Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. Nagy örömömre egy fontos témáról beszélhettem, az kiégésről, az „Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció” címmel, mert a burnout egyik rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozók. A megelőzés és kezelés érdekében kiemelten szóltam EQ jelentőségéről, a vezetői-csoport(csapat) szerepéről és lehetőségeiről. Külön érdekessége volt az előadásomnak, hogy interaktívvá tettem, és játékos feladatokkal mutattam be, hogy a pozitív, játékos közösségi élmény mennyire hasznos a lelki állapotunk javításához, akár azonnal is, mint pl. a konferencián!
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. Nagy örömömre egy fontos témáról beszélhettem, az kiégésről, az „Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció” címmel, mert a burnout egyik rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozók. A megelőzés és kezelés érdekében kiemelten szóltam EQ jelentőségéről, a vezetői-csoport(csapat) szerepéről és lehetőségeiről. Külön érdekessége volt az előadásomnak, hogy interaktívvá tettem, és játékos feladatokkal mutattam be, hogy a pozitív, játékos közösségi élmény mennyire hasznos a lelki állapotunk javításához, akár azonnal is, mint pl. a konferencián!
Ambrus Attila József: Segédlet a szociálpszichológia alapjaihozAmbrus Attila József
(Kerdesek es feleletek)
A szociálpszichológia feladata annak a meghatározása, hogyan befolyásolja az egyén gondolkodását, érzelmeit, viselkedését
mások tényleges, képzetes vagy mögöttes jelenléte. Az egyének közötti interakcióval, a társas érintkezés pszichológiájával
foglalkozik.
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
Tartalmi kommunikáció vs. márkanév visszaidézése / Média Hungária 2015 előadásMiklos Kun
Vajon hogyan ragad meg egy márkanév hatékonyan az emberek fejében? Hogyan segíti a tartalom a márkaismertség növekedését? Mi is az az insight, ha tartalomról beszélünk? És hogy jönnek ehhez a kognitív sémák?
Milyen nehézségei és lehetőségei vannak a márkamenedzsernek a digitális közegben? A MAKSZ Online marketing kurzusának keretében a mito-val közösen adtunk elő a Corvinuson.
Eszközök az olvasási motiváció letörésére és növeléséreGábor Mikulás
Az olvasástanításban és nevelésben számos olyan eszközt és hiedelem él, amely csökkenti az oktatás eredményességét. Ezek elhagyása és az inspirációra építkezés jóval megnövelheti a folyamat sikerét.
Dr. Timothy Leary személyiség lélektana: Interperszonális diagnosztika
Hogyan alakulnak a kapcsolataink?
Mi történik egy tárgyalási helyzetben?
Ki dominálja a helyzeteket?
Kit mi érdekel egy társas helyzetben?
Hogyan döntünk, köteleződünk el?
A különböző emberek különböző módon viselkednek, reagálnak, annak megfelelően, hogy milyen személyiségtípusba tartoznak.
Hogyan tudod megérteni, előre jelezni a viselkedésüket?
Hogyan tudsz eredményes, szoros kapcsolatokat kialakítani velük?
Ambrus Attila József: Segédlet a szociálpszichológia alapjaihozAmbrus Attila József
(Kerdesek es feleletek)
A szociálpszichológia feladata annak a meghatározása, hogyan befolyásolja az egyén gondolkodását, érzelmeit, viselkedését
mások tényleges, képzetes vagy mögöttes jelenléte. Az egyének közötti interakcióval, a társas érintkezés pszichológiájával
foglalkozik.
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
Tartalmi kommunikáció vs. márkanév visszaidézése / Média Hungária 2015 előadásMiklos Kun
Vajon hogyan ragad meg egy márkanév hatékonyan az emberek fejében? Hogyan segíti a tartalom a márkaismertség növekedését? Mi is az az insight, ha tartalomról beszélünk? És hogy jönnek ehhez a kognitív sémák?
Milyen nehézségei és lehetőségei vannak a márkamenedzsernek a digitális közegben? A MAKSZ Online marketing kurzusának keretében a mito-val közösen adtunk elő a Corvinuson.
Eszközök az olvasási motiváció letörésére és növeléséreGábor Mikulás
Az olvasástanításban és nevelésben számos olyan eszközt és hiedelem él, amely csökkenti az oktatás eredményességét. Ezek elhagyása és az inspirációra építkezés jóval megnövelheti a folyamat sikerét.
