perilaku konsumen, resume

1. BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan dan
meningkatkan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan harus
mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi
apa yang diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti
perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi
pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Untuk memuaskan konsumen memang tidak mudah, tetapi ini harus
dilakukan. Sekali perusahaan mengecewakan konsumen, maka dampaknya tidak
hanya ditinggalkan oleh konsumen yang kecewa saja, tetapi lebih dari itu mereka
akan mengungkapkan kekecewaannya kepada konsumen lain. Akibat dari
komunikasi dari mulut ke mulut ini dapat mengurangi promosi yang dilakukan
perusahaan. Dan sebaliknya jika konsumen puas, maka mereka pun akan menjadi
tenaga pemasar perusahaan secara tidak langsung. Mereka akan menyampaikan
kepada konsumen lain bahkan akan merekomendasikan kepada konsumen lain
untuk membeli maupun mengkonsumsi produk kita.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belang permasalahan yang ada, maka dikemukakan
perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apa pengertian dari Perilaku Konsumen?
2. Apa manfaat mempelajari Perilaku Konsumen?
3. Kajian Ilmu lain apa saja yang member kontribusi dalam studi perilaku
konsumen?
4. Bagimana model perilaku konsumen?
5. Bagaimana proses pengambilan keputusan dari perilaku konsumen?

2. BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) pemahaman terhadap
perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang
dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini:
“Comsumen behavior as those activities directly involved in obtaining,
consuming, and disposing of products and services, including the decision
processes that precade and folor these actions”. (Engel, Blackwell dan Miniard,
1995:4)
Hawkins, Best, dan Coney (2007:6) menyatakan:
“Consumer behavior is the study if individuals, group or organizations, and the
processes they use to select, secure, use, and dispose of products, services,
experiences or ideas to satisfy needs and the impact that that these processes have
on the consumer and societey.”
Dilihat dari pendapat Hawkins dkk ini berarti perilkau konsumen
merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan
proses yang dilakkan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan
menghentikan produk, jasa, pengalaman dan ide untuk memuaskan kebutuhannya
dan dampak terhadap konsumen dan masyarakat.
Hal yang hampir sama diungkapkan leh Schiffman dan Kanuk (2007)
bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu
membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki
(waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
mereka konsumsi.

3. Sedangakan Louon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa prilaku konsumen
mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen
secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan, penggunaan atau mendapatkan
barang dan jasa.
2.2 MANFAAT MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN
Dalam kehidupan yang relatif konsumtif seperti saat ini untuk mempelajari
perilaku konsumen sangat penting karena dengan tahu akan dirinya sendiri
bagaimana motif, sikap maupun perilakunya serta faktor-faktor usaha pemasaran
maupun lingkungan eksternal lain yang dapat mempengaruhi pengambilan
keputusan dan pada gilirannya akan berpengaruh terhadap perilakunya, individu
sebagai konsumen akan lebih sadar dan bijaksna dalam mengambil keputusan
pembelian.
Sebagai pemasar, jelas sangat banyak manfaatnya. Menurut Aaker, siapa
yang lebih mampu memahami keinginan konsumennya dan menerjemahkan
keinginan tersebut dalam wujud produk atau jasa yang unggul, dialah yang akan
memenangkan persaingan. Pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat
bermanfaat untuk penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Bagi
perusahaan adalah memungkinkan perusahaan memahami dengan tepat kebutuhan
dan keinginan pelanggannya sehingga dapat membantunya untuk memuaskan
pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi ke
masyarakat (Seth dan Mittal, 2004)
2.3 ILMU LAIN YANG MEMBERIKAN KONTRIBUSI DALAM STUDI
PERILAKU KONSUMEN
Ilmu-ilmu lain yang telah memberikan sumbangan pemikiran bagi studi
perilaku konsumen antara lain:
 Sosiologi
Memberikan sumbangan dalam mempelajari kekuatan sosial yang
mempengaruhi konsumen seperti konsep struktur sosial, keluarga, kelas

