1. Kép:PP archív
2015. március 13. 18:30 | piacesprofit.hu
kulcsszavak: céges kommunikáció, elkötelezett munkavállaló, elkötelezettség, hatékony kommunikáció, krízis és
túlélés, kríziskommunikáció, lojalitás, munkavállalói lojalitás
ŐSZINTÉN JOBB
Akar róla beszélni? Belső kommunikáció krízis előtt, alatt
és után
Egy szervezet munkavállalói a vállalati reputáció legfontosabb védelmezői, márkanagykövetei lehetnek. Ők
azok, akik személyes jelenlétükkel, ügyfélkapcsolati munkájukkal, közösségi média használatukkal
megjelenítik a szervezetet a külvilág, a közvélemény számára. Ahhoz, hogy egy krízis esetén valóban
számíthassunk a dolgozók támogatására, érdemes már a baj bekövetkezése előtt néhány aranyszabályra
figyelemmel lennünk.
Ha azt szeretnénk, hogy egy esetleges krízis esetén
a szervezet, a cégen belüli kommunikáció
zökkenőmentesen működjön tovább és a
munkavállalókat ne essenek egy fajta pánikba,
érdemes előre felkészülni.
Tréning és képzés. Megfelelő képzés
segítségével a munkavállalók elsajátíthatják
azokat a készségeket, amelyeket alkalmazni
tudnak az ügyfelekkel való kommunikációban.
Tréning során gyakorolni lehet az esetleges
kríziskommunikációs helyzeteket is.
Szükséges az is, hogy a dolgozók képzések
során megtanulják és megértsék a vállalati
előírásokat is.
Policy. A vállalati előírások természetesen
annyit érnek, amennyire betartják őket, ezért
szükséges, hogy a dolgozók tudják, milyen az
elvárt viselkedés a szervezetben. Jó esetben a vállalatnak minden szempontra kiterjedő vállalati politikája van
a közösségi média kezelésre, tartalommegosztásra, vállalati titoktartásra, az ügyfélkezelés hangnemére
vonatkozóan.
Őszinteség. A szervezeten belül mindenkor elvárható az őszinte, nyílt kommunikáció. A kellemetlen témákat
ugyanolyan őszintén kell kommunikálni, mint egy pozitív hírekkel teletömött belső hírlevelet. Ha megteremtjük
kétirányú, nyílt kommunikáció fórumait, baj esetén is számíthatunk a munkavállalók márka iránti bizalmára.
Átláthatóság. A közvélemény és a munkavállalók irányából is egyértelmű elvárás egy szervezettel szemben
az átlátható működés. Amennyiben a működési mechanizmusok jól érthetőek, etikusak és követhetőek, a
munkavállalók sem fognak kételkedni a szervezet ártatlanságában, vagy legalább jó szándékában egy
reputációs veszteséggel fenyegető krízis esetén.
Lojalitás. A munkaadó iránti hűség természetesen nem alakul ki egyik napról a másikra, a hűség és bizalom
kialakulása érdekében mindkét félnek sokat kell tennie. A munkaadó részéről lojalitásnövelő gesztus lehet a
korrekt teljesítményértékelés, az előmenetel lehetőségének biztosítása, az etikus működés és CSR
programok. (Bár úgy tűnik, a napi terhek csökkentése a legvonzóbb bónusz.)A lojális munkavállalók baj
esetén is kitartanak a cég mellett és a segítenek a reputáció védelmében, helyreállításában.
