Download to read offline
Uploaded byMartin Moström
Skapa värden med kundmötet
PP Presentation about the face to face meeting in-store. PP presentation som beskriver värdet av det personliga mötet i butik
Skapa värden med kundmötet
- 2. DET PERSONLIGA MÖTET I BUTIKSKAPAR VÄRDE Frukostseminarium - Retail House 24 april 2015
- 3. KUNDMÖTET I BUTIK -hur vi skapar tillväxt genom det personliga mötet
- 4. DAGENS AGENDA 1. Detpersonliga mötet – historisk bakgrund 2. Det mänskliga beteendet – snabb genomgång 3. Vad skapar positiva butiksupplevelser? 4. Hur bygger man en Shopper Marketing strategi med demonstrationen/eventet som bas.
- 5.
- 6.
- 7.
- 8. FRÅN KUNSKAP TILLDRIFT
- 9. KOSTNAD FÖR PERSONAL =FÖRUTSÄTTNING FÖR INTÄKT Avdelningsansvarig till försäljningsansvarig
- 11. D U ÄR O M T Y C K T AV D I N A K U N D E R O C H D Ä R F Ö R E N AV H E M K Ö P S VA R D A G S - H J Ä LTA R !
- 12. TUMREGLER FÖR EN MÄNNISKASBETEENDE Människan är en DEL AV NATUREN • 98 % av vår arvsmassa är samma som hos aporna • Pavlov (associationer), Skinner (beteende) & kackerlackor (socialt umgänge/tillhörighet). Människan är ett VANEDJUR • Vid rutin kopplas autopiloten på • Genom rutin riskerar vi att inte bli missnöjda Människan VILL HA KONTROLL (rutin) • Situation jmf. Bil/flygplan • Relation jmf varumärke Människan FATTAR SNABBA BESLUT • 12 sek • Ont om tålamod • Heller välja något än ägna mer tid åt beslut Källa: M Dahlén HHS
- 13. FORTS. TUMREGLER FÖREN MÄNNISKAS BETEENDE Människan VILL INTE KÄNNA SIG DUM • Vill vara rationell Människan ÄR GLÖMSK • det som inte är vana glömmer vi bort Människan ÄR KÄNSLOSAM • Vi har svårt att fatta beslut utan känslor Källa: M Dahlén HHS
- 14. SAMBANDET MELLAN POSITIV KUNDUPPLEVELSE OCHLÖNSAMHET? €LÖNSAMHET & TILLVÄXT LOJALITET + kundtillfredsställelse + ökade inköp + frekvens i besöken + rekommendation POSITIV KUNDUPPLEVELSE
- 15. VAD SKAPAR EN POSITIVBUTIKUPPLEVELSE? PERSONAL SORTIMENT UTSEENDE LAYOUT TILLGÄNGLIGHET IMAGE Detaljhandelns viktigaste faktorer: + Njutning, nya displayer, alla sinnen skall stimuleras - Ej fokus på personal Kundernas viktigaste faktorer i butik: Basala & praktiska saker i vardagen, sortiment, prisnivå, klagomålshantering, ett leende eller uppmärksamhet från personal.
- 16. DET PERSONLIGA MÖTET SKAPAR TILLVÄXT STUDIEPÅ DVH • 65 kr mer för varje positiv kundkontakt • Drygt 3 artiklar mer för varje positiv kundkontakt. • Positiv kundkontakt = ökad försäljning.
- 17. HUR BYGGER MANUPP SVERIGES BÄSTA KUNDMÖTE - VAD SÄGER VETENSKAPEN? • Människor är viktiga för människor • Hur möter vi kunden? • Ledarskapet är nyckeln till ett bra kundmöte
- 18. MÄNNISKOR ÄR VIKTIGA FÖRMÄNNISKOR Involverar alla sinnen Ökat bildinnehåll på bekostnad av text (gäller även butiksinredning) Det personliga mötets viktighet påverkas av mötets karaktär – Engång eller pågående Vi härmar gärna vad andra gör Även webben härmar det personliga mötet - SAS Avatar leder till högre nöjdhet och starkare köpintentioner
- 19. FÖRSTA KONTAKTEN - HÄLSNINGEN •Hälsningen - nu är du i min service zon • Hälsningen - jag ser dig • Hälsningen - skall ej vara automatiserad utan hjärtlig • Ögonkontakt – skall ej pågå för länge upplevs aggresiv
- 20. LEENDET Skapar hela upplevelse avpersonen (och företaget)
- 21. SPRÅKET – VILKA ORDHAR EFFEKT? SÄTTA ETT FÖRETAGSSPRÅK: • Disney Guests = clients, Accidentens = incidents, park, uniforme = costume • Ritz Carlton – ordet nej är förbjudet • 1000 ord har kartlagts - Hurt, dead, failure - Baby, beach, champion • Småprat är vikigt för upplevelsen • Story telling - dolda kundfördelar om produkterna ?
- 22. LEDARSKAPETS ROLL • Viktigtatt alla ledare ”lever som de lär”. • Kulturarbetet är en av nycklarna. • Styrning – av kundmöten kräver kunskap på aggregerad nivå. - Rekrytering - Utbildning - Instruktioner - Uppföljning
- 23. HUR KAN DETPERSONLIGA MÖTET DRIVA VÅR AFFÄR?
- 24. HUR KAN VITÄNKA MER STRATEGISKT KRING DEMONSTRATIONER Idag Imorgon Adhoc Strategi Demo Butiksevent Tradebudget Marknadsbudget Enskilt varumärke Shopperlösning Kampanj Årsplan Säljarburet Centralt planerat Enskild aktivitet Driver strategi Mäta enskild aktivitet Investering
- 25. LITE VETENSKAPLIG FAKTAOM DEMONSTRATIONEN • Det enda som riktigt kan få shoppern att bryta autopiloten – ”väcker sovande sortiment” • Ofta 1000- 5000% försäljningsökningar. • Signifikant varumärkeseffekt när man provsmakat. (Högre effekt på varumärket när fsg dalar) • Säljer mest produkter när man demar i anslutning till kategorin. +60% • Produkten måste vara exponerad bredvid +235% • Tydligt POS material + 90% • Riktigt uppskattat av butiken Studier gjorda av Lange, Nordfält (Kommunikation för bästa effekt i butik-12, Moström (Arla).
- 28. H U VU D B U D S K A P Barilla Summer Collection 2009 - Kampanjtemat ger en tydlig koppling till modevärlden • Det signalerar även att detta är något unikt för perioden, vilket även var fallet när det gällde vilket sortiment som erbjöds vid eventet.
- 30.
- 31.
- 32.
- 33.
- 34.
- 35. I N FÖ R S Ä L J N I N G Säljfolder till Barillas säljorganisation
- 36. F Ö RS Ä L J N I N G S R E S U LTAT Försäljningsutveckling i volym jämfört med 2008: Ø +27% Största enskilda ökning: Ø +58% (Källa: AC Nielsen, Scantrack w.33/2009)
- 37. TACK Martin Moström • www.retailhouse.se •+46708-812630 • Follow my blog at retailhouse.wordpress.com or LinkedIn