hello! Even voorstellen…
Ik ben Babette
CCM Marketeer bij bol.com
Voorliefde voor het klantbrein & -gedrag

3. 3
What’s on the menu today?
1. Hoe bol.com de beste winkel wil zijn voor de consument
2. Welke rol personalisatie daarin speelt binnen e-mail en onsite
3. Wat voor factoren we identificeren om dit te realiseren
4. Hoe de weg naar personalisatie in elkaar steekt
5. En jullie deze insights kunnen gebruiken

4. • 5 miljoen actieve klanten
• Dagelijks bezoek onsite: ruim 20x een volle Kuip
• Meer dan 9 miljoen leverbare artikelen
• In hoogseizoen worden er 8 artikelen p/sec verkocht
• …dit alles resulteert in heel veel data
4

5. 5

6. 6
De persoonlijke behoefte:
hoe ontsluit je deze?
1. Team
2. Data
3. Methode

7. Team Campaigning
17 mensen met een passie
voor klanten en
de data die ze met ons delen

8. 8
Marketing
Artists
Marketing
Scientists
T.E.A.M.

9. Data
De schatkist

10. 10
Expliciete data
Geboortedatum Nationaliteit/Postcode/Plaats
Aankoopkwantiteit
Aankoopfrequentie
(Sub)categorie
Product
Klant
Aantal klantjaren
Merk Auteur/Artiest/Acteur

11. 11
Impliciete data
Zoekgedrag onsite Tagging (in nieuwsbrieven) Devicegebruik
Levensduur artikel
Product
Klant
Productrelatie
Look-a-likes

12. 12
Dit bij elkaar opgeteld geeft ons:
• wie is de klant?
• wat wil de klant?
• wat bezit de klant?
• wat interesseert hem/haar?

13. Methode
SCRUM

14. 14
SCRUM zorgt bij ons voor…
oplossingen onttrekken uit data…
op een georganiseerde manier…
en op schaalbare wijze.

15. 15
Dit resulteert in:
120% rendement
5M+ klanten
20+ winkels
9M+ artikelen

16. 16
3 Succesfactoren in personalisatie
1. Ken je klant:
Welke data heb je die je kunt gebruiken?
2. Ken je content:
Welke content heb je en hoe kun je deze op een persoonlijke manier inzetten?
3. Weet de werking:
Hoe makkelijk is het om deze factoren te ontsluiten en te koppelen?
Welke aantallen zijn er mee gemoeid?
Is het dus schaalbaar?

17. De uitwerking: campagnes

18. 18
Personalisatie o.b.v. product
Makkelijk uitvoerbaar
Snelle winstpakker
Resulteert in:
- “Persoonlijk” op groepsniveau
- Content generiek
- Statische inhoud obv “push”
- Niet schaalbaar voor echte
personalisatie
Niet teveel content nodig
Vanuit (product)kennis
Maximaal bereik

19. 19
Personalisatie o.b.v. product
Voorbeelden

20. 20
Personalisatie o.b.v. klant
Goed uitvoerbaar
Resulteert in:
- “One size fits all”
- Personalisatie beperkt
- Aantal momenten minimaal
- Content is vaak kostbaar
Content is key voor
personalisatiegevoel
Vanuit klantmoment
Maximaal bereik

21. Personalisatie o.b.v. klant
Voorbeelden

22. De volgende stap:
de juiste balans vinden
Wisdom of the crowd:
a crowd's individual judgements can be modeled as a probability
distribution of responses with the mean centered near the true
mean of the quantity to be estimated (wikipedia)

23. 23
De volgende stap
Wisdom of the crowd & verder de data in

24. Blijf nieuwsgierig!
1. Testing-testing!
2. Ongoing focus houden op resultaat
3. Probeer altijd variatie te houden
4. Kijk ook buiten het gevestigde kanaal naar mogelijkheden
24

25. En verlies jezelf niet in 1 moment!
Pre-
sales
After-
sales Klant
Inspiratie
Orientatie
Product zoeken
Koopintentie
Koop
Afronden bestelling
Ontvangst
Gebruik
Aanbevelen
Sales
25

26. De cirkel rond

27. Even samenvatten:
• Er zijn verschillende levels in personalisatie.
• Bekijk welke bruikbare klantdata je hebt.
• Breng opties in kaart en kies voor schaalbaar.
• Op hoeveel mensen heeft het effect?
• Hoeveel tijd kost het ontsluiten en bruikbaar maken?
• Wat is de additionele waarde die het op kan leveren?
• Blijf nieuwsgierig: nieuwe kansen & mogelijkheden zijn er altijd!
• Reis mee met de klant. Wees je zoveel mogelijk bewust van zijn/haar
behoeften. Alleen zo kun je ook echt persoonlijk zijn/worden.
27