ROVIGO - 25/09/2014 - Organizzare, pianificare, comunicare, crescere - Gianfranco Barbieri

ORGANIZZARE,
PIANIFICARE,
COMUNICARE
RIPOSIZIONARE
LO STUDIO
PROFESSIONALE
Tour Organizzazione ACEF 2014 – Marketing e Pubblicità dello Studio professionale
Rovigo – 25 settembre 2014

Dall’ottobre 2013
A.C.E.F. promuove
nuovi incontri formativi
dedicati ai temi trattati
dalla Guida I.F.A.C.

DAL QUESTIONARIO PROPOSTO DDAALLLL’’OODDCCEECC DDII BBOOLLOOGGNNAA

CCOOSSAA EE’’ EEMMEERRSSOO??
[…]uunn CCoolllleeggaa cchhee vvuuoollee ccrreesscceerree,, ee cchhee èè
ccoonnssaappeevvoollee cchhee ppeerr ffaarrlloo ddeevvee ppuunnttaarree ssuu
•uunnaa ggeessttiioonnee ppiiùù aatttteennttaa ddeell cclliieennttee,,
•ssuullll’’uussoo ddii ssttrruummeennttii tteeccnnoollooggiiccii aallll’’aavvaanngguuaarrddiiaa
ee,, nnaattuurraallmmeennttee,,
•sulla propria preparazione professionale.
I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo ssvviilluuppppoo ddeelllloo ssttuuddiioo, la
ggeessttiioonnee ddeell cclliieennttee, la ggeessttiioonnee ddeellllaa tteeccnnoollooggiiaa, la
ccrreesscciittaa iinnddiivviidduuaallee. […]

CCOOSSAA EE’’ EEMMEERRSSOO??
Dai dati si può individuare un Collega che vuole crescere, e che è consapevole che per farlo deve
puntare su una gestione più attenta del cliente, sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia e
naturalmente sulla propria preparazione professionale. I temi che hanno riscosso maggior interesse
sono infatti lo sviluppo dello studio, la gestione del cliente, la gestione della tecnologia, la crescita
individuale. Nell’ambito di questi quattro, è interessante osservare come la crescita individuale sia l’obiettivo
maggiormente “programmatico”, con un 60% di interesse ed un 34% di “priorità”, mentre lo sviluppo dello
studio sia il tema in assoluto prioritario (48% delle risposte).
PASSAGGIO GGEENNEERRAAZZIIOONNAALLEE
È il tema che ha raccolto il maggior numero di “non mi interessa”. Varrebbe la pena approfondire se sono
risposte di chi non ha per il momento intenzione di abbandonare l’attività o all’opposto di chi si sente ancora
troppo giovane per rilevare lo Studio di un Collega anziano. In ogni caso si potrebbe concludere che non ci
sono segnali che nel breve periodo lascino presagire una riduzione significativa del numero di Studi attivi.
GGOOVVEERRNNAANNCCEE
Nonostante la recente introduzione delle stp e l’individuazione da più parti dell’aggregazione tra Colleghi
come via per superare la crisi, l’approfondimento delle forme di governance dello Studio interessa il 60%
dei colleghi, ma è una priorità solamente per il 15%. Si tratta quindi di un tema che la generalità dei Colleghi
vuole conoscere, ma che al contempo ritiene ancora prematuro o inadatto alla propria realtà attuale.

Ecco i temi che A.C.E.F., anche avvalendosi
dell’analisi e delle proposte della
GUIDA I.F.A.C. per la gestione dei Piccoli Medi
Studi, presenta negli eventi del 2014 presso gli
Ordini professionali per offrire ai Colleghi
strumenti di interpretazione a proprio
vantaggio del cambiamento da tempo in atto
nel mondo delle professioni ed in particolare in
quella del commercialista

• SSIISSTTEEMMAA IINNFFOORRMMAATTIIVVOO,, SSIISSTTEEMMAA
IINNFFOORRMMAATTIICCOO,, TTEECCNNOOLLOOGGIIEE,, EE NNUUOOVVEE
FFOORRMMEE DDII FFUUNNZZIIOONNAAMMEENNTTOO EE DDII GGOOVVEERRNNOO
DDEELLLLOO SSTTUUDDIIOO PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLEE
• MMAARRKKEETTIINNGG EE PPUUBBBBLLIICCIITTAA’’ DDEELLLLOO SSTTUUDDIIOO
PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLEE,, EE RREEGGOOLLEE EE SSTTRRUUMMEENNTTII
DDII CCOOMMUUNNIICCAAZZIIOONNEE
• QQUUAALLIITTAA’’ EE SSTTRRUUMMEENNTTII DDII CCOONNTTRROOLLLLOO DDII
GGEESSTTIIOONNEE PPEERR LLOO SSTTUUDDIIOO
PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLEE:: IIMMPPLLEEMMEENNTTAAZZIIOONNEE DDEELL
MMOODDEELLLLOO