Felelősség. A megfelelően képzett és lojális munkavállalók kezébe nyugodtan adhatunk nagyobb
felelősséget, önálló döntési jogosultságot. Számtalan helyzet fordulhat elő, amikor egy talpraesett, határozott
munkavállaló már egy potenciális krízis kialakulása előtt képes megakadályozni a reputációs veszteséggel
fenyegető helyzet eszkalálódását. Gondoljunk csak egy sikeres reklamációkezelésre, vagy életmentő
Cégblog
Piac&Profit - A kkv-k oldala - Akar róla beszélni? Belső kommunikáci... http://www.piacesprofit.hu/nyomtatas/?pid=157100&rovat=kkv_cegblog
1 / 3 2015.03.14. 13:06

2. HASZNÁLHATÓ ESZKÖZÖK
Eszközök
A szervezeti kultúra, a felépítés, a szervezeti
hagyományok függvénye, hogy milyen eszközök állnak
rendelkezésre a belső kommunikációra egy-egy krízis
során. Hogy egy szervezet melyik eszközök
alkalmazását választja, függhet a krízis jellegétől és a
vállalati policy-ktől is. A teljesség igénye nélkül a belső
kommunikáció eszköztárába tartozhat:
kör e-mail
személyre szóló e-mailek
intranet
vitafórumok
team meeting
négyszemközti megbeszélések
“asztali riasztás” a számítógépeken
a munkatársak számítógépére küldött un.
képernyővédő üzenet
videó üzenetek
hirdetőtábla az irodában
céges magazin-hírlevél
belső közösségi média csoport
chat üzenetek
blog
elsősegély nyújtásra egy rosszul lévő vendég esetén.
A fenti megállapítások, tanácsok segíthetnek a krízis
elkerülésében. A kríziseknek ugyanakkor az a
bosszantó természetük, hogy nincsenek tekintettel még
a leggondosabb előkészületekre, felkészülésre sem. A
munkavállalókkal való kommunikáció, a hatékony belső
PR segíthet a krízis okozta károk mérséklésében, vagy
gyorsabb elhárításában. Most tehát vizsgáljuk meg,
milyen aranyszabályokra érdemes odafigyelni egy krízis
esetén a munkavállalókkal való kommunikáció során.
Közvetlen informálás. A munkavállalók joggal
várják el, hogy ne a sajtóból, vagy a közösségi
médiából értesüljenek a munkaadójukat érintő
eseményekről. Óriási frusztráltságot válthat ki a
munkatársakban, ha nem kapnak időben
megfelelő és hiteles tájékoztatást a
menedzsmenttől, és esetleg egy ügyfél kérdez rá
a céget érintő krízisre. Az őszinte és gyors belső
tájékoztatás elsődleges fontosságú már a krízis
kipattanása pillanatában!
Kiszivárogtatás veszély. Fontos tudni, hogy
egy nagyobb szervezet berkeiből szinte
bizonyosan ki fognak kerülni a belső tájékoztatás
részletei. Akár felelőtlenségből, akár a sajtó
nyomására, de mindig akadni fog egy két rés,
amin keresztül szivárog az információ a
szervezetből. Észben kell tartani, hogy a belső
tájékoztatásra szánt levelek kikerülhetnek, sőt, ki
is kerülnek a külvilágra. Emiatt minden belülre
szánt megfogalmazásnak vállalhatónak kell
lennie a külvilág felé is.
Kérdések és válaszok. Mivel a munkavállalók is részei a kríziskommunikációnak, maguk is kommunikálnak a
külvilág felé, rendkívül fontos, hogy muníciót kapjanak kezükbe az egységes kommunikáció érdekében. Emiatt
kell készülnie minél előbb egy folyamatosan rendelkezésre álló Kérdések és válaszok összeállításnak, amely
minden felmerülő kérdésre érthető, egységesen képviselhető, hivatalos választ ad. Az összeállítás a krízis
előrehaladása során igény esetén bővíthető az új körülmények szerint.
Higgadt, magyarázó jelleg. A kipattanó krízis magától értetődően bizonytalanságot, félelmet, frusztrációt vált
ki az érintett szervezet munkatársaiban. Fontos, hogy a belső kommunikáció során a krízis kiváltó okairól,
esetleges következményeiről, kezelési elképzeléseiről magyarázó jellegű eligazítást kapjanak. Fontos, hogy a
magyarázat higgadt hangú és hangulatú legyen, nézzen őszintén szembe a tényekkel, de ne keltsen pánikot:
se elbagatellizálni, se eltúlozni ne akarja a krízis mértékét.
