Premio PA sostenibile Prefettura Massa-Carrara -documento di approfondimento

1. Documento di approfondimento della soluzione:
Titolo:
L’ascolto attivo finalizzato. Triage e patto di responsabilità col cittadino
1. Descrizione progetto;
La crisi economica dell’ultimo decennio ha fatto emergere situazioni di disagio,
povertà, esclusione. La congiuntura non favorevole, unita alle carenze di risorse
della PA, impone un rimodellamento ed una ricalibrazione di alcuni servizi offerti al
cittadino.
La Prefettura di Massa-Carrara ha intrapreso dal 2008 un percorso di qualità che ha
portato alla costituzione, nel 2013 di un gruppo permanente di lavoro su Qualità e
Performance. Nello stesso anno, congiuntamente all’Amministrazione Provinciale,
veniva costituito un Urp integrato tra le due amministrazioni. In seguito, per
rispondere alle richieste provenienti da cittadini e stranieri in difficoltà economiche
e sociali è stata costituita una rete che ha coinvolto gli enti della provincia, allo scopo
di fornire una serie di informazioni di massima sui servizi offerti.
Gli effetti, su alcune categorie di cittadini, del decennio di crisi trascorso hanno reso
sempre più complesse le esigenze e le richieste che vengono rivolte alla PA. Richieste
che appaiono difficilmente risolvibili da singoli sportelli e con l’utilizzo di
metodologie classiche.
Il presente progetto scaturisce, dunque, da quest’esperienza, basata su casi concreti.
Esso parte dalla costatazione della necessità del superamento di un Urp generalista.
L’idea è quella di uno sportello dedicato che privilegi il rapporto diretto con il
cittadino mediante un servizio incentrato sull’ascolto e sull’orientamento dello
stesso territorio, in relazione alle singole necessità.
Il progetto può essere così riassunto:

2. • Razionalizzazione, ricalibrazione dell’accoglienza e dell’ascolto, riduzione del
nomadismo dell’ utente
• Fornire un servizio di orientamento individualizzato al cittadino
• Sottoporre all’utente un patto nel quale vi ai un impegno reciproco tra il singolo e
la PA. L’interessato ha una responsabilità attiva nel processo di aiuto individuale e la
PA s’impegna ad evidenziare chiaramente le possibilità dei servizi offerti dalla rete
territoriale.
• Tenuta di una scheda di triage, di raccordo tra gli enti coinvolti, al fine di poter
delineare progetti e strumenti di emersione dalle situazioni di disagio.
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze;
L’ufficio di ascolto attivo, così delineato, prevede l’utilizzazione di professionalità
trasversali soprattutto in ambito sociale e giuridico:
Dott. Stefano Antonio Musarra, dirigente, capo di gabinetto della Prefettura
Dott. Gianfranco Brevetto, funzionario, laurea in sociologia
Dott. Federica Biolzi, funzionario di Servizio Sociale

3. 3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare;
In tempi di carenza di risorse degli enti pubblici da destinare al sociale, le persone
colpite dalla crisi hanno difficoltà ad intraprendere un percorso di stabilizzazione
della propria condizione e di riemersione. Essi, portatori di bisogno di diversa
natura, casa, lavoro e salute, rivolgono a più enti pubblici, sul territorio le loro,
talvolta pressanti richieste. Il risultato sono una serie di singoli e limitati interventi,
spesso non coordinati, con una insoddisfazione e disorientamento dei richiedenti.
Pertanto occorre fornire un servizio di ascolto basato sulla centralità dell’utente.
Questi deve sentirsi parte attiva nel rapporto con la PA e coinvolto in proposte e
prospettive di emersione dal disagio.
4. Descrizione dei destinatari della misura;
La crisi economica dell’ultimo decennio ha esacerbato le situazioni di difficoltà di
alcune categorie di cittadini e stranieri, evidenziandone i processi di
marginalizzazione e di esclusione dalla cittadinanza attiva.
5. Descrizione della tecnologia adottata;
L’utilizzo di alcune tecniche di marketing relazionale insieme a tecniche di ascolto
basate sulla narrazione hanno permesso di sviluppare la metodologia AAN
(accoglienza, ascolto, narrazione), il patto con il cittadino e la scheda di triage.
La metodologia che qui si propone è praticabile all’interno di un URP dedicato alle
problematiche socio-economiche. Il Triage ha come scopo una presa in carico
finalizzata, responsabile e possibilmente condivisa con i diversi attori del territorio.
Gli strumenti del Triage sono l’ Accoglienza, l’ Ascolto e la Narrazione (AAN), che
sono alla base della costruzione della relazione interpersonale ed empatica che si
viene ad instaurare con l’interessato.
È attraverso l’AAN che si costruisce il percorso condiviso con il cittadino che diviene
soggetto attivo nella risoluzione della problematica esistente.
Analizzando questa tipologia di approccio si è voluto delineare un percorso
strutturato, che si sviluppa attraverso incontri mirati e programmati con l’utente, o