• PPIIAANNIIFFIICCAAZZIIOONNEE SSTTRRAATTEEGGIICCAA,,
QQUUAALLIITTAA’’,, CCOONNTTRROOLLLLOO DDII GGEESSTTIIOONNEE,, EE
RRIIPPOOSSIIZZIIOONNAAMMEENNTTOO DDEELLLLOO SSTTUUDDIIOO
PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLEE
• RREELLAAZZIIOONNEE CCOONN IILL CCLLIIEENNTTEE,, RRIISSOORRSSEE
UUMMAANNEE,, EE SSTTRRAATTEEGGIIEE PPEERR LLAA GGEESSTTIIOONNEE
DDEELL CCAAMMBBIIAAMMEENNTTOO
• EEVVOOLLUUZZIIOONNEE DDEELLLLAA PPRROOFFEESSSSIIOONNEE,,
NNUUOOVVEE SSOOCCIIEETTAA’’ PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLII,,
FFOORRMMEE DDII AAGGGGRREEGGAAZZIIOONNEE EE CCRREESSCCIITTAA
DDEELLLLOO SSTTUUDDIIOO PPRROOFFEESSSSIIOONNAALLEE

Rovigo – 1 aprile 2014
IL MANTENIMENTO
DELL’EFFICIENZA
NELLO STUDIO

CONTROLLO DI
GESTIONE INTERNO

COLLABORAZIONE
CON AVVOCATI

STRATEGIE DEL
CAMBIAMENTO

NUOVI SERVIZI SU
FRONTI DIVERSI –
SVILUPPO RELAZIONI
PROFESSIONISTI /
CLIENTI

CHECK LIST
PREVENZIONE
RISCHI

LA SUCCESSIONE
NELLO STUDIO

POLITICHE DI
COMUNICAZIONE E
INNOVAZIONE

PROSPETTIVE E
OPPORTUNITA’ DI
UNO STUDIO IN UN
SISTEMA IN RAPIDA
EVOLUZIONE

ORGANIZZAZIONE,
NASCITA E GESTIONE
DELLO STUDIO. TIPO
COMMERCIALISTA
«DOC»

Presentazione della
“Guida IFAC alla Gestione dello Studio professionale”
MARKETING E PUBBLICITA’
PER LO STUDIO
PROFESSIONALE
E REGOLE E STRUMENTI DI
COMUNICAZIONE
20

GGiiaannffrraannccoo BBaarrbbiieerrii
PPrreessiiddeennttee ddii AACCEEFF –– AAssssoocciiaazziioonnee CCuullttuurraallee EEccoonnoommiiaa ee FFiinnaannzzaa
PPaarrttnneerr ddii BBaarrbbiieerrii && AAssssoocciiaattii DDoottttoorrii CCoommmmeerrcciiaalliissttii
ggiiaannffrraannccoo..bbaarrbbiieerrii@@bbaarrbbiieerriieeaassssoocciiaattii..iitt
AAlleessssaannddrraa DDaammiiaannii
MMaannaaggiinngg PPaarrttnneerr ddii BBaarrbbiieerrii && AAssssoocciiaattii
DDoottttoorrii CCoommmmeerrcciiaalliissttii
aalleessssaannddrraa..ddaammiiaannii@@bbaarrbbiieerriieeaassssoocciiaattii..iitt
21
GGiiaaccoommoo BBaarrbbiieerrii
PPaarrttnneerr ddii BBaarrbbiieerrii && AAssssoocciiaattii DDoottttoorrii CCoommmmeerrcciiaalliissttii
ggiiaaccoommoo..bbaarrbbiieerrii@@bbaarrbbiieerriieeaassssoocciiaattii..iitt
AAlleessssaannddrroo MMaattttiioollii
CCoonnssuulleennttee ppeerr llaa CCoommuunniiccaazziioonnee
aalleessssaannddrroo..mmaattttiioollii@@bbaarrbbiieerriieeaassssoocciiaattii..iitt