Dr. Timothy Leary személyiség lélektana: Interperszonális diagnosztika
Hogyan alakulnak a kapcsolataink?
Mi történik egy tárgyalási helyzetben?
Ki dominálja a helyzeteket?
Kit mi érdekel egy társas helyzetben?
Hogyan döntünk, köteleződünk el?
A különböző emberek különböző módon viselkednek, reagálnak, annak megfelelően, hogy milyen személyiségtípusba tartoznak.
Hogyan tudod megérteni, előre jelezni a viselkedésüket?
Hogyan tudsz eredményes, szoros kapcsolatokat kialakítani velük?
2. Mit nevezünk meggyőzésnek?
Értelmezések és társfogalmak
Történelmi háttér
A sikeres meggyőzés 4 fő lépése kommunikációs szempontból
A meggyőző kommunikáció
A meggyőző kommunikáció a reklámozás terén
Elrontott, betiltott reklámok
A meggyőzés folyamatmodellje
Meggyőző szószerkezetek
Ajánlott irodalom a meggyőzéssel kapcsolatban
Hivatkozások
Csoport tagjainak bemutatása
3. Meggyőzésnek nevezzük azt a folyamatot, melynek
során egy közlés befogadójának vélekedése és
attitűdje megváltozik a közlés hatására.
Egyes kutatók szerint a meggyőzés nem
attitűdváltozást okoz (mert az nehezen figyelhető
meg), hanem sokkal inkább viselkedésváltozást.
4. meggyőz: beláttatja valakivel, hogy valami
való, igaz
meggyőzés: az az eljárás, hogy valaki meggyőz
valakit
félrevezet: valakinek, valaminek a megítélésében
(szándékosan) megtéveszt valakit
befolyásol: valamely (kedvezőtlen) irányba térítő
módon hat
kényszerítés: kényszerrel eléri, hogy valaki
megtegyen valamit; belekényszerít valamibe
5. Arisztotelész dolgozta ki a meggyőzés
első teljes elméletét.
A meggyőzés három tényezőjét
különböztette meg:
› 1. forrás (ethos)
› 2. üzenet (logos)
› 3. a közönség érzelmei (pathos).
Mindegyik kapcsolatban lefektette a maga
józan tanácsait.
6. • Arisztotelész fölismerte a hatékony meggyőzés
egy további összetevőjét is, amelyet athenoi-nak
nevezet, a szónok közvetlen hatókörén kívül lévő
tények és események gyűjtőfogalma ez.
• Cicero tételesen kidolgozta a szónok
feladatait, vagyis ahogyan ő nevezte zta a -
az officia oratoris-t.
1. elkápráztatni (megteremteni a beszélő
hitelességét)
2. tanítani (pontosan szövegezett érveket
találni az üzenet közvetítése érdekében)
3. meghatni (fölkelteni a közönség
érzelmeit).
7. 1. kommunikátor
2. az üzenet
3. hallgatóság
4. csatorna
Kommunikációs csatorna
8. o 1. A kommunikátor
Minél megbízhatóbb a forrás
(szakértelem, hitelesség), annál
meggyőzőbb a közlés.
9. › A kognitív válasz elméletek szerint, ha a
kommunikátort főleg periférikus ingerek
jellemzik, akkor az ingerek abban az esetben
hatnak legjobban a meggyőzés
sikerességére, ha nincs kellő motiváció vagy
kapacitás az információ alapos
feldolgozására.
10. o 2. Az üzenet
Az üzenet lényegi tartalma akkor van a
legnagyobb hatással a meggyőzés
eredményességére, ha van kellő motiváció és
kapacitás a kognitív munkára.
Személyes érdekeltség
Zajonc ismerősségi hatásnak nevezte el azt a
folyamatot, amikor egy információ (vagy
sláger) a sok ismétlés által egyre kedvesebb
lesz számunkra. Azonban egy idő után
telítődünk és a további ismétlés elutasításhoz
vezet.
11. Tchibo- A legtöbb mi adható
L'Oreal- Mert megérdemlem
Media Markt- Hülye azért nem
vagyok!
McDonald's- I'm Lovin' It!
Saridon- Lőttek a
fejfájásnak
Raiffeisen Bank- Velünk
könnyebb!
Kika- Hova máshova!
K&H Bank- Dönts okosan!
Lottó- Bármikor
bejöhet!
12. Egyoldalú meggyőzés: Egyoldalú
meggyőzésről akkor beszélünk, amikor az
érvelés csak olyan érveket sorol fel, amik
az álláspontot támogatják.
› A bizonytalan emberek így nem győzhetők
meg, mert bennük ellenérvek is
megfogalmazódnak.
Az üzenet fajtái
13. Kétoldalú meggyőzés: tartalmazza a
támogató érvek felsorolása mellett a
lehetséges ellenérvek cáfolatát is.
14. › Mc Guire arra hívja fel a figyelmet beoltás
elméletében, hogy aki még soha nem volt
kitéve ellenérveknek, azt egy erős
"támadás" könnyen eltántoríthatja
álláspontjától.
15. › Az érveken és ellenérveken kívül az érzelmeket
vagy a motivációt is figyelembe kell venni, mert
ha valakinek például káros szenvedélye
van, akkor a szorongás csökkentése érdekében
könnyen lekicsinyelheti az őt fenyegető veszélyt.
› Ezért a kognitív disszonancia kialakulásának
elkerülése végett nem érdemes erős szorongást
kelteni az emberekben, ha valamilyen káros
dologról szeretnénk őket
leszoktatni, hasznosabb, ha a szokás
elhagyásához vezethető lehetőségeket mutatjuk
16. › A hallgatóság motiváltsága és kognitív
kapacitása hatással van a meggyőzés
eredményességére, a személyes érdekeltség
növelése pedig elősegíti a központi utas
feldolgozást.
17. o 4. A csatorna
› A meggyőzésnek egyre több formája
van, történhet újságokon, rádió- és
tévéműsorokon vagy Interneten stb. keresztül.
› A meggyőzés hatására bekövetkező
attitűdváltozást a kutatók olyannak tekintik, mint
a bármilyen megfigyelhető változás mögött
meghúzódó konceptualizációt.
18. A meggyőzés a társas befolyásolás
közvetlenebb stratégiája, mint a
modellkövetés.
A meggyőző kommunikáció egy
bizonyos álláspontot támogat, és
jellemző, hogy az alátámasztásására
kidolgozott egy vagy több érvet mutat
be.
19.
20. Hitelesség. Igazinak tűnik, de
még a kutyát is megtéveszti!
Szerezz be
egy Emesét!( a
Budapest Bank
sztárja)
26. Mc Guire információfeldolgozási
paradigmája.
A meggyőzés folyamatmodellje szerint egy
üzenet meggyőző hatása legalább öt lépés
eredménye:
Figyelem
Megértés
Elfogadás
Megtartás
viselkedés
27. A kognitív csúsztatás a manipulációs
eljárások egyik alapelemeként az a
bedobott szó, ami elindítja a befogadót
a manipulátor által kívánt irányba. Ezek
a bedobott szavak terelik elsőként tehát
a befogadó cselekvését valamilyen
irányba.
Miller négy "kapcsolót" különböztet
meg, amelyek a kívánt hatást
eredményezik:
28. 1. erénykapcsoló: alkalmazása során
eredeti jelentésükben pozitív szavakkal
társítják a felépítendő
terméket, személyt, demokrácia, szabad
ság, fejlődés ,haza, igazság stb.
2. méregkapcsoló: szókapcsolatokban
negatív félelmet, elutasítást keltő
elemeket alkalmaz pl:
háború, népirtás, diktatúra, hegemónia,
holokauszt, stb.
29. 3. tanúbizonyság kapcsoló - használata során a
manipulátor valamilyen megfellebbezhetetlen
igazságra (tudomány, prófécia), köztiszteletben
álló tekintélyre, véleményformálóra vagy
történelmi személyiségre való hivatkozással
próbál célt érni.
4. konformitáskapcsoló - ebben az esetben a
szolidaritásra, a kollektív cselekedetekre, a
tömegek megnyerésére, a közösségi érzelmek
felkorbácsolására próbálnak a
befolyásgyakorlók hatással lenni.
› Különösen a politikai mozgalmak rendezvényeinek
során alkalmazzák ezt a technikát: A párt szava Isten
szava, Egységben az erő, Egy a tábor, egy a zászló,
30.
31. Bettinghaus, E.P., 'A meggyőző
kommunikácó.' In Lengyel Zs.
(szerk.), Szociálpszichológia. Budapest:
Osiris. 1997.
Sipka J. I., Meggyőzés a Network 21-ben
2003
Zentai I., A meggyőzés útjai.
Budapest:Neumann Ház. 2004
32. Vértes Zsuzsanna
Kovács Tamás
Komár Fanni
Sipőcz Alexandra
Kiscsatári Dorina