4. con la sua famiglia. Infatti, i diversi membri del contesto familiare, possono fornire
elementi di arricchimento nella ricostruzione della storia personale.
Nell’AAN, l’interessato è chiamato a partecipare attivamente al cambiamento di una
situazione che si è cristallizzata nel tempo. Infatti, molto spesso, non riesce a
intravedere una soluzione alla propria problematica. La funzione del triage AAN, è
anche quella di portare il cittadino a una riflessione sulla sua storia di vita,
invogliandolo ad uscire da schemi prestabiliti, precedentemente già utilizzati, ma
mai programmati o condivisi.
Una volta assunte le informazioni utili all’orientamento attraverso il triage AAN, si
propone un patto con l’interessato, inteso come assunzione di responsabilità dello
stesso all’interno del processo d’aiuto.
L’esplicitazione di un patto riconosce la possibilità di elaborare delle soluzioni
alternative con la persona-utente, anche attraverso un cambiamento di approcci con
la PA che la persona stessa ha consolidato da tempo.
In questo senso, nel patto saranno indicati gli obiettivi che si intendono raggiungere,
avanzando ipotesi concrete ed operative relative all’attività di condivisione della
scheda con altri enti verso i quali il cittadino viene orientato ed al conseguente
monitoraggio dell’esito del o degli interventi dei vari uffici.
Il patto appare uno strumento indispensabile per l’autodeterminazione dell’utente,
in quanto lo stesso può arrivare a percepirsi come attore del proprio cambiamento.
Con il patto, si sostiene l’utente che si trova in una situazione critica e ci si attiva per
la creazione di un programma personalizzato che consente sia di mettere in atto un
processo di cambiamento in vista di un nuovo equilibrio, sia di accompagnarlo nella
sua evoluzione.
Nel patto, infine, si forniscono indicazioni esaustive sui percorsi e sulle pratiche da
svolgere, attivandosi per la ricerca di una risposta da parte del territorio.
Il patto con il cittadino, una volta stabilito, sarà da condividere, insieme alla scheda,
con gli enti eventualmente coinvolti nel progetto individuale.

5. Come si può immaginare, sarebbe auspicabile prevedere l’utilizzo di alcuni servizi di
raccordo eventualmente già presenti sul territorio, ad esempio una mappatura
territoriale dei servizi sociali e dei servizi alla persona esistenti ed una rete
territoriale-regionale dei servizi URP operativi.
Diventa però indispensabile, in tutti i casi, prevedere uno strumento di
monitoraggio, anche questo possibilmente condiviso, a valle del Triage.
La scheda del Triage consente di condividere il percorso del cittadino, dal momento
del primo accesso al servizio URP, alla presa in carico dei servizi, alla verifica
dell’attivazione e della realizzazione del “progetto individuale” con la persona, fino a
verificare le soluzioni adottate dagli altri servizi.
6. Indicazione dei valori economici in gioco
Il progetto è a costi invariati per la Prefettura a fronte di risparmi considerevoli per
l’utente e per le amministrazioni coinvolte da valutabili, concretamente, in termini di
tempi e impiego di risorse, in sede di verifica dei primi risultati
7. Tempi di progetto
Attività/ Tempistica Dall’ 01/09 al
30/09/2019
Dall’01/10 al
15/10/2019
Dall’16/10 al
31/10/2019
Dall’01/11/2019 al
30/04/2020
convocazione tavolo con enti
interessati e formulazione della
proposta
individuazione contenuti
trasmissibili della scheda di triage e
modalità di
interscambio dati
individuazione referenti e relative
professionalità
programmazione momento di
verifica e valutazione dei primi
risultati