IIll
ccaammbbiiaammeennttoo

«…la cura passa per la consapevolezza ddeellllaa mmaallaattttiiaa……»

www.press-store.it

COMITATO PER I PICCOLI E MEDI STUDI DI IFAC – Staff
Paul Thompson
Paul Harrison
Sylvia Tsen
COMITATO ITALIANO DI ESPERTI PER LA REVISIONE DELLA PRACTICE MANAGEMENT
GUIDE
Giancarlo Attolini
(Consigliere CNDCEC delegato alle Attività Internazionali)
Corrado Baldini
Gianfranco Barbieri
Michele D’Agnolo
Franco Marchini
Chiara Mio
Lorenzo Magrassi
Noemi Di Segni
Mariarita Cafulli
SUPERVISIONE DELLA BIBLIOGRAFIA DELL’EDIZIONE ORIGINALE IN LINGUA INGLESE
Loredana Colecchia (CNDCEC)
SUPERVISIONE DELLA TRADUZIONE ITALIANA A CURA DELL’UFFICIO TRADUZIONI
CNDCEC
Mariarita Cafulli
Elena Florimo
SUPERVISIONE SCIENTIFICA DELL’EDIZIONE ITALIANA
Giancarlo Attolini
Corrado Baldini
Gianfranco Barbieri
Michele D’Agnolo
Franco Marchini
Chiara Mio
Noemi Di Segni

MMaarrkkeettiinngg ee PPuubbbblliicciittàà
ddeelllloo SSttuuddiioo
PPrrooffeessssiioonnaallee

LLee nnuuoovvee rreeggoollee ddeellllaa
ccoommuunniiccaazziioonnee

II nnuuoovvii ssttrruummeennttii ddeellllaa
ccoommuunniiccaazziioonnee

LLaa GGuuiiddaa IIFFAACC ppeerr llaa ggeessttiioonnee ddeeii PPMM SSttuuddii pprrooffeessssiioonnaallii
Modulo 1: Pianificazione strategica per ggllii SSttuuddii pprrooffeessssiioonnaallii
MMoodduulloo 22:: MMooddeellllii oorrggaanniizzzzaattiivvii ppeerr
ggllii SSttuuddii pprrooffeessssiioonnaallii ee NNeettwwoorrkk
MMoodduulloo 33:: CCrreeaazziioonnee ee ssvviilluuppppoo ddeelllloo ssttuuddiioo pprrooffeessssiioonnaallee
MMoodduulloo 44:: ““PPeeooppllee ppoowweerr””:: ssttrraatteeggiiee ppeerr llee rriissoorrssee uummaannee
MMoodduulloo 55:: TTeeccnnoollooggiiee eedd ee--bbuussiinneessss
MMoodduulloo 66:: GGeessttiioonnee ddeellllaa rreellaazziioonnee ccoonn iill cclliieennttee
MMoodduulloo 77:: GGeessttiioonnee ddeell rriisscchhiioo
MMoodduulloo 88:: PPiiaanniiffiiccaazziioonnee ddeellllaa ssuucccceessssiioonnee

La gestione della
relazione con il
cliente
Rovigo – 25 settembre 2014 31

Conoscere il
proprio Cliente

Analisi del
portafoglio
clienti

Creazione e sviluppo
dello Studio
Professionale

Valutare le esigenze
di crescita dello
studio ed elaborare
una strategia per la
crescita

Le strategie per
affrontare
l’aumento della
complessità
normativa e della
concorrenza

Creare una cultura
dello studio

La Comunicazione
interna.
guidare, ascoltare,
coinvolgere

I modelli di comunicazione interna
La comunicazione interna si sviluppa in due direzioni:
•Top-down: comunicare informazioni dall’alto verso il
basso
•Bottom-up: flusso comunicativo dal basso verso
l’alto.
Nelle realtà relativamente piccole, come gli Studi
professionali, la comunicazione è più diretta ma è
possibile individuare entrambe le modalità

La comunicazione come
trasmissione ?
La comunicazione interna è strumento per la
trasmissione di:
•Informazioni
•Valori
•Strategie
•Obiettivi (e risultati)
•Entusiasmo

Implicazioni:
• La voce «ufficiale» dello Studio è unica
• Le persone sono una tabula rasa su cui
scrivere
• La comunicazione non è mai ambigua, i
messaggi non hanno bisogno di un
contesto
• La comunicazione diventa un fatto
marginale: il «lavoro» è un’altra cosa

Risultati:
• Netta divisione tra produttori e
consumatori di comunicazione
• C’è una voce unica che parla per lo Studio
• La comunicazione tende a diventare
formale e normativa
• La comunicazione è solo quella ufficiale

Il modello trasmissivo non è
adatto
• La comunicazione è un processo di
costruzione di senso condiviso
• Il modello non tiene pieno conto dei
processi comunicativi e assegna un ruolo
marginale alla comunicazione interna
• Crea frustrazione nei collaboratori e non
valorizza i contributi di tutti

La comunicazione come processo
collaborativo
«Un diverso modello di comunicazione è quello
inferenziale» (P. Grice)
Si ha quando il destinatario inferisce le
intenzioni del mittente attraverso un percorso di
interpretazione del messaggio.