Iránymutatás. A munkavállalók elvárják, hogy a menedzsmentnek legyen terve a krízis megoldására. Emiatt
a belső kommunikáció jellege szükségszerűen határozottnak és magabiztosnak kell lennie. Ha van is
bizonytalanság a vezetőségben a helyzet kezelhetőségét illetően, ez semmiképp se legyen a belső
kommunikáció része.
Call to action. A márkanagykövetként működő, lojális kollégák mindent elkövetnek, hogy segítsenek bajba
jutott cégükön. Ilyen helyzetekben semmi sem rosszabb a tehetetlenségnél, vagy az információhiánynál.
Fontos, hogy a belső kommunikáció fogalmazza meg, mit vár a munkavállalóktól a kialakult helyzetben, ki
hogyan tud a leghatékonyabban segíteni, vagy legalább jelölje meg azt a következő lépést, amikortól bárki be
tud kapcsolódni a krízis okozta károk elhárításában.
Rumour management – vagyis pletyka kezelés. Az emberi természetre jellemző, hogy veszély esetén az
információhiány okozta űrt szeretjük „kitölteni”. Soha jobb időszak nincs a rémhírek lábra kelésének, a
dezinformálásnak, egymás elbizonytalanításának, ijesztgetésének mint a krízis során. Ide tartozik, hogy épp
ilyenkor tudja a legnagyobb károkat okozni a pánikkeltés. Fontos, hogy a menedzsment a folyosói
pletykálkodásnak mielőbb elejét vegye, akadályozza meg a rémhírek terjesztését akár az irodán belül, akár a
világhálón. Világossá kell tenni azt is, hogy ez nem a megfelelő pillanat a Glassdoor felületeken való
pletykálkodásra, kényes, pláne valótlan belső információk kiszivárogtatására.
Krízisek jönnek, mennek, és természetesen megpróbálunk épülni mindabból, ami a szervezetünkkel történt. Ha nem
vonnánk le a tanulságokat a krízisekből, elszalasztanánk a lehetőséget a tanulásra és fejlődésre. Itt is kulcsszerepe
Piac&Profit - A kkv-k oldala - Akar róla beszélni? Belső kommunikáci... http://www.piacesprofit.hu/nyomtatas/?pid=157100&rovat=kkv_cegblog
2 / 3 2015.03.14. 13:06

3. lehet a megfelelő belső kommunikációnak.
Kibeszélés. Teremtsünk fórumot annak, hogy a munkavállalók kétirányú, interaktív kommunikáció során
megvitathassák a menedzsmenttel érzéseiket. Ezek nyugodtan lehetnek emocionálisan töltött események,
normális reakció, ha egy sokk után felszínre törnek az érintettek érzelmei
Tanulságok levonása. Ne hagyjuk, hogy az elszenvedett krízis csak károkat okozva múljon el, a
munkavállalókkal közösen vonjunk mérleget, tegyük meg a szükséges változtatásokat a munkahelyi
folyamatokban , politikákban. A tanulságokat építsük be a krízis forgatókönyvbe is.
A reputáció helyreállítása. Hosszú és rengeteg energiát igénylő feladat a szervezet jóhírének, régi
megbecsülésének visszaszerzése. A reputáció helyreállításában ugyanúgy szükség van a lojális
munkavállalók segítségére, mint amilyen a krízis kezelése során volt. A munkatársakat fel kell készíteni
lélekben is arra, hogy a reputáción esett csorbát nem lehet egyik pillanatról a másikra kiköszörülni, de ebben a
munkában mindenkire szükség van, mindenkinek a fedélzeten a helye.
Business as usual. A krízis elhárítása után törekedjünk arra, hogy minél hamarabb zökkenjünk vissza a
rendes kerékvágásba, a tanulságok megszívlelése után hagyjuk magunk mögött a krízist.
Bőhm Kornél
Spindoc Kommunikációs Hálózat
https://www.spindoc.hu
Piac&Profit - A kkv-k oldala - Akar róla beszélni? Belső kommunikáci... http://www.piacesprofit.hu/nyomtatas/?pid=157100&rovat=kkv_cegblog
3 / 3 2015.03.14. 13:06