4. sosial, etnis, gender, dan gaya hidup yang dapat mempengaruhi perilaku
individu maupun kelompok.
 Antropologi
Memberikan sumbangan dalam memahami fenomena konsumsi ritual,
mitos, simbol dan aspek budaya lainnya.
 Ekonomi
Membantu dalam memberikan pemahaman tentang keterkaitan antara
kebijakan harga dengan respon prilaku konsumen serta adanya perbedaan
prilaku konsumsi akibat perbedaan tingkat ekonomi antar nasyarakat.
 Psikologi
Membantu dalam memahami proses-proses psikologi yang sifatnya
individual seperti kepribadian, motivasi, persepsi, proses belaajr, sikap dan
dinamika kelompok yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
2.4 MODEL PERILAKU KONSUMEN
Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang
dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Amstrong (2006:129) mengemukakan
model perilaku konsumen seperti ditujukkan pada Gambar 1.2.
Model tersebut menunjukkan ada 2 stimuli yakni stimuli pemasaran dan
lain-lain. Stimulasi pemasarn terdiri dari bauran pemasaran yaitu: produk, harga,
distribusi, promoi. Stimulasi lain terdiri atas kegiatan keonomi, teknologi, politik,

5. dan kebudayaan. Kotak hitam pembeli terdiri dari 2 komponen, bagian pertama
adalah karakteristik pembeli meliputi faktor budaya, sosial, personal, dan
psychological yang membuat seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan
tersebut dan bagian kedua adalah proses mempengaruhi pengambilan keputusan
yang meliputi aktivitas pengenalan maslaah, pencarian informasi, evaluasi,
pengambilan keputusan dan prilaku setelah pembelian.
Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus-organism-repons.
Model tersebut dapat dilihat pada gambar 1.3
Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari
model tersebut adalah comsumer decision making yang merupakan proses
menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Ada faktor yang
memepengaruhi pengambilan keputusan, yang pertama adalah konsumen itu
sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang berpengaruh terhadap
pengambilan keputusan yaitu pikiran kosumen yang meliputi kebutuhan. Faktor
kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub

6. dan lintas budaya. Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan
informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen.
Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian
dilakukan. Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman
dan meubah pola pikirnya, mengavaluasi merek dan memilih merek yang diskai.
Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian
ulang.
Evaluasi setelah pembelian juga memberikan feedback pada perusahaan.
Pemasar akan menulusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan
data penjualan. Tidak hanya itu, riset pasar juga digunakan untuk mendapatkan
reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang
didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi
pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.
2.5 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Menurut tujuan pembelianya , konsumen dapat dikelompokkan menjadi
konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga
yang tujuan pembelianya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk
dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang
terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang
bertujuan pembelianya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan
anggotanya.
Keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua pihak atau
lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:
a. Pemrakarsa (initiatir), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide
untuk membeli suatu barang/jasa.
b. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan
atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

7. c. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang menentukan keputusan
pembelian.
d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengonsumsi atau menggunakan
barang/jasa yang dibeli.
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi
perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman
dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu
sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada
gambar 1.1.
Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan
proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen
merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan
penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari

8. pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis
konsumen.
Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap
proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar
melalui strategi, bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan
sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informasi dan
komersial, budaya, sub budaya.
Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh
konsumen, diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
membeli dan evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.
1. Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal
yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi.
2. Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada
konsumen.
3. Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber
tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk
mengambil keputusan.
4. Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan
yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor
yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap
orang lain, dan faktor situasional yang tidak dapat diprediksikan (tidak
terduga).
5. Evaluasi paskapembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi
atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai
kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang
diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk
atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan , maka konsumen

9. akan tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen
akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya.

10. BAB 3
PENUTUP
KESIMPULAN
a. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat
penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai
unggul dari produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi
pemasaran yang tepat,sehingga dapat memuaskan konsumen.
b. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu
membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan
dimiliki (waktu,uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang
nantinya akan dikonsumsi.
c. Mempelajari perilaku konsumen akan bermanfaat bagi konsumen agar
menjadi konsumen yang bijak dan bagi pemasar akan sangat bermanfaat
dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun strategi
pemasaran.
d. Perilaku konsumen merupakan fenomena yang kompleks dan
multidimensional, karena itu akan menjadi lebih mudah memahaminya
jika ditunjang oleh pengetahuan yang cukup di bidang lain seperti
psikologi,sosiologi,antropologi,ekonomi dan lain-lain yang dapat
membantu menjelaskan kompleksitas perilaku individu dan kelompok
dalam pembelian.
e. Berbagai model tentang perilaku konsumen akan memudahkan bagi
pemasar untuk memahami lebih dalam proses pengambilan keputusan
konsumen.
f. Proses pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku
konsumen perlu dipahami untuk merumuskan strategi pemasaran yang
tepat yang mampu mempengaruhi setiap tahapan proses pengambilan
keputusan yang berlangsung.