Il ruolo di mittente e destinatario
Nel modello di Grice mittente e destinatario
sono in primo piano rispetto al messaggio.
La comunicazione interna assume al
contempo il ruolo di collante relazionale
e strumento di condivisione.
La comunicazione interna assume al
contempo il ruolo di collante relazionale
e strumento di condivisione.

Lo Studio parla per noi e di noi:
• Le riunioni
• Le prassi
• I comportamenti
• L’ambiente di lavoro
• L’arredo
• Il posto di lavoro
• ….
parlano di noi ai nostri collaboratori, e
fungono da strumenti interpretativi della
cultura dello Studio.
parlano di noi ai nostri collaboratori, e
fungono da strumenti interpretativi della
cultura dello Studio.

Caratteristiche del modello
inferenziale
• L’attenzione è sui soggetti e non sul
messaggio
• Tiene conto delle diversità interpretative
• Valorizza i processi interpretativi
• Implica un processo di feed back
• La comunicazione diventa un processo di
conversazione permanente

Il campo della comunicazione si
allarga
• La comunicazione interna diventa parte
integrante dei processi organizzativi,
valorizzando conoscenze diffuse e saperi
informali
• La comunicazione interna diventa pratica
diffusa di elaborazione della cultura interna
(conversazioni, scambi informali,
passaparola)
• La comunicazione propone ed assegna un
ruolo attivo a tutti i componenti
dell’organizzazione

Vantaggi:
• Passaggio dalla passività
all’attività interpretativa
• Effetto positivo sulle
persone
• Monitoraggio continuo dello
«Studio percepito»

Punti critici:
• Disomogeneità nell’uso del
linguaggio
• Attenuazione delle gerarchie

Individuare il
cliente target
dello Studio e le
nuove
opportunità di
mercato

Costruzione del
marchio (brand),
marketing e
promozione

La realizzazione dei
vostri piani
L’importanza della fase di
attuazione
Come realizzare il piano

Misurare e superare
le aspettative del
cliente

Benchmark per
valutare il livello dei
servizi

Cogliere le
opportunità di
migliorare la
relazione con il
cliente

Le strategie che
consentono di
offrire una gamma
completa di servizi
di qualità

Le strategie per
offrire una gamma
completa di servizi
di qualità: fusioni,
attività di network,
segnalazioni

… è bene quindi…….
avviare una pianificazione
strategica e seguirne lo
sviluppo per beneficiare
dei cambiamenti in atto,
tenendo conto …..

Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionali
… DI PROGETTARE BENE
PER AVERE EQUILIBRIO …

Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e network
… CHE NON ESISTE
ILVESTITO «GIUSTO»
MA SOLO
QUELLO ADATTO …

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionale
… CHE CRESCERE
NON DIPENDE DAL CASO …

Modulo 4: “People power”: strategie per le risorse umane
… CHE DIETRO OGNI
RISULTATO SOSTENIBILE
C’E’ UNA SQUADRA:
VAI DA SOLO
PER ANDARE VELOCE,
VAI INSIEME
PER ANDARE LONTANO …

Modulo 5: Tecnologie ed e-business
… DI UN USO
CONSAPEVOLE E
SELETTIVO DEGLI
STRUMENTI TECNOLOGICI
DA PARTE DI TUTTI …

Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente
… CHE PER CONQUISTARE
UN CLIENTE NON BASTA
LAVORARE BENE …

Modulo 7: Gestione del rischio
… CHE PER RISPONDERE
ALLE ASPETTATIVE DEI
CLIENTI SERVE UN METODO
DI LAVORO CHE
GARANTISCA AFFIDABILITA’
E QUALITA’ …

Modulo 8: Pianificazione della successione
… CHE PERCHE’
LO STUDIO SOPRAVVIVA
AI SUOI FONDATORI ….
E’ NECESSARIO
UN LAVORO DI ANNI …

Bibliografia di riferimento
1. “Guida per l’Organizzazione dei piccoli e medi Studi”
pubblicata da IFAC, International Federation of
Accountants, nel 2010 e la cui traduzione italiana
curata dal Consiglio Nazionale è stata diffusa a luglio
2011
2. “Utilizzo dei sistemi informatici per le attività di
organizzazione e pianificazione negli Studi
professionali”, pubblicato dal CNDCEC a giugno 2011
a cura della Commissione Informatica
3. “Organizzazione e Marketing per lo Studio del
commercialista”, documento presentato nel dicembre
2010 dalla Commissione Consulenza Direzionale del
Consiglio Nazionale
68

Per ulteriori approfondimenti, mmaatteerriiaallee
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vviissiittaattee ii nnoossttrrii ssiittii::
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wwwwww..eeccoonnoommiiaaeeffiinnaannzzaa..oorrgg
